優(yōu)惠養(yǎng)車

原創(chuàng)  中國汽車業(yè)最大規(guī)模“五星級客戶服務(wù)中心”

2006-09-21 14:15:01 來源: PCauto 作者:arashi

  2006年9月18日,在上海大眾汽車有限公司客戶服務(wù)中心舉行了一個簡單而隆重的授獎典禮,當(dāng)上海大眾公關(guān)部總監(jiān)曾家麟先生從中國信息化推進聯(lián)盟秘書長、信息產(chǎn)業(yè)部電子信息中心副主任劉獻軍女士手中接過"五星級客戶服務(wù)中心"獎牌的那一刻起,標(biāo)志著中國汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級客戶服務(wù)中心誕生了!

  作為上海大眾客戶關(guān)系管理的重要實施平臺,上海大眾客戶服務(wù)中心建立于2002年,歷經(jīng)四年發(fā)展, 逐步發(fā)展為包括800-820-1111銷售咨詢熱線、1010-6789售后服務(wù)熱線、直郵處理中心三大客服功能,集成電話、直郵、傳真、電子郵件、EDM、短信以及國際互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶服務(wù)中心,坐席規(guī)模達110個,為業(yè)內(nèi)最大規(guī)模,365×24×7全年無休為全體300多萬上海大眾車主和眾多準(zhǔn)車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  上海大眾客戶服務(wù)中心自2005年11月始著手準(zhǔn)備CCCS-OP認(rèn)證,歷經(jīng)初審評估、現(xiàn)場初審、標(biāo)準(zhǔn)試運行、績效全面提升階段后,在領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等八個范疇涉及五大類上百項詳細(xì)的運營績效指標(biāo)方面經(jīng)受了全面評估和嚴(yán)格審核,并于2006年8月通過終審,歷時9個月,最終獲取全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)體系"五星級客戶服務(wù)中心"稱號。 而《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》(Customer Contact Center Standard for Operation Performance ,英文簡稱"CCCS-OP";)是由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CCCS-OP 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會共同組織和制定的,并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實施的國家級行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。它填補了國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域運營標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)方面的空白,是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可的操作性強的唯一的行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。

  繼獲得"2005年中國最佳呼叫中心"、"2006年中國最佳呼叫中心"之后,"五星級客戶服務(wù)中心"是對上海大眾客服中心的又一個肯定,也是對上海大眾客戶服務(wù)的一個新的激勵,意味著上海大眾的客戶服務(wù)理念與服務(wù)水平最終獲得了國家專業(yè)認(rèn)可。

  上海大眾客戶服務(wù)中心通過強大的后臺軟硬件技術(shù)支持,從800-820-1111銷售咨詢熱線到1010-6789售后服務(wù)熱線,熱情貼心的客服代表用心傾聽,專業(yè)服務(wù),時時刻刻向電話另一端的客戶傳遞上海大眾的全程關(guān)愛。

  上海大眾客戶服務(wù)中心隨時歡迎您,感受來自"大眾關(guān)愛 用心·更專業(yè)"的服務(wù)體驗!


  附:全國客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)(簡稱"CCCS-OP標(biāo)準(zhǔn)")認(rèn)證體系簡介

  《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》(Customer Contact Center Standard for Operation Performance ,英文簡稱"CCCS-OP";)是中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CCCS-OP 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會共同組織和制定的,并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實施的國家級行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),填補了國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域運營標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)方面的空白,是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可的操作性強的唯一的行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。

  標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實施,旨在通過對客戶聯(lián)絡(luò)中心在領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等八個范疇涉及五大類上百項詳細(xì)的運營績效指標(biāo)的嚴(yán)格審核,來促進客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體運營水平和組織目標(biāo)的積極達成,并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

  標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證歷經(jīng)初審評估、現(xiàn)場初審、初審評估報告提交與確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)試運行、績效全面提升、最終評審等階段,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)委員會的終審結(jié)果最終經(jīng)由信產(chǎn)部審核,確認(rèn)客戶聯(lián)絡(luò)中心完全符合甚至部分超越《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》(CCCS-OP-2003)的各項標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求,方可授予該標(biāo)準(zhǔn)的三星、四星或五星級認(rèn)證,授予"三星級客戶服務(wù)中心"、"四星級客戶服務(wù)中心" 或"五星級客戶服務(wù)中心"稱號。

  評審范疇1:定位與方向
  1. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位
  2. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向
  3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的社會責(zé)任

  評審范疇2:客戶
  1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立
  2. 客戶群及客戶需求細(xì)分
  3. 客戶界面的一致性
  4. 客戶滿意度管理
  5. 客戶投訴管理
  6. 客戶價值挖掘
  7. 客戶忠誠與客戶挽留

  評審范疇3:策略
  1. 服務(wù)策略的制定
  2. 運營計劃的制定
  3. 服務(wù)策略的修訂
  4. 運營計劃的調(diào)整

  評審范疇4:績效
  1. 績效管理體系的建立
  2. 績效數(shù)據(jù)收集與分析
  3. 績效考核的實施
  4. 績效考核結(jié)果的運用
  5. 績效管理體系的持續(xù)改進

  評審范疇5:人員
  1. 工作的組織與管理
  2. 員工的選拔與聘用
  3. 員工的培訓(xùn)與發(fā)展
  4. 員工的認(rèn)可與激勵
  5. 員工的滿意度管理

  評審范疇6:運營
  1. 業(yè)務(wù)量預(yù)測
  2. 人員排班
  3. 質(zhì)量管理
  4. 報表管理
  5. 知識管理
  6. 生產(chǎn)工具
  7. 應(yīng)急預(yù)案
  8. 技術(shù)支持
  9. 管理制度
  10. 工作環(huán)境

  評審范疇7:流程
  1. 流程的制定
  2. 流程的控制
  3. 流程的改進
  4. 流程的審核

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