一汽大眾回應速騰剎車漏油:這是個誤會

　　一汽大眾參加見面會的團隊成員：

　　一汽大眾售后服務技術服務部：孫大勇（技術支持經理）、張穎（技術專家）、謝元凱（技術專家）
　　一汽大眾市場推廣總監：王楓
　　一汽大眾質保部質量分析與促進科科長：谷志剛
　　一汽大眾北京區售后服務經理：張靜宇
　　北京慶洋汽車銷售服務有限公司總經理：張忠林

　　主持人：今天正式召開一次簡單的見面會，最近媒體有一些關注一汽大眾關于速騰這款轎車的問題，一汽大眾非常重視，結合前所未有的專家團隊，希望能夠對這個事情有所解釋。 

　　首先介紹一下一汽大眾質保部質量分析與促進科谷志剛科長；一汽大眾市場推廣部總監王楓先生；一汽大眾售后服務技術支持經理孫大勇先生；產品專家謝元凱老師和謝元凱老師；北京慶洋總經理、“張捷達”張忠林老師。今天先請王部長給我們做一下開場白。

　　王楓：上周四9號，北京一個媒體在報紙上登了關于“懷疑速騰后制動分泵滲漏的報道”，我們對這個事情很重視。一汽大眾歷來以產品質量為自己的生命，非常重視產品質量，尤其涉及到關系到人身安全的質量。當時我們跟該媒體進行初步的交流，最近幾天對所有的車輛進行了一次普查，并通過搜狐對全國的消費者做一個溝通交流，廣大的消費者有哪些問題，可以提問，我們無所不言，給一個翔實的解答。

試驗前準備工作

　　提問：有媒體報道速騰的剎車泵漏油的問題，這個情況是否屬實？

　　谷志剛：這個問題是一個誤解，現在媒體談到的后剎車分泵上的油是什么油？經過我們跟相關部門和生產線的核實，這個油是我們在裝配過程當中的潤滑油。由于報紙和網絡上很關注，我們對這個問題非常重視，我們質保部部長甚至公司的高層領導對這個事情非常重視，我們做非常大范圍的排查，經銷商處的車輛，還有生產線上的車輛和生產工藝，還有售后各種手段進行測試，發現沒有一例是真正的像報紙上所報的漏剎車液的現象，我們的工藝非常穩定，這種情況也是不可能發生的。肯定地說，實際上不存在漏剎車液的問題。

試驗前制動泵檢查

　　提問：到底是剎車泵上的問題還是……？

　　谷志剛：后剎車分泵外面有一個防塵圈，橡膠的防塵罩，那上面有裝配過程當中需要涂上潤滑油，對剎車沒有任何影響，因為是在外面。裝配過程當中為了防止把膠圈劃傷，涂的潤滑劑。

　　提問：一汽大眾如何對所有在售的車輛進行全面排查？怎么讓大家覺得有一個全面的可信度？

　　谷志剛：我們通過區域經理收了很多家經銷商的車，和我們生產狀態是完全一致的，我們生產狀態就是涂潤滑油的，我們又把潤滑油擦掉做很長公里，有的跑上百公里，做實驗，沒有發現漏剎車液的，我們做了相關的保壓實驗，加了規定的實驗壓力，沒有發現滲剎車液的現象。

　　提問：您對這些車輛的檢查是對庫存的商品車的檢查，還是對現在已售車輛的檢查，排查范圍都包括嗎？

　　谷志剛：我們除了檢查沒有售出的車輛之外，售出的，我們通過所有的區域經理了解全國各地的情況，沒有發現一例有關這方面的投訴。沒有人抱怨我的制動有什么問題，沒有一例用戶抱怨制動不好或滲油的。

　　王楓：報紙上有一張照片，（一位客戶）在亞之杰做了清潔告訴他過一段時間再來，到現在用戶反饋沒有任何問題。我們也跟消費者協會和質量監督部門進行了聯系，也沒有接到任何關于這方面的投訴。

　　這點想跟廣大的網友做一下澄清，那篇文章出來之后有很多消費者來找我們咨詢，我們的咨詢電話多了一些，由于咨詢電話的解釋，每一個一個解釋是對于個體，我們希望通過網站對全國所有的消費者給大家一個答復，希望大家不要太在意這件事情，（問題只是）塵土本身或者潤滑油本身，并不是剎車油泄漏。

速騰的后剎車制動泵

　　提問：廣大讀者感覺還有一種概念的混淆，一提起來速騰這款有車漏油這種概念，真正剎車泵漏油有什么危害？跟我們現在所看到的狀態能不能區分得更清楚一點，到底是剎車泵漏油和我們看到的狀態是怎么回事？

　　谷志剛：如果剎車泵或者總泵產生漏油，稍微有點漏油的話，踩剎車一下子就能感覺出來，不會只有點滲，不會有這種現象。液體是不可壓縮的，如果有一點漏的話，馬上感覺踩剎車剎不住，不會像現在這樣沒有抱怨。

　　張忠林：既然泄漏了，不會說漏了一點兒就不漏了，漏了就永遠漏，剎車盤上全是油了，你蹲下來一看全是油，這就是泄漏，而且直觀上看，如果有泄漏的話，打開前頂蓋，看剎車液儲油的平面會下降，下降到一定程度的時候就報警了，儀表盤上有紅燈，警告你車有毛病了。

　　谷志剛：有關報道記者到現場可能不明白原理，比如外面的防塵圈并不是密封圈，防塵全拿手指一扒拉就扒拉開，不可能制動，可能有一些誤解。真正的密封圈在里面，那個是非常精密的，可以承擔高強度壓力的密封圈，和外面的防塵圈是兩回事。

　　提問：有一張照片上面是客戶的維修單子，但是字看不清楚，上面寫的是什么？一汽大眾方面給這個客戶是什么樣的答復，對他的事件怎么處理？

(點擊小圖變大圖)

　　谷志剛：維修人員還有搞技術的人員當時沒有發現問題，告訴這個客戶你過幾天感覺有問題再來看看，現在沒有發現問題，只是發現有潤滑油。過幾天打電話給該用戶的時候，客戶說沒問題，一直再也沒回來。如果真有泄漏的話，客戶不可能不回來，他一踩剎車就能感覺出來。

　　王楓：我們會密切這個事情，幾次咨詢，在天津還有在外地很多次（跟這個客戶）打電話，他都開車在外地出長途。

長時間制動試驗

　　提問：當時媒體是通過用戶了解了這件事情還是怎么回事？

　　谷志剛：王部長也找過相關的媒體，能不能把這個客戶約來，給我們看看這個客戶的車是什么樣的，但是現在沒約來。

　　王楓：我們周五去那個媒體走訪，希望他們能夠把他所調查的問題車輛信息給我們提供，媒體說由于保密原因，不能給我們提供，我們也表示理解。但是我們去的時候就想把他們所檢查過的跟我們所檢查過的進行核實，有征兆有表象的東西，尤其表面表現出來的東西是不是有問題，我們好去查到真正的根由，是不是確實像他們所說到的信息，很遺憾我們沒有查到這方面的信息。

　　我們自己在體系內部做了一些檢查，結果就像剛才谷經理所講的一樣，希望通過門戶網站給廣大的速騰消費者一個告知，能夠傳達出我們對消費者的誠意。如果有問題的話，我們有一個熱線電話0431—5990888，可以與我們來反映這些問題，我們馬上進行跟蹤，看看反饋的問題。我們這個熱線電話全年24小時向消費者開放。

壓力75帕，作用17分鐘

經過長時間施壓后的制動泵

　　提問：撇開油的事情不談，如果一汽大眾的車輛遇到類似這樣的問題，一汽大眾方面會有什么樣的質量監控手段？怎么處理？

　　谷志剛：每一個車輛都要進行保壓實驗，這是最重要的安全系統，絕對不允許出這方面的問題。不可能流到售后，流到經銷商這個環節，不允許這種假設成立的。不光一汽大眾，任何廠家在這種系統當中不允許有這種假設。

　　王楓：就像民航說在起飛條件下有雷電這些條件，那航班肯定是不允許起飛的，為了安全考慮，安全是第一位的，遠遠高于制造的質量這些東西。一汽大眾任何一個新產品的上市，都要經過很長時間的測試，做質保、路試等等。

　　谷志剛：首先是零部件認可，可靠性認可，這些屬于產品部的。然后通過質保部的生產認可，這是質保路試。經過這些認可之后才能投入到經銷商環節，前面的零件認可就像安全系統這些零件特別是制動系統，每一個螺絲、每一段管路還有每一個制動分泵和總泵，甚至制動助力系統都要進行嚴格測試。

　　王楓：新車上市之前必須做的就是十萬公里的質保路試，還有熱帶測試、寒帶測試，高駕、高環測試，新上市之前要做一年的測試。實際上跟安全相關的問題，都是前期一年多發現在萌芽過程中，而在這個過程當中我們解決一些問題，投產的產品都是經過長期的測試。

　　谷志剛：制動系統每個零件都是百分之百做壓力測試，不允許有安全隱患的概率存在。

　　張忠林：真有這樣的問題，廠家就不是坐在這兒說了，那就該急瘋了，汽車撒出去在馬路上跑，那就不得了。

　　王楓：任何公司都有相關政策，我理解你剛才說的意思，跟消費者安全相關的，關于整車安全隱患的問題。任何一個公司都有產品惡人的問題，目前為止產品責任部門的事故率為零，這點我們確實有后續手段，也有應急的系統，這點請大家放心。那時候可能不是我和谷經理坐在這兒跟大家交流，可能是另外一種方式了。質檢總局就該找我們，是不是有技術問題。

　　谷志剛：質檢總局和消協方面的信息我們也是經常關注的，如果有這方面的投訴，質檢總局和消協方面也會直接把信息傳遞給我們。針對本次媒體投訴，我們也向上述部門進行了查詢，沒有發現一例相關客戶投訴。

　　提問：假如有的用戶還是不理解，覺得他的車有問題，他來到4S店，一汽大眾的4S店會做哪些工作？是做檢測還是做一些解釋工作？

　　谷志剛：首先要給客戶檢查你這個現象是否存在，如果客戶確實有一些疑慮的話，我們會告訴他，你個車是否在正常狀態，靠制動力來保證的，只要制動力和制動距離保證了，那你的最終效果也就保證了。作為駕駛人員或者車主要想去研究里面的參數，那是一點必要都沒有，只要制動力、制動距離保證了，就可以放心了，其它都是廠家來保證的。

　　王楓：一會兒我們給大家看一下，可能會加深對這方面的理解，整個工作的原理，我們也會給大家做一個簡單的演示。

　　提問：作為普通用戶來說，能從外觀上看到油的泄漏嗎？

　　張忠林：看不到。

　　提問：客戶比較關心這個問題，可能在一些檢查的過程中在旁邊做一些監督，您能不能告訴大家一個比較簡單的區分辦法？比如油是凡士林油的，無色無味沒有什么觸感，制動油是有顏色或者嗆鼻子辣手？

　　谷志剛：你就是跟他說也做不到，需要非常專業的經驗。如果客戶想判斷這個車是不是有問題，主要是看剎車踏板的感覺，剎車力的感覺和制動距離的感覺。不可能漏一下子又不漏了，會越漏越重，機械類的故障不會時有時無。

　　提問：通過這個報道有不少用戶知道這個事情，有沒有用戶向廠家詢問這方面的問題？

　　谷志剛：咨詢的多。主要是問存不存在這個問題，根據報紙上的報道來問是不是存在質量問題，到底怎么回事。我們現在也很著急，讓大家誤解畢竟不是一件好事，我們也想通過主流媒體能夠解釋能夠澄清，讓廣大消費者放心。

　　提問：廠家當時承諾24小時給消費者一個答復，二位能不能講一下24小時之內做了哪些工作？這些工作進展到哪一步？有什么結果？

　　谷志剛：24小時的工作主要是對生產工藝、生產上的檢測甚至分裝還有售后是不是有抱怨，我們各經銷商庫存車是不是有這方面的問題，我們做了很多實驗，包括慶洋的車也做了相應的檢查，弄了好幾臺車去外面跑，擦干凈之后看看還有沒有。這樣的實驗在全國幾個大區做了很多實驗，都沒發現任何問題。我們也跟質檢總局、跟消協做了查詢，也沒有發現一例這方面的投訴。

　　從生產環節我們絕對可以保證是沒有問題的，但是后來為什么出現這個問題，一開始我們也有一點疑惑，怎么出現這個問題，怎么報道出這種問題？最后查清了是由于他們對產品上涂潤滑油不解，對生產工藝不了解，所以造成這個誤解。

　　王楓：這是一個善意的誤解。

　　提問：報道這件事情時間不算長，這段時間的報道面也有一定的覆蓋，有沒有對速騰的銷售造成影響？

　　王楓：速騰的潛在用戶上網的還是比較多的，他們打了我們的咨詢熱線，每天接到幾個咨詢電話，大家對這個還是比較關注的。我們潛在的車主也比較多，經過我們的解釋之后大家還是比較理解技術問題。由于這樣一個技術問題，具體里面的結構、工作原理還有生產工藝為什么要去涂潤滑劑再裝配，一會兒給大家看一下演示，希望通過大家的渠道幫我們澄清這件事。

　　這是一個善意的誤解，但是對于我們廠家來講也是挺委屈的一件事。希望我們的媒體對一汽大眾給予理解，幫助我們做好這樣一個解釋的工作。我們企業歷來的原則質量和安全是第一位的，安全遠遠高于質量的要求。這種追求是我們企業生存的底線，任何事情都不能碰。

　　谷志剛：質量第一，安全第一在我們車輛制造當中是最主要的，不像一些表面質量問題，那個是一般的質量問題。這樣的問題在廠家是絕對不允許的。

　　我們測試的車隨機挑了一輛，我們認為與媒體講的情況相似的車輛，到外面跑了60多公里，回來之后檢查什么問題也沒有。