解讀上海大眾持續卓越背后的達芬奇密碼原創

　　編者按：上海大眾自成立以來，持續躋身中國汽車產業陣容第一集團，是汽車業界公認的“轎車王者”。但它的高成長性本身卻似乎有著謎一樣的懸念，到底它有什么獨家秘籍?上海大眾的“追求卓越、永爭第一”的企業理念，到底是怎樣演化成企業成長的倍增器……

　　從銷量冠軍到 “轎車王者”

　　幾年前，《達·芬奇密碼》一書憑借其懸疑的劇情、嚴謹的推理受到眾多讀者的追捧。看過《達·芬奇密碼》的人們對其中緊張刺激的劇情，尤其是那些看似雜亂無章，實則環環相扣的種種謎題和線索有深刻印象。電影當然是虛構，但現實中確實有人傾力破解上海大眾從市場銷量冠軍到業界“轎車王者”、持續卓越的“達芬奇密碼”。

　　來自中國乘聯會的最新數據顯示，11月份上海大眾新車銷量達到63191輛，至此，今年前11個月上海大眾累計完成銷量648401輛，同比增長43.8%，繼續蟬坐銷量冠軍寶座。

　　銷量數據固然令人驚喜，而數據后面的質量更值得關注。正如一位專家所說，在小排量汽車購置稅減半征收等利好政策的刺激下，今年小排量汽車銷量出現了井噴的態勢，而上海大眾的過人之處在于，它不僅抓住了小排量汽車的發展機遇，POLO、桑塔納、朗逸、明銳等1.6L車型持續熱銷，屢屢刷新銷量紀錄，同時，新領馭、昊銳、途安新一代等非1.6L車型也同樣一馬當先，表現出強大的競爭力，成為各自所在細分市場的領軍車型，上海大眾全線產品的銷售結構正呈更加優質、健康的方向發展。那么，究竟是什么支撐著上海大眾持續卓越，款款產品都能領跑，成為市場的銷量冠軍呢?且讓我們一一來揭開“達芬奇密碼”。

　　雙品牌尖兵產品成就王者夢想

　　夢想是所有動力之源。以 “追求卓越 永爭第一”為企業核心價值的上海大眾正在實踐著夢想，今年1-11月648401輛的銷量讓他們成為轎車企業的王者。他們夢想的載體是上海大眾旗下VW品牌和SKODA品牌的系列熱銷產品。豐富的產品線，在各細分市場穩扎穩打，不斷突破，取得驕人的戰績，是上海大眾持續卓越的主要因素。

　　2009年，通過不斷進行有市場針對性的升級優化調整，大眾汽車品牌系列車型已經處于全面發力階段，結構合理的產品布局讓上海大眾獨具全面的競爭優勢， POLO、桑塔納、朗逸、新領馭、途安新一代車型已經成為大眾汽車品牌穩固發展的聯合艦隊。常青樹桑塔納系列持續領跑單一品牌車型年度銷量。新領馭4月上市以來月均銷量穩定在8000輛左右，在B級車細分市場中擔當主力，居中高級車市前三甲。朗逸上市一年即已確立在A級車市的王者地位，今年1-11月，朗逸累計銷售超過13萬，同比增長達到汽車業罕有的361%。POLO品牌引領A0級車市高端精品轎車時尚潮流;途安新一代打入多功能轎車市場第一軍團， 1-11月銷量同比增長超48%，11月又中標2010世博會出租車項目。

　　相比大眾品牌的穩健前行，上海大眾斯柯達品牌可以說是上演了一部慷慨激昂的“勇士進行曲”。上市僅兩年的明銳，9月份成功晉級萬輛俱樂部，在競爭最為激烈的高端A級車市場里確立了強勢地位;晶銳目前月銷量穩定在3000輛左右，成為A0級高端精品小車三劍客之一，市場成長迅速。隨著Superb昊銳的推出，上海大眾斯柯達品牌也成功完成昊銳、明銳、晶銳三大車系的產品架構，實現對B、A、A0級車市的全面覆蓋。

　　而剛剛亮相的上海大眾全新SUV車型Tiguan途觀，聚焦了廣大媒體和車友的注意力，有望在迅速增長的SUV市場實現新的突破。上海大眾的車型已經覆蓋SUV、MPS、A0級、A級和B級等全系列車型。

　　精湛制造工藝始終融入在產品品質血液中

　　上海大眾成立25年來，積極探索，走出了一條利用外資、引進技術、合資經營、滾動發展的道路，為中國汽車工業的快速發展，提供了嶄新的發展理念和成功的實踐模式。作為中德合資企業，上海大眾秉承了德國大眾對產品質量的嚴謹態度和精益求精的精神，精湛的制造工藝技術始終融入在每一款產品的血液中。上海大眾自成立之起，就建立了完善的質量保證體系和質量評估體系，并通過了ISO9001(2000版)體系和VDA6.1(德國汽車工業協會質量體系)審核。從生產規劃、工藝裝備的確定到設備的維護保養，從原材料進庫到成品出廠，每一道都處于縝密的監控之下。

　　“上海大眾貫穿產品開發、供應商、生產、銷售及售后服務整個業務鏈的‘質量承諾’計劃，以質量護品牌，以質量促發展，強化上海大眾的質量領先優勢。正是‘以質為先’的經營理念，讓上海大眾系列車型獲得了良好的口碑和經久不衰的市場號召力。”上海大眾負責產品質量的工程師告訴記者。作為中外合資企業的典范，上海大眾連續9年被評為全國質量效益型企業，連續8年榮獲中國十佳合資企業稱號，八度蟬聯全國最大500家外商投資企業榜首。

　　完善人性化服務驅動市場繁榮

　　秉承“服務先行”的發展戰略，上海大眾25年來在服務技術、服務策略、配件業務和附件業務等各方面不斷創新，在全國范圍內擁有1個客戶服務中心、4個培訓中心、1個配件中央庫以及4個配件分中心、以及37家技術中心站，建立了國內數量最多、覆蓋面最廣的轎車營銷服務網絡。其中，大眾汽車品牌旗下網絡已經有600多家特許銷售商/特約維修站;截至今年10月底，斯柯達品牌共建立了231個銷售服務網點，包括143家4S店和88家分支機構。與此同時，上海大眾積極探索新的網絡發展模式，并積極開拓布點二三線城市，因地制宜建立了直營店、城市精品店等，在這些門店，消費者可以享受到與特許銷售店一樣規范的銷售和售后服務。作為中國轎車行業首家自開業起即引進“以顧客為中心”的售后服務理念的企業，上海大眾始終致力為全國400多萬上海大眾汽車用戶提供便捷、卓越的服務。

　　切實維護消費者合法權益，提升客戶滿意度，是上海大眾售后服務的工作重點之一。早在2001年，上海大眾開創國內汽車行業呼叫中心(Call Center)先河，建立起主要負責客戶服務咨詢和投訴的客戶服務中心，8年來幾經升級，逐步發展形成擁有220多個座席，遍布各地的24小時道路援助服務網絡成員，為用戶提供365天×24小時全年無休的服務。上海大眾同時建立和制定了一系列規章制度和流程，提出了投訴率、及時響應率、及時封閉率、一次解決率等經銷商KPI考核指標和評估考核體系，以及投訴處理工程師績效評估機制等，從而有效增強經銷商服務意識、積極主動處理用戶投訴的主觀能動性。上海大眾客戶服務中心2005年至2009年連續5年榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號。在2006年至2008年中國質量協會全國用戶委員會舉辦的全國汽車廠家“中國汽車質量與服務質量”滿意度調查中，連續獲得“最佳服務口碑”、投訴解決滿意率第一”、“上紅榜最多廠家第一”等榮譽，得到廣大消費者的肯定和好評。

　　當然，上海大眾持續卓越的背后還有很多很多的“達芬奇密碼”，揭開上海大眾成功背后的一些“達芬奇密碼”，我們不得不為上海大眾的實力和成績贊嘆——他們全力前行但卻沒有絲毫的激進;他們產品多元卻沒有任何的沖突;他們是轎車王者卻秉承“服務先行”;上海大眾是一支驍勇善戰的王者軍團。回首2009，上海大眾不僅交出了一份令股東方(德國大眾和上海汽車)驕傲的成績，成為了為兩大股東旗下優質的資產，上海大眾更促進了中國汽車市場整體的發展，以轎車王者的硬實力引領著整個轎車行業邁向輝煌。