品味生活之選 卡羅拉/明銳售后服務橫向對比

服務品牌理念的對比

　　一汽豐田

　　一汽豐田汽車有限公司成立于2003年9月。一汽豐田自成立以來，一直以“用戶第一”為原則，致力于為消費者提供安全、舒適、節能、環保的汽車產品和誠信、規范的售后服務。本著“從滿意到感動”的服務標準，一汽豐田做了大量工作，得到廣大用戶的高度評價。2008年，一汽豐田發布了以“專業對車，誠意待人”為理念的“誠信服務”售后服務品牌。2008年初，一汽豐田專門開發了“QM60＇快速保養服務”，為客戶創建一條“車輛快速保養的綠色通道”，并確保高品質保養車輛，最大限度地節省客戶時間；一汽豐田還開展了鈑金噴漆改善項目，為用戶提供更高品質的服務。同時，在最近幾年舉辦的“豐田亞洲技能比賽”中，一汽豐田選派的維修技術人員連續3年進入前三甲，進一步顯示出服務人才培養的豐碩成果。

　　上海大眾斯柯達

　　在歐洲享譽百年的斯柯達品牌于2005年12月8日與上汽股份、大眾汽車、上海大眾共同簽署合作協議，正式落戶中國。斯柯達品牌以服務見長，服務店全部按國際統一標準建設，并且在考慮國內消費者需求的基礎上，推出了更多更具人性化和個性化的服務方案，為車主提供360°全方位的服務，奉獻貼心關愛。倍受推崇的“HUMANTOUCH”服務品牌以其積極主動、公平公正、處處為車主著想且超越消費者期待的服務贏得了極高的客戶滿意度。斯柯達不僅通過特許經銷商為車主提供服務，還利用在社區設立銷售服務分支機構的方式，近距離滿足車主的購車、養車需求。在擁有良好服務硬件的基礎上，斯柯達也在不斷加強服務人才培養、車主俱樂部建設、車主用車養車指導等服務軟環境的構建，通過在這些方面采取創新性的服務舉措，斯柯達擁有了可匹敵業界標桿品牌的服務能力。

　　點評：兩家企業都有自己專業的服務品牌，在理念上兩家企業也都以“誠意、真心”作為主題。在服務品牌建設雙方都很重視，建設也相對晚上。軟性方面，一汽豐田和斯柯達都很出色。

　　硬件服務水平對比

　　通過上表，我們可以明顯看出，比較早進入中國市場的豐田品牌在硬件建設上確實比晚到的斯柯達有明顯的優勢。但通過兩家培訓中心的數量可以看出，斯柯達對軟性建設還是很下功夫的，4個培訓中心配套設施相對完善。配件庫的多少會影響到您今后對所要更換配件的等待時間。在服務網點上，一汽豐田要比斯柯達多了100家。這在2表中主要城市的服務網點數對比也有很明顯的體現。一汽豐田在北京的服務網點達到了22個，并且這22個網點都是4S級別的，即可賣車也提供全方位的服務。而斯柯達的11家中有3家為分店，只進行銷售。上海是斯柯達的主場，但是即便是在自己的地盤，斯柯達的服務網點數依然沒有一汽豐田多。相差最懸殊的要數廣州了，廣州地區斯柯達品牌只有1家4S店，這樣的發展，不夠均衡。其他地區就不一一點評了，表格對比的已經很清楚了。