服務創造價值--訪奇瑞銷售有限公司副總鄭兆原創

　　編者按：在汽車競爭日益白熱化的今天，更多的汽車企業將服務作為核心競爭武器。近段時間，包括上海大眾、一汽豐田、廣汽豐田等合資品牌車企都紛紛推出了形式各樣的服務技能大賽，借此實現人才戰略，提升服務素養。在自主汽車品牌中，奇瑞率先推出的服務技能大賽同樣有聲有色，比賽內容和形式都較為豐富成熟，目前備受矚目的2008售后服務技能競賽總決賽已于11月8日隆重開幕。這是奇瑞人才戰略的進一步實施，更是奇瑞以“用戶滿意度建設”為核心，調整發展路徑，將奇瑞打造成“自主國際名牌”的可持續發展之道。近日，奇瑞銷售公司副總經理鄭兆瑞接受了記者采訪，對奇瑞的服務戰略措施作了進一步的解析。

　　記者：據了解，奇瑞售后服務技能大賽迄今為止已經成功舉辦四屆了，您對此有何感想？

　　鄭兆瑞：的確，從2002年至今奇瑞售后服務技能競賽已經成功舉辦四屆。在奇瑞的發展戰略中，提升服務人員的技能水平是一個系統工程，而奇瑞售后服務技能競賽是系統中不可缺少的一部分。同時，作為人才培養的一種激勵方式，通過服務技能競賽，進一步增進全國服務站之間的經驗交流和優勢互補，調動全體經銷商和服務人員的工作積極性，借此提升服務人員的技能水平，更好地為用戶服務，從而推動奇瑞售后服務整體水平和實力，進而打造奇瑞“快·樂體驗”服務品牌形象。

　　記者：您剛才提到奇瑞服務技能提升是個系統工程，除了每兩年定期舉辦的服務技能大賽之外，奇瑞在服務技能提升上還做了哪些工作？

　　鄭兆瑞：從2001年奇瑞轎車剛剛進入市場，奇瑞公司就著手把服務品牌建設作為企業可持續發展的根本，并把提升服務技能水平作為工作重點之一。具體措施可分為兩個方面：

　　一、人才培養。為進一步提升服務人員的技能水平，奇瑞成立了營銷服務培訓中心，邀請國內外專家對服務人員進行更加專業的技能培訓。同時采取轉訓制度，實現服務站全員服務技能提升。從2008年初，公司全面開展教材評審、軟件開發，隨時提供最新的學習資料。此外，公司全方位實施了“培訓上崗，崗位認證”的技能考核指標，對奇瑞關鍵崗位人員采用崗位等級認證制度。奇瑞還與國內多家著名高校合作，共同成立“奇瑞班”，實施“訂單式”人才培養。

　　二、搭建三個技術平臺。奇瑞公司專門成立了區域技術專家小組、公司后臺技術專家小組、供應商技術專家小組，形成強大的技術合力。為了更好的挖掘和利用區域服務網絡的技術資源，奇瑞500多家服務站的優秀技術人員組成區域技術專家小組。而作為區域技術專家小組堅實的技術后盾，奇瑞公司后臺技術專家小組及供應商技術專家小組，定期為他們“授業解惑”，不僅為其提供強有力的技術保障，還能更好的促進技能交流，進一步全面提升奇瑞服務人員的技能水平，從而為用戶提供更安心的用車保障。

　　而提升服務技能，最終要形成“生產力”，轉化為持續提升客戶滿意度。奇瑞采用一系列措施服務用戶。比如，服務站不定期的專家門診，為用戶解決用車時遇到的疑難雜癥。此外，公司總部還定期設立專家座席服務于400熱線，由技術專家坐診，用戶一旦遇到疑難問題，只要撥打400電話，就能夠第一時間得到快速有效的協調解決。

　　記者：那么，您能談談奇瑞“快·樂體驗”品牌推出后取得了哪些成績？

　　鄭兆瑞：奇瑞“快·樂體驗”服務品牌是2006年推出的，其宗旨是讓奇瑞用戶享受到“更便宜、更便捷、更滿意”的優質服務。兩年來，奇瑞共耗資數十億完成備件體系與售后服務體系的軟硬件提升，如今，我們的服務體系已經趨于成熟，對奇瑞服務未來的發展我們充滿信心。奇瑞將沿著這一步伐進一步調整服務品牌結構，推出創新服務產品，確定更加細分的服務戰略。目前，這種服務戰略在A3上面得到了充分體現。

　　奇瑞 A3作為奇瑞戰略轉型的重要車型，在技術上集奇瑞十年造車的寶貴經驗于一身；在服務上，奇瑞公司針對該車型推出了4年/12萬公里的國際化標準質保期服務。同時，我們還與美國SPX公司開展了深層次的合作，力求將國際化的服務標準融入進A3的服務中，以此證明奇瑞做好服務的堅定信念。而A3的上市，見證了奇瑞以“提升產品品質、品牌和服務”為主要目標的戰略轉型取得了階段性成果。

　　這一系列服務舉措得到消費者和業界的認可及肯定，在日前J.D.Power亞太發布的2008年中國汽車售后服務滿意度CSI調研報告中，奇瑞汽車以“快·樂體驗”服務品牌位居自主品牌第一名；同時，憑借其卓越的服務品質和良好的服務操守，近日，奇瑞繼續蟬聯“中國汽車服務品牌星級評選”五星級企業。

　　記者：我們知道，奇瑞在2008年初時提出了服務的三個升級――管理升級、技能升級、硬件升級。那么，09年奇瑞服務的工作重點有哪些呢？

　　鄭兆瑞：奇瑞服務形成自己的品牌雖然已經有幾年的時間。但總的來說需要加強和改進的地方還是很多，特別是相對產品發展速度及客戶保有量的快速增長，服務的腳步還是略顯緩慢。取得的一點成績也只是成長的過程。因此，要想有長遠的發展和更好的前景，奇瑞服務的三個升級絕不是一個短期行為，而是一個長期的工程，至少要堅持三年。目前來看，09年的工作重點還是要堅持不懈的做三個升級：50%做技術升級、35%做管理升級、15%做硬件升級。

　　采訪后記：在采訪中，記者從鄭總的言談舉止里感受到奇瑞在加強服務建設上的決心和信心。事實上，隨著中國社會汽車普及化的推進，汽車與人們的生活日益緊密，為用戶提供多層次全方位售后服務已經成為汽車廠商贏得市場的重要籌碼。而透過奇瑞服務的一系列舉動，我們看到，“快o樂體驗”并不是一句簡單的口號，而且是奇瑞的目標和責任，加強人才戰略的實施，提升客戶滿意度，已經成為奇瑞戰略轉型后的根本措施。我們有理由相信，不斷升級的奇瑞服務將給我們帶來更多的驚喜，奇瑞用戶也將體驗到更精細、更高質的服務。