上海車(chē)展

J.D. Power售后服務(wù)滿意度指數(shù) 上海通用雪

2010-08-03 14:10:08 來(lái)源: PCauto 作者:xuewei
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  日前,J.D. Power亞太公司公布了2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告SM。上海通用汽車(chē)雪佛蘭品牌獲得875的總分,在研究所涉及的52個(gè)乘用車(chē)品牌中名列第一。

雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)品牌標(biāo)志

  J.D. Power售后服務(wù)滿意度研究是評(píng)測(cè)車(chē)主在購(gòu)車(chē)之后12-24 個(gè)月期間對(duì)品牌售后服務(wù)部門(mén)所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該研究評(píng)測(cè)“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車(chē)”、“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問(wèn)”和“服務(wù)設(shè)施”五項(xiàng)因子,總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分,滿分為1000 分。2010 年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告收集了在2008 年2 月至2009 年5 月之間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的11,678 位車(chē)主的反饋,一共涵蓋了52 個(gè)乘用車(chē)品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2010 年2 月至5 月在中國(guó)的28 個(gè)主要城市進(jìn)行。

  雪佛蘭品牌此次力拔頭籌,榮獲2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)行業(yè)最高分,充分體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”的認(rèn)可。而就在上周,雪佛蘭品牌在國(guó)內(nèi)累計(jì)銷(xiāo)量也突破了一百萬(wàn)。銷(xiāo)量和售后滿意度齊頭并進(jìn),預(yù)示著雪佛蘭品牌在中國(guó)經(jīng)過(guò)了五年的積淀,已邁上了健康發(fā)展的快速通道。

  上海通用汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行副總監(jiān)兼雪佛蘭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)任劍瓊表示:“售后服務(wù)關(guān)系到客戶(hù)對(duì)品牌的信托責(zé)任。我們一直秉持‘懂車(chē)更懂你’的理念,圍繞人性化服務(wù)的核心需求對(duì)服務(wù)體系不斷完善和創(chuàng)新,將提升售后服務(wù)滿意度作為重要的長(zhǎng)期工程來(lái)做。此次榮獲售后服務(wù)滿意度第一,充分證明了消費(fèi)者對(duì)雪佛蘭品牌的信賴(lài)。”

  今年年初,雪佛蘭發(fā)布了自己的售后服務(wù)品牌——“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”, 倡導(dǎo)為客戶(hù)提供貼心、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)。雪佛蘭的產(chǎn)品覆蓋多個(gè)細(xì)分市場(chǎng),對(duì)應(yīng)用戶(hù)的需求也極其多樣化。因此,雪佛蘭特別強(qiáng)調(diào)以主動(dòng)關(guān)懷為前提,根據(jù)客戶(hù)需求,動(dòng)態(tài)調(diào)整并提供合適的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí),通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲,雪佛蘭得以深入了解客戶(hù)的喜好和需求,并為客戶(hù)提供人性化、個(gè)性化的特色服務(wù),做到真正將售后關(guān)懷融入車(chē)主生活,由此獲得客戶(hù)對(duì)雪佛蘭品牌服務(wù)的認(rèn)可。

  從2005年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今,雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商已增長(zhǎng)至375家,覆蓋全國(guó)207個(gè)城市和地區(qū)。在拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量的同時(shí),雪佛蘭更看重質(zhì)量,把提升客戶(hù)滿意度作為品牌管理的重中之重來(lái)對(duì)待。據(jù)悉,從總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng),到普通銷(xiāo)售和服務(wù)代表,每個(gè)雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員都需接受規(guī)范化的培訓(xùn),五年來(lái)培訓(xùn)總量已高達(dá)12,313人次。雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)還為此專(zhuān)門(mén)設(shè)立了業(yè)務(wù)接待、維修技師的銅牌認(rèn)證,通過(guò)加強(qiáng)體系管理來(lái)確保服務(wù)和維修保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)質(zhì)量。

  以金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)為中心的特色服務(wù),是雪佛蘭與其他售后服務(wù)品牌的差異化優(yōu)勢(shì)。每家雪佛蘭經(jīng)銷(xiāo)商店都設(shè)有金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的職位,他們通過(guò)“新車(chē)十分鐘課堂”、“金領(lǐng)結(jié)課堂”、“金領(lǐng)結(jié)面談”三個(gè)溝通平臺(tái),了解車(chē)主的個(gè)性化需求,藉此完善和提升售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),雪佛蘭還建立了包括神秘客暗訪、客戶(hù)攔截訪問(wèn)、“第三方售后服務(wù)滿意度調(diào)查”、“飛行檢查”等經(jīng)銷(xiāo)商督導(dǎo)機(jī)制,確保終端服務(wù)得以有效地貫徹和實(shí)施。

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