換個角度用第三只眼睛再去看召回事件

　　2009年中國經(jīng)濟社會的V型反轉(zhuǎn)成為世界經(jīng)濟的最大亮點！在這一年，中國也開始大踏步地邁入汽車社會的門檻：以1300萬臺的銷售業(yè)績，一舉成為世界最大的汽車市場。

    當(dāng)然，盡管我們在衡量汽車社會發(fā)展的很多數(shù)據(jù)指標(biāo)方面有著長足的進步，但是，中國汽車社會的文明與成熟度卻缺憾甚多：無論是汽車用戶的權(quán)益是否享受到了合理保護、監(jiān)管機構(gòu)是否對安全使用汽車盡職管理、汽車企業(yè)是否遵章守紀(jì)制造符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、經(jīng)銷商是否以誠信為道為消費者提供有保證的銷售服務(wù)；甚至是新聞媒體是否以理性客觀的立場引導(dǎo)汽車社會的輿論環(huán)境……凡此種種，均難盡人意。

    我們拿當(dāng)下正被媒體廣泛報道的豐田召回門事件來作為案例進行分析——

    從2010年1月下旬開始，世界最大汽車制造商豐田汽車公司宣布進行大規(guī)模召回。這次召回事件是豐田汽車公司歷史上涉及車輛臺數(shù)最多的一次召回。由于該公司的銷量排行世界老大，且過去數(shù)十年以來以產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良著稱，以精益生產(chǎn)方式和低成本管理為各國汽車行業(yè)爭相學(xué)習(xí)效仿。因此，這次的大規(guī)模召回事件在全球汽車界引起了極大的關(guān)注。除此之外，世界汽車?yán)洗蟮恼倩厥录�無疑給中國汽車廠商以巨大的震動，少數(shù)冷靜的客觀分析也確實能幫助我們透過豐田汽車召回去反思我們的汽車企業(yè)應(yīng)該如何從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免在中國企業(yè)做大做強時重轁覆轍。

    然而，更多的評論讓大家為之愕然：豐田品質(zhì)神話破滅、全面拷問豐田精益生產(chǎn)方式和品質(zhì)管理。再加上一些媒體發(fā)揮了超強的聯(lián)想能力，將道路上的豐田車交通事故無限度地與召回事件掛鉤，一時間這些報道連篇累牘，似乎豐田就是爛品質(zhì)的代名詞！口誅筆伐之聲不絕于耳，似乎召回在中國儼然成為廠家罪不可赦的事情。

    其實，在一個相對成熟的汽車社會環(huán)境中，召回制度的建立和完善是一件常態(tài)化的事情。汽車召回在很多國家比比皆是，美國的每年召回臺數(shù)高出當(dāng)年銷售臺數(shù)1~2倍的情況更是時有出現(xiàn)。

    同時，我們從中國汽車召回網(wǎng)的召回公報也可以看出，自2004年6月以來，中國共進行了225項的召回活動。其中進口和合資品牌的召回達到215次，國內(nèi)品牌的召回為10次，國內(nèi)品牌的召回次數(shù)占比僅為4.4%。假如按照目前國內(nèi)品牌的銷量一直占據(jù)總銷量的20~35%來看，是否可以判斷國內(nèi)品牌汽車制造水平已經(jīng)遠遠高于國外或合資品牌呢？顯然這樣的結(jié)論難以讓人信服。

    在中國，有遠比口誅筆伐召回廠家更重要的事情要做，也有遠比讓召回廠家按照世界最嚴(yán)格的賠償標(biāo)準(zhǔn)實施更緊迫的事情要做，而這些事情才是消費者權(quán)益最大的保障。那就是，鼓勵和督促企業(yè)不隱瞞自身的質(zhì)量問題，勇于向社會承認自身的瑕疵。而這些，也正是汽車社會文明程度的重要體現(xiàn)。

    對我們的制度建設(shè)和輿論環(huán)境來說，當(dāng)下最關(guān)心的應(yīng)當(dāng)是觸動那些有問題拒不召回的企業(yè)必須有所作為。如果按照現(xiàn)在的態(tài)勢——誰召回誰遭殃，并成為眾矢之的、各方口誅筆伐的對象，那將來哪個廠商還敢召回？顯然，召回不應(yīng)當(dāng)也絕不是一件可恥的事情，懼怕召回隱瞞召回才是中國消費者的心腹大患。

    再者，我們從專業(yè)的角度來分析，為什么汽車的召回相比其他商品會比較多發(fā)，為什么召回會是一件相對“常態(tài)化”的事情？

    眾所周知，汽車是由2~3萬個零件組成的。不僅組成汽車的零部件數(shù)量龐大，而且，相比其他商品而言，汽車所處使用環(huán)境的嚴(yán)酷苛刻是其他商品無法相比擬的。汽車常年處于風(fēng)吹日曬雨淋、多塵、顛簸、高低溫（-40～150ºC以上）、酸堿環(huán)境的狀態(tài)下使用，汽車使用了大量的金屬、橡膠、電子、紡織品等元器件，汽車運動方式也是最復(fù)雜的，各種器部件的連接工作是其他任何商品都無法相比的，這些連接還包括電子信號與執(zhí)行器件之間的機電一體的結(jié)構(gòu)和工作。汽車還提供給了上千萬不同的人駕駛，他們的駕駛習(xí)慣和方式也各有不同。在這樣的特殊性下，制造廠家盡管對其產(chǎn)品進行了盡可能的測試，但相信沒有制造廠家能窮盡對其產(chǎn)品的測試。

    在這樣的共識下，汽車產(chǎn)品被允許在使用過程中如果發(fā)現(xiàn)存在制造或設(shè)計缺陷時，由制造商召回進行修理和修復(fù)，這也是企業(yè)對用戶負責(zé)的一個必要的環(huán)節(jié)。當(dāng)前對我們來說最重要的，是把這樣的環(huán)節(jié)變成企業(yè)必須履行的法律義務(wù)，把回避這種義務(wù)的法律后果讓企業(yè)感到難以承擔(dān)，把對召回的監(jiān)管與實施程序盡快改善使其更具有操作性。

    總之，召回制度與召回文化的完善與接軌，在當(dāng)前遠比痛打召回企業(yè)更為重要。