高層訪談 上汽安吉別克4S店總經理專訪

上汽安吉別克4S店總經理馬西俊先生

　　太平洋汽車網于日前采訪了北京地區唯一一家上汽集團直營店——上汽安吉別克4S店的總經理馬西俊先生，并就廣大消費者關心一些問題進行了深入了解。

　　PCauto：馬總你好，這是你第一次接受我們太平洋汽車網的的專訪，據我們了解北京上汽安吉別克4S店是北京地區唯一一家上汽集團直營店，請您借此機會給我們介紹一下您店的一些情況好嗎？

　　很高興接受太平洋汽車網的采訪。太平洋汽車網與北京上汽安吉別克4S店有著較多的合作，對上汽安吉和別克給予了支持和理解，在此表示感謝。上汽安吉是上汽在北京投資的第一家別克4S店,目前也是唯一的一家直營別克4S店，上汽持有100%的股份。去年上汽安吉經過10個月的經營就銷售了1700多臺車，售后服務達到了萬余臺次，成績比較好。這與廣大用戶的厚愛，上海通用的支持，別克經銷商的合作是分不開的，在此一并感謝。去年，是上汽安吉開業第一年，我們首年營業便取得了上海通用4星級經銷商稱號，是非常不易的。（開業當年取得星級的稱號,在別克系統是少有的。）這說明我們的業績、管理、客戶滿意度得到了方方面面的認可。

　　PCauto：我們非常想了解一下您作為上汽安吉別克4S店的掌舵人是如何看待別克這個品牌的？他的定位又是怎樣的呢？在國內和國際上有何區別？

　　我本人非常熱愛別克品牌,對員工也是這樣教育的,我的員工也同樣很熱愛別克品牌，這是我們做別克和做好別克的前提。這種熱愛來自于對品牌價值觀和企業文化的認同以及品牌歷史的自豪感。別克品牌的價值觀就是非常重視人的生命和健康，這個價值觀體現在產品上，就是安全性、舒適性非常突出；上海通用倡導的文化就是城信和正直，這體現在研發設計、生產制造、銷售服務等經營的全過程中，決不在客戶看不見或不了解的環節或地方胡弄過去；第三，通用在全球有著百年歷史，70多年世界第一，上汽集團是國內第一個進入世界500強的汽車企業，通用與上汽合作可謂強強聯合，其合資企業上海通用去年已奪得全國冠軍，我們無論是個人還是企業，作為上海通用的一員都是非常自豪的。認同感和自豪感構成了對品牌的熱愛。

　　別克的定位是中高級車品牌。如果非要說有國內外的區別的話，那就是上海通用充分利用了通用全球經營的優勢,配置了優良的資源，來滿足中國消費者的需求。上海通用利用自己的泛亞技術中心進行了開發，使別克產品更符合中國消費者的審美觀，更適合中國的氣候和道路等使用環境，更適合中國的油品等消費環境。這種區別體現了以客戶為中心，體現了對中國市場和中國消費者的尊重。

　　PCauto：我們都知道，作為上海通用的主力品牌，別克車型的銷售情況比較強勢，北京上汽安吉別克4S店今年的銷售計劃是多少，到目前為止銷售成績如何？對于這個成績您是否滿意，接下來又有怎樣的計劃？

　　我們今年的計劃是2000臺,目前的進度是很正常，從上半年看，我們達到了時間過半任務過半的目標，市場占有量和品牌同期提高。這個成績是很好的。但是,從長遠發展來看,上汽安吉應在上海通用的統一規劃下，在北京其他地點增設服務網點,以使客戶更方便地接受我們的服務。

　　PCauto：凱越這款車在國內取得了非常大的成功，日前聽聞上海通用即將推出改款之后的新凱越，能否請您介紹一下具體情況？

　　凱越上市以來，一直表現很好，從目前來看，凱越仍然是熱銷車型，目前我們沒有聽到有新款凱越推出。如有必要請向上海通用了解。

　　PCauto：別克旗下的各款車型雖然銷售成績不錯，但大多不是各自級別的銷售霸主，面對其他車型的壓力，別克計劃如何應對呢？相比他們，別克又具有哪些特有的優勢呢？

　　凱越從今年上半年來看,在同級別車中是第一的，GL8、陸尊更是以很高的占有率位居銷量第一。我們是以更多的車型來滿足客戶更細化的需求，上海通用僅別克一個品牌就有30多個車型用來供客戶選擇。上海通用通過多品牌戰略實現了全國第一。

　　別克取得了驕人的業績，自然有她自己的優勢。別克品牌的優勢不僅在于她擁有用誠信、正直打造的安全、舒適的產品，而且還在于她擁有遍布全國的服務網點和高標準的、規范、透明的服務體系。有350多家別克服務網點分布全國，共同打造著“別克關懷”品牌，365天24小時為顧客提供規范、透明、放心的服務，別克用戶可以駕駛愛車安心地暢游“天下”。

　　別克的優勢還在于服務功能非常齊備，她還為用戶提供“貸動夢想”的購車融資服務和“誠新二手車”服務。特別是“誠新二手車”管理系統有效地防范了調表和隱瞞維修記錄的欺詐行為，在技術上保障了誠信、正直的經營。

　　別克最大的優勢在于她的價值觀得到了用戶的廣泛認可。我也曾試圖為我們的用戶畫像，經過仔細地觀察，我為我們的用戶做了一點評價：第一，品位高。同一價位而不同品牌的選擇很大程度是不同品位的體現，我們的產品不僅動感、時尚，而且具有內涵，吸引了高素質、高品位的用戶。第二，有責任感。特別是君威、君越的客戶，他們很可能在家庭中是家長，在工作中是領導，在朋友中是大哥。在他們看來，他們的生命和健康不僅是自己所關心的，而且也是身邊人所關心的，所以他們選擇我們安全、舒適的產品，以體現他們對生命和健康的珍愛，體現他們的責任感。第三，寬容、大度，有公德。我們的客戶追求的是平穩、順暢，在行駛中很少見到他們爭爭槍槍，體現了寬容、大度和好的公德水平。

　　我們的優勢是綜合的。

　　PCauto：除了品牌之間的競爭，北京地區建立了眾多別克4S店，然而市場需求量在一段時間內是基本穩定的，面對日趨激烈的內部競爭，咱們安吉有哪些優勢呢？

　　服務網點不斷擴大，這是一個趨勢，是必然的。因為我們的客戶群在不斷地擴大，每一個客戶都需要悉心地照顧，我們必須不斷地提高我們的服務能力，以滿足不斷擴大的需求。同時我們也應該認識到競爭是常態，是市場經濟的特點,大家要正確地面對這些東西，大家怎么樣在競爭的基礎上很好地合作，大家有共同的提高，這才是重要的。

　　說起我們的優勢,一是我們有大規模的標準化的一個展廳，與非標準化的區別是，功能非常齊全和配置合理，使客戶在我們這里享受到更加舒適和順暢的服務。第二,我們的區域是很有特點的，距離中關村、上地比較近，這個地域的客戶高收入，高素質。這些客戶品味比較高，這些客戶的品味與別克的品味比較符合。第三，我們這邊雖然較遠，但是從市區內來我們這里，非常順暢，從蘇州橋到我店也只要十幾分鐘。

　　Pcauto：我們從中關村來也只花了不到20分鐘。還是很方便的。

　　第四,我們是上汽直營的4S店,上汽集團在中國是最好的和最強的企業之一。上汽良好的形象也是我們的優勢。另外我們擁有一個有信心、有熱情的團隊，在05年我們創造了好的成績，也說明我們的團隊是很有激情的。

　　PCauto：當前市場競爭日趨激烈，銷售環節帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，上汽安吉別克4S店會做何應對？

　　據說在汽車工業發達的國家里，汽車銷售利潤是很薄的，但汽車銷售企業仍然是存在和發展的，這說明4S店仍有生存之道。面對競爭和壓力，我們首先想到的是如何不斷地提高客戶滿意度，客戶滿意度才是企業經營的基礎和源泉，在我們店里客戶滿意度被置于管理和經營的核心地位。從策略上來講，不僅要抓好銷售這個龍頭，而且一定要將售后服務置于支柱的地位來建設，售后服務成為4S店的支撐部門才是理想的狀態。.另外二手車，集團客戶，信貸這些服務也是很重要的服務項目,同時我們也在嘗試一些租賃業務,比如以租代售。國外的汽車銷售企業在利潤很低的情況下，仍然存活下來，主要也是因為他們在與銷售相關的業務上做了很多的增值服務，這些對我們都是很好的借鑒。

　　PCauto：就您個人觀點來看，國內車市是否有淡季、旺季之分呢？如果有的話又是如何形成的、分別處于什么時段？

　　目前車市確有季節性的特點，這與一些制度、傳統有很大的關系。從月份來看，每年的4月份和9月份會有一個高潮，因為4月份和9月份分別面臨著五一和十一長假，趕在節前購買的現象是存在的；同時也是由于第一次購買比例較高所致。不過，今后季節性的特點會越來越弱化，因為隨著汽車化的普及，以后第二次購買和置換的需求的比例會越來越大，隨著這樣的發展，以后季節性現象會越來越淡。所以目前呈現這樣的現象，是因為汽車普及階段出現的特殊的現象。另外，在有些地方的風俗中有不宜購買的時期，會形成所謂的淡季。在公務需求中，下半年集中實現預算的情況也是存在的。

　　PCauto：車市素有“金九銀十”之說，進入九月以來，咱們上汽安吉的銷售情況如何？較前兩個月有怎樣的變化？

　　用戶也會對整個車市有一個把握,目前9月份,來店數量和電話詢問數量在增加，需求量也有上升的趨勢,但是,比起以往的上升幅度是不能相比的。“金九銀十”之說有道理，但每年的情況會有不同。

　　PCauto：消費者對于車價過高的呼聲從來沒有停止過，您認為國內汽車的價格是否還有下降的余地？對于別克旗下的車型呢，您認為價格是否具有競爭力？

　　從整個市場來看，和人工、資源有關系的產品價格是向上走的，但是,標準化生產的工業產品都是下降的趨勢，但是也不排除原材料和能源的價格變動帶來的變動。目前我國汽車消費量已經進入世界第四，但是原材料、關鍵零部件、技術等一些東西還需要引進。 別克產品從性價比上來看是極具競爭力的。

　　PCauto：您認為價格是不是刺激消費的唯一手段？相比經銷商暗自優惠和廠家官方降價，您認為哪種方式更利于促進銷售？

　　肯定不是，價格只是其中比較敏感的，對于低級別的車,價格更為敏感一些，對于有檔次的產品競爭主要還是品牌和性價比。廠家的價格調整是策略性的，具有廣而告之的推動效果；經銷商的優惠是照顧商業習慣，促進單筆成交，或是解決自己的困難。

　　PCauto：國內的汽車市場有一種特有的現象，就是新老兩代車型同時在市場進行銷售，這樣的例子不勝枚舉。繼君威之后，上海通用推出的一款全新車型君越取得了令人驕傲的銷售業績，然而兩款車同時銷售會不會造成相互之間爭奪客戶，總量卻沒有明顯提升的情況呢？

　　確實有些老產品暢銷不衰,但是,別克車的用戶,對別克產品還是比較自豪的。選擇了別克產品，客戶會感到很滿意。

　　正象您所說的那樣，君越是全新的一款車型,它與君威是互補中有區別，君威是大氣中沉穩，君越則是大氣中時尚。君威的客戶群比較穩定。從北京的情況來看，我們中高級車的市場占有率較去年提高了43.6%，遠高于同級別30.1%的增長。由此可見好的組合的魅力。

　　PCauto：上海通用在品牌建設和市場營銷方面取得了較大的成功，上汽安吉作為一家4S店如何塑造自身的品牌形象的？

　　其實去年一年，我們的經營是非常謹慎的，我們去年開業,上汽和SGM的最高層光臨，引起了媒體和同行的廣泛關注。在上汽這樣的大背景下,我們在市場上要處處維護上汽的形象，要和別克同行有一個好的合作，要成為區域市場的一個穩定因素而不是一個引起動蕩的因素。所以樹立一個好的形象是首要任務。

　　品牌的打造離不開企業的文化建設。北京上汽安吉將在上汽集團和上海通用兩個母體文化的哺育下，打造有自己經營特色的誠信的服務品牌。

　　在經營、服務上我們要勤于學習，敢于創新，不斷創造新的增值服務，最終打造一流的汽車銷售服務品牌。

　　PCauto：謝謝馬西俊總經理接受我們太平洋汽車網的專訪問