原創  06年3季度汽車質量與售后服務質量投訴分析

　　近日，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院向社會公布了2006年三季度中國汽車質量與售后服務質量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　三季度共收到用戶投訴1038例，有效投訴為913例。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）；投訴來自全國各地，涉及汽車生產企業幾十家，產品囊括了國內汽車市場的大多數品牌。

　　與二季度相比，三季度汽車服務質量問題的投訴有上升趨勢。

　　三季度主要投訴問題有：

　　1.汽車質量的投訴中新車質量上問題多且較嚴重，不少投訴車輛的購買時間只有3到6個月。
　　2．汽車服務質量的投訴突出反映為同一問題反復維修以及保修期內服務質量糾紛日益增多。
　　3.汽車用戶投訴要求中，要求召回比例提升較多。

　　用戶投訴問題最多的汽車廠家是奇瑞汽車，主要集中在汽車服務質量方面，反映的情況表現為相關質量在指定維修點得不到有效解決，效率較低，同一問題多次維修都修不好，二次投訴甚至多次投訴比例較高。

　　用戶對服務質量比較滿意的廠家，名列前三位的分別為：上海大眾 、北京現代 、 一汽海馬。

　　新車質量問題的表現主要有發動機怠速不穩、抖動、爆震及凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉向不能自動回正、行駛中突然自動熄火、組合儀表不正常等。

　　分析表明，新車出現質量問題多的主要原因有兩個：一是一些廠家推新車速度太快。據統計，今年上半年，共有60多款新車上市，其中全新車型25款左右，改款車型30多款。有消息稱，今年全年上市的新車和改款車可能會超過100款。有的廠家為快推新車，縮短研發和測試周期，一些車型在可能存在隱患情況下，匆忙上市，市場成了實驗場。二是一些廠家為降價格壓低成本，更改配置，更換配件供應商，以致價格下降，問題上升。

　　質量服務問題主要表現為二次投訴比例上升很快，以及保修期內不認真履行檢查義務，隱瞞質量問題，把保修期內出現的問題延至保修期外，以收取維修和配件費用等。

　　分析表明，質量服務問題投訴上升的原因：一是售后服務實際情況與宣傳承諾的不相符，二是汽車維修方面的有些法律、法規界定模糊，廠家鉆法律的空子，用戶維權困難。

　　報告向廣大汽車用戶提示，在選擇購買汽車時，不能只在車型上求新、價格上求低，對一些新車型要有個觀察期，考慮價格因素的同時，更要考慮到全壽命成本的問題，即售后維修成本和使用成本，全面考察產品生產廠家的客服水平，以免日后使用中煩惱無窮。

　　三季度汽車用戶投訴構成及投訴次數比率

　　報告顯示，用戶對汽車質量的投訴在總投訴量中的仍占多數，但相比二季度，對汽車服務質量的投訴略有上升（見圖1）

圖一 汽車用戶投訴內容構成(%)

　　同上季度相比，二次以上投訴的比率上漲了12.1個百分點，達到了36.2%，已經超過了總投訴的三分之一之多。（見圖2）。

圖二

　　一、 汽車產品質量投訴表現

　　（一） 汽車產品質量投訴表現

　　汽車產品質量投訴分析主要從以下八個方面進行：

　　（1） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，空調的制冷、制熱不正常，升降機等不能正常工作，座椅的質量，車內噪聲，車身振動，起動機、發電機及電動刮水器、照明、轉向燈、組合儀表等不能正常工作。
　　（2） 發動機：起動困難，達不到廠家標稱的功率指標，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。
　　（3） 離合器：分離不徹底，打滑、車身發抖、異響等問題。
　　（4） 變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發熱等問題。
　　（5） 前后橋及懸架系統：車橋、傳動軸、懸架是否有異響，避振器漏油等問題。
　　（6） 制動系統：存在拖滑、制動距離超過標準、異響、跑偏等現象。
　　（7） 轉向系統：車身抖動、跑偏，轉向的輕重與自動回正性差，有異響等現象。
　　（8） 輪胎：有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現象。

　　本季度汽車用戶投訴的汽車質量問題中，制動系統和變速器的投訴率較高，制動系統是否達標將直接決定汽車的安全性，對車主及其他自然人的安全起著致關重要的作用；變速器是汽車傳動系中最主要的部件之一，在汽車中的重要性僅次于發動機，它的好壞直接決定著汽車是否正常行駛。汽車質量問題構成具體為：制動系統占28.4%；發動機占19.8%；變速器占13.5%；前后橋及懸架系統占10.1%；車身附件及電氣占9.4%；離合器占7.4%；轉向系統占7.1%；輪胎占4.3%。

圖三：投訴汽車質量問題構成

　　表1 三季度車主投訴的主要汽車車型質量問題

表1

　　（二） 汽車汽車用戶最關注汽車質量的安全問題

　　投訴顯示，汽車質量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴重程度可分為五類：需要維修才能使用，占58.4%；汽車質量問題存在安全隱患，占22.9%；質量問題造成交通事故，占4.5%；廠家自身生產缺陷，占10.8%；出現自燃的占3.4%。

　　與上個季度相比，汽車質量問題存在安全隱患所占比率提高了2.6%，說明汽車用戶更加注重汽車安全問題，也給汽車企業對安全項目的控制能力再次拉響了警報。

圖四：汽車質量問題給用戶帶來五類影響

　　（三） 汽車用戶投訴要求

　　汽車用戶中，針對汽車質量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構成：提出維修的占43.3%；提出賠償占17.6%；提出換車占7.3%；提出退車占7.6%；提出召回占20.3%；提出其它要求的占3.9%。要求召回的比例占到第二位，希望引起廠家和政府主管部門的足夠重視。

圖五：汽車用戶投訴要求構成

　　二、全國汽車售后服務質量狀況

　　(一) 售后服務質量投訴表現

　　汽車售后服務質量主要對5個方面進行考察：

　　1、人員技術：第一次就能把車修好或保養好。
　　2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。
　　3、服務態度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。
　　4、配件供應: 配件供應的質量及時效。
　　5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。

　　從本季度投訴統計分析得出，服務中亂收費現象明顯，占到了15.6%，而維修人員技術差、服務站工作人員服務態度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，還是占總投訴的很大一部分。

圖六：汽車服務質量問題投訴構成

　　（二）各主要汽車生產廠家處理質量問題的表現

　　綜合汽車廠家人員技能、服務時效、服務態度、收費、配件供應以及汽車用戶對廠家處理結果的接受和滿意情況綜合評定主要汽車廠家服務質量情況如下：

圖七：汽車生產廠家積極處理投訴情況(%)

　　本報告由中國質量委員會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布

　　（任何單位及個人轉載須注明出處，否則將追究法律責任）