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J.D. Power售后服務(wù)滿意度指數(shù) 上海通用雪

2010-08-03 14:10:08 來源: PCauto 作者:xuewei
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  日前,J.D. Power亞太公司公布了2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告SM。上海通用汽車雪佛蘭品牌獲得875的總分,在研究所涉及的52個乘用車品牌中名列第一。

雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)品牌標(biāo)志

  J.D. Power售后服務(wù)滿意度研究是評測車主在購車之后12-24 個月期間對品牌售后服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該研究評測“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)設(shè)施”五項(xiàng)因子,總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分,滿分為1000 分。2010 年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告收集了在2008 年2 月至2009 年5 月之間購買新車的11,678 位車主的反饋,一共涵蓋了52 個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2010 年2 月至5 月在中國的28 個主要城市進(jìn)行。

  雪佛蘭品牌此次力拔頭籌,榮獲2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)行業(yè)最高分,充分體現(xiàn)出消費(fèi)者對“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”的認(rèn)可。而就在上周,雪佛蘭品牌在國內(nèi)累計(jì)銷量也突破了一百萬。銷量和售后滿意度齊頭并進(jìn),預(yù)示著雪佛蘭品牌在中國經(jīng)過了五年的積淀,已邁上了健康發(fā)展的快速通道。

  上海通用汽車市場營銷部執(zhí)行副總監(jiān)兼雪佛蘭市場營銷部長任劍瓊表示:“售后服務(wù)關(guān)系到客戶對品牌的信托責(zé)任。我們一直秉持‘懂車更懂你’的理念,圍繞人性化服務(wù)的核心需求對服務(wù)體系不斷完善和創(chuàng)新,將提升售后服務(wù)滿意度作為重要的長期工程來做。此次榮獲售后服務(wù)滿意度第一,充分證明了消費(fèi)者對雪佛蘭品牌的信賴。”

  今年年初,雪佛蘭發(fā)布了自己的售后服務(wù)品牌——“雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”, 倡導(dǎo)為客戶提供貼心、專業(yè)、誠信的服務(wù)。雪佛蘭的產(chǎn)品覆蓋多個細(xì)分市場,對應(yīng)用戶的需求也極其多樣化。因此,雪佛蘭特別強(qiáng)調(diào)以主動關(guān)懷為前提,根據(jù)客戶需求,動態(tài)調(diào)整并提供合適的服務(wù)產(chǎn)品。同時,通過傾聽客戶之聲,雪佛蘭得以深入了解客戶的喜好和需求,并為客戶提供人性化、個性化的特色服務(wù),做到真正將售后關(guān)懷融入車主生活,由此獲得客戶對雪佛蘭品牌服務(wù)的認(rèn)可。

  從2005年進(jìn)入中國市場至今,雪佛蘭經(jīng)銷商已增長至375家,覆蓋全國207個城市和地區(qū)。在拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量的同時,雪佛蘭更看重質(zhì)量,把提升客戶滿意度作為品牌管理的重中之重來對待。據(jù)悉,從總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長,到普通銷售和服務(wù)代表,每個雪佛蘭經(jīng)銷商的工作人員都需接受規(guī)范化的培訓(xùn),五年來培訓(xùn)總量已高達(dá)12,313人次。雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)服務(wù)還為此專門設(shè)立了業(yè)務(wù)接待、維修技師的銅牌認(rèn)證,通過加強(qiáng)體系管理來確保服務(wù)和維修保養(yǎng)的專業(yè)質(zhì)量。

  以金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長為中心的特色服務(wù),是雪佛蘭與其他售后服務(wù)品牌的差異化優(yōu)勢。每家雪佛蘭經(jīng)銷商店都設(shè)有金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長的職位,他們通過“新車十分鐘課堂”、“金領(lǐng)結(jié)課堂”、“金領(lǐng)結(jié)面談”三個溝通平臺,了解車主的個性化需求,藉此完善和提升售后服務(wù)質(zhì)量。同時,雪佛蘭還建立了包括神秘客暗訪、客戶攔截訪問、“第三方售后服務(wù)滿意度調(diào)查”、“飛行檢查”等經(jīng)銷商督導(dǎo)機(jī)制,確保終端服務(wù)得以有效地貫徹和實(shí)施。

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