J.D. Power售后服務(wù)滿意度指數(shù) 上海通用雪

　　日前，J.D. Power亞太公司公布了2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告SM。上海通用汽車雪佛蘭品牌獲得875的總分，在研究所涉及的52個(gè)乘用車品牌中名列第一。

　　J.D. Power售后服務(wù)滿意度研究是評(píng)測(cè)車主在購(gòu)車之后12-24 個(gè)月期間對(duì)品牌售后服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該研究評(píng)測(cè)“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)設(shè)施”五項(xiàng)因子，總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000 分。2010 年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告收集了在2008 年2 月至2009 年5 月之間購(gòu)買新車的11,678 位車主的反饋，一共涵蓋了52 個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2010 年2 月至5 月在中國(guó)的28 個(gè)主要城市進(jìn)行。

　　雪佛蘭品牌此次力拔頭籌，榮獲2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）行業(yè)最高分，充分體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”的認(rèn)可。而就在上周，雪佛蘭品牌在國(guó)內(nèi)累計(jì)銷量也突破了一百萬。銷量和售后滿意度齊頭并進(jìn)，預(yù)示著雪佛蘭品牌在中國(guó)經(jīng)過了五年的積淀，已邁上了健康發(fā)展的快速通道。

　　上海通用汽車市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行副總監(jiān)兼雪佛蘭市場(chǎng)營(yíng)銷部長(zhǎng)任劍瓊表示：“售后服務(wù)關(guān)系到客戶對(duì)品牌的信托責(zé)任。我們一直秉持‘懂車更懂你’的理念，圍繞人性化服務(wù)的核心需求對(duì)服務(wù)體系不斷完善和創(chuàng)新，將提升售后服務(wù)滿意度作為重要的長(zhǎng)期工程來做。此次榮獲售后服務(wù)滿意度第一，充分證明了消費(fèi)者對(duì)雪佛蘭品牌的信賴。”

　　今年年初，雪佛蘭發(fā)布了自己的售后服務(wù)品牌——“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”， 倡導(dǎo)為客戶提供貼心、專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)。雪佛蘭的產(chǎn)品覆蓋多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)應(yīng)用戶的需求也極其多樣化。因此，雪佛蘭特別強(qiáng)調(diào)以主動(dòng)關(guān)懷為前提，根據(jù)客戶需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整并提供合適的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，通過傾聽客戶之聲，雪佛蘭得以深入了解客戶的喜好和需求，并為客戶提供人性化、個(gè)性化的特色服務(wù)，做到真正將售后關(guān)懷融入車主生活，由此獲得客戶對(duì)雪佛蘭品牌服務(wù)的認(rèn)可。

　　從2005年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，雪佛蘭經(jīng)銷商已增長(zhǎng)至375家，覆蓋全國(guó)207個(gè)城市和地區(qū)。在拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量的同時(shí)，雪佛蘭更看重質(zhì)量，把提升客戶滿意度作為品牌管理的重中之重來對(duì)待。據(jù)悉，從總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)，到普通銷售和服務(wù)代表，每個(gè)雪佛蘭經(jīng)銷商的工作人員都需接受規(guī)范化的培訓(xùn)，五年來培訓(xùn)總量已高達(dá)12,313人次。雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)還為此專門設(shè)立了業(yè)務(wù)接待、維修技師的銅牌認(rèn)證，通過加強(qiáng)體系管理來確保服務(wù)和維修保養(yǎng)的專業(yè)質(zhì)量。

　　以金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)為中心的特色服務(wù)，是雪佛蘭與其他售后服務(wù)品牌的差異化優(yōu)勢(shì)。每家雪佛蘭經(jīng)銷商店都設(shè)有金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的職位，他們通過“新車十分鐘課堂”、“金領(lǐng)結(jié)課堂”、“金領(lǐng)結(jié)面談”三個(gè)溝通平臺(tái)，了解車主的個(gè)性化需求，藉此完善和提升售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，雪佛蘭還建立了包括神秘客暗訪、客戶攔截訪問、“第三方售后服務(wù)滿意度調(diào)查”、“飛行檢查”等經(jīng)銷商督導(dǎo)機(jī)制，確保終端服務(wù)得以有效地貫徹和實(shí)施。