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南京菲亞特服務(wù)技能大比武拉開帷幕

出處:pcauto
責(zé)任編輯:cat

[03-9-9 16:03] 作者:PCauto


  2003年9月6日,南京菲亞特第一屆服務(wù)技能大比武華東賽區(qū)的比賽在寧波拉開帷幕,來自上海永達(dá)等東部地區(qū)的十五家南京菲亞特4S銷售服務(wù)店派出選手參賽,沙場角逐,一展技能。

  南京菲亞特寧波金海4S店成為此次大比武的首站,各地經(jīng)銷商經(jīng)過推薦、層層選拔的三十余位技術(shù)高手同場競技、切磋技藝、比試高低,以最高的水準(zhǔn)爭取進(jìn)入復(fù)賽的六個名額,場面緊張而激烈,洋溢拼搏氣息。這樣實力的角逐、水平的較量都源于日常的積累,源于千千萬萬尋常日子中高標(biāo)準(zhǔn)的要求,平日里規(guī)范化的作業(yè)流程、嚴(yán)格的考核指標(biāo)、苛刻的執(zhí)行程序到了這里成為各選手真正的試金石,功夫在場外,才是此次比賽無聲的考卷。

  從9月6日到9月28日的近一個月時間,南京菲亞特六十二家4S銷售服務(wù)店將分成四大賽區(qū)在寧波、成都、廣州、長春依次吹響比賽哨聲,每個賽區(qū)共決出六名選手參加10月25日的南京總決賽,技能爭鋒、一決雌雄。比賽分為機工與電工兩組,每組兼具理論與實際操作兩部分考核,將對汽車售后服務(wù)的基本知識、南京菲亞特旗下三款車型的維修知識做綜合考察與測評,實際操作中的四十一項考核指標(biāo)也給此次技能比賽設(shè)立了一個較高的標(biāo)準(zhǔn)。

  隨著南京菲亞特品牌轎車市場份額持續(xù)攀升,市場保有量邁向六萬大關(guān),相伴客戶一路同行的售后服務(wù)也相應(yīng)承擔(dān)了更艱巨的職責(zé),對服務(wù)人員的技能也提出了更高的要求,以“挑戰(zhàn)技能、用心服務(wù)”為主題的服務(wù)技能競賽可謂應(yīng)運而生,旨在提高“4S”銷售服務(wù)中心服務(wù)人員的維修技能,同時又提供了各家“4S”店服務(wù)人員同臺競技、相互交流的平臺,以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光為客戶提供更為專注的高效服務(wù),力求更快捷、更到位、更優(yōu)秀,追求客戶利益的最大化,筑起客戶滿意的基石。

  這也是南京菲亞特全面啟動服務(wù)品牌戰(zhàn)略的又一標(biāo)志,表明南京菲亞特力將服務(wù)打造成企業(yè)核心競爭力的目標(biāo)不斷付諸實現(xiàn)。從第一款產(chǎn)品派力奧上市之初便建立起國內(nèi)首家針對經(jīng)濟型轎車的“4S”銷售服務(wù)體系,使客戶得到了超值享受。南京菲亞特又將服務(wù)提升到整體戰(zhàn)略層面,以此作為品牌營銷之本和領(lǐng)航市場的“引航燈”,打造服務(wù)這塊企業(yè)的金字招牌,相繼推出了一系列拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)效率的措施:根據(jù)季節(jié)變化與假日旅行的需要向客戶提供一年六次 “走遍四季都是情” 專項檢測的服務(wù)活動,變被動服務(wù)為主動關(guān)懷,在故障可能出現(xiàn)之前加以預(yù)防未雨綢繆;集產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、配件咨詢導(dǎo)購、意見建議、道路救援、投訴、客戶回訪等功能于一體的CALL CENTER客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的正式啟動,客戶可以進(jìn)行各類咨詢、建議、投訴活動,準(zhǔn)確了解信息,同時也是各種緊急故障、意外事故的快速反饋通道;此次的服務(wù)技能競賽,再次為南京菲亞特的“服務(wù)牌”添加上一個頗具分量的砝碼。

  市場的競爭最終歸結(jié)到品牌與服務(wù)的競爭,售后服務(wù)體系的建立和能否提供令用戶滿意的服務(wù),關(guān)系著品牌忠誠度的建立,并最終影響整個汽車產(chǎn)業(yè)的利潤取向。在市場競爭日趨激烈、客戶需求日益提高的今天,完善的服務(wù)已成為樹立品牌美譽度、贏得客戶滿意度的重要基石,打造“客戶為中心”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價值之一。挖掘深層次的服務(wù)內(nèi)涵,以服務(wù)成為驅(qū)動市場的又一引擎,不斷超越顧客期望正是南京菲亞特服務(wù)的精髓所在。這樣的理念貫穿在南京菲亞特的所有服務(wù)行為中,以不斷推出的舉措、充滿溫情的細(xì)節(jié)讓消費者感知品牌的細(xì)微關(guān)懷,為給客戶帶來更加深遠(yuǎn)的利益,從而贏得值得稱贊的市場美譽度,這才是獲取消費者認(rèn)同的根本之道。

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