“傳統+創新”保障“長馬速度”

　　本報訊 據中國汽車工業協會統計數據，2009年國內汽車銷量同比增長46.2%，而以“長馬速度”享譽業界的長安馬自達09年銷量同比增幅超過67%，超出行業20個百分點;今年前兩月，長安馬自達繼續保持著79%的高增長率。業內專家分析認為，長安馬自達僅用兩年時間取得如此業績，除了自身產品所具備的競爭優勢外，其在服務方面的“傳統+創新”模式功不可沒。

　　傳統：經銷商競賽切實提升服務技能

　　3月初的一個周末，長安馬自達首屆經銷商服務技能競賽總決賽在北京圓滿收官。比賽現場以4S店展廳為前臺，在為到店客戶的熱情接待服務下是一派熱火朝天的比賽氛圍;后臺，維修技師們以嫻熟的技法挑戰一項項的考核指標……據了解，這項歷時5個多月的服務競賽，考察了經銷店在前臺接車交車、車間維修、客戶溝通等每一項服務的細節，一環扣一環的比賽環節設置檢測了長安馬自達經銷店服務人員的服務水準、理論知識和實戰技能。

　　“服務競賽對我們來說，是一次全面的自我檢查和自我改進的寶貴經歷。通過競賽，我們服務人員的專業技能、服務水準都得到了顯著提升，客戶滿意度也有明顯提高。”剛參加完比賽下來的工作人員說。不少來做保養的用戶也認為，這樣的活動能夠提高經銷店服務水平，切實保障好車主的各方利益。

　　據長安馬自達總經理藤橋稔表示，2010年的工作主題是精耕細作，“重點之一就是攜手各地經銷商努力提高和完善我們的服務。目前全國有117家網點可以提供售后服務，我們預計今年可以再增加30-40家店”。

　　據了解，在長安馬自達的服務體系中，如經銷商競賽這樣的“傳統”模式還包括每年2次頗具特色的經銷商“兩會”培訓，以及面向全國用戶在春秋兩季實施的“愛馬進行時”專項售后服務等。

　　創新：“馭馬族”品牌社區持續改善

　　相對于以上的傳統模式，長安馬自達在用戶服務上的創新之舉更具時代特征。去年11月，面向長安馬自達全國逾10萬用戶的“馭馬族”品牌社區正式上線，隨后一系列與車主親密互動的線下活動在各地緊鑼密鼓展開。如今，這個網絡社區已經吸引了超過兩萬名的用戶注冊和在線交流，影響力與日俱增。

　　據介紹，長安馬自達建立品牌社區的主旨，是希望通過網絡的互動性，持續改善和加強用戶和廠家，廠家和經銷商，還有經銷商和經銷商之間的互動;同時通過這種溝通為客戶提供更加細致、更加貼心的服務。藤橋總經理表示，“品牌社區對于樹立良好口碑的意義重大，這種口碑的樹立不是說一兩天可以建立起來的，所以今后我們將繼續把這個品牌社區活動做下去。”

　　此外，前不久長安馬自達新旗艦車型原裝進口Mazda3兩廂的上市，無疑會提升人們對其從品牌到服務的整體形象。而進口車的品質感和高端形象，也對長安馬自達的服務提出了更高的要求。

　　藤橋先生表示，進口Mazda3兩廂是長安馬自達網絡服務水平提升的催化劑。在此之下，經銷商要將“全程關懷”品牌服務的每一項指標和流程都以更高要求呈現給用戶，切實履行“一次修復、費用透明、準時交車”的服務承諾。據悉，一項旨在進一步提高經銷商服務水平、提升客戶滿意度，名為“六星計劃”的服務提升行動已經在內部啟動。