原創(chuàng)  一汽馬自達(dá)：走向品牌化的汽車售后服務(wù)

　　近日，記者在采訪中了解到，一汽馬自達(dá)為迎接"國慶節(jié)、中秋節(jié)"的到來，將于9月16日-9月30日舉行2006"四季關(guān)懷"之"秋季呵護(hù)"大型服務(wù)活動，期間所有一汽馬自達(dá)產(chǎn)品用戶享受包括20項(xiàng)免費(fèi)檢測、部分備件優(yōu)惠、贈送精美禮品等多項(xiàng)服務(wù)。該活動一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司投入近千萬元以答謝用戶對一汽馬自達(dá)品牌的長久支持。在當(dāng)前許多汽車品牌陷入降價(jià)競爭的怪圈時(shí)，一汽馬自達(dá)早已開始一點(diǎn)一滴的加強(qiáng)對用戶的售后服務(wù)，也許這才是用戶最關(guān)注的。

　　汽車業(yè)界有一句名言："第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。" 毋庸置疑，汽車有自己的品牌，而汽車售后服務(wù)，在練好基本功的前提下，也應(yīng)走向品牌化經(jīng)營的道路。按照我國當(dāng)前國情，有此理念并付諸實(shí)踐的并不多，品牌化的售后服務(wù)不是誰都可以想做就做的--首先需要強(qiáng)大的業(yè)界背景，要有雄厚的物力財(cái)力、完善的營銷體系，還有就是企業(yè)在很長一段時(shí)期里積淀下來的理念和文化。汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只有通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個(gè)性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠度、穩(wěn)定住客戶關(guān)系。因此，我們也欣喜地看到了國內(nèi)一些汽車廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營邁進(jìn)，如一汽馬自達(dá)用心打造的"全新管家式"服務(wù)品牌就是一個(gè)典例。

　　作為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)"孩子"--"四季關(guān)懷"服務(wù)活動，從2005年一推出，就得到了用戶的普遍認(rèn)可，在全國范圍內(nèi)打出了自己的名氣，為眾多一汽馬自達(dá)車主提供了完善、貼心的服務(wù)。"四季關(guān)懷"即四個(gè)全國性服務(wù)活動--"春季溫暖"、"夏季清涼"、"秋季安心"和"冬季陽光"，是在每年的春、夏、秋、冬換季時(shí)為用戶舉辦免費(fèi)檢測、自駕游、換季保養(yǎng)等活動。并結(jié)合四大假日，即"五一"、"十一"、元旦、春節(jié)展開。在用戶最需要時(shí)為用戶做相應(yīng)服務(wù)，當(dāng)好用戶的"管家"，為用戶節(jié)省每一分錢。這意味著一汽馬自達(dá)在產(chǎn)品方面做到了與國際接軌之后，正逐步導(dǎo)入日本馬自達(dá)公司有關(guān)銷售和服務(wù)方面的營銷體系，力求為廣大中國用戶提供與國際接軌的一流服務(wù)。

　　與汽車工業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)才剛剛起步。目前，我國汽車市場銷售額中配件占３７％，制造商占４３％，零售占８％，服務(wù)占１２％，與此相對應(yīng)的是在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占３９％、制造商占２１％、零售占７％、服務(wù)占３３％。這也說明我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。從汽車工業(yè)的發(fā)展趨勢看，今后國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭就是涵蓋了價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)及品牌形象等在內(nèi)的綜合能力的競爭。誰能盡快提升本品牌的綜合能力，誰就能在競爭中取得優(yōu)勢。雖說品牌化的售后服務(wù)是汽車廠家與經(jīng)銷商建立品牌形象、提高市場份額的手段，但是從車主的角度來講，所得實(shí)惠應(yīng)遠(yuǎn)超過以往簡單形式的售后服務(wù)或者單純的打折回饋。品牌化的售后服務(wù)可以達(dá)到消費(fèi)者與廠家、經(jīng)銷商的"雙贏"，從而使整個(gè)汽車行業(yè)走向良性發(fā)展的正軌。

　　2005年4月15日，一汽馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部舉辦了包括免費(fèi)添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液、免費(fèi)洗車，保養(yǎng)用純正備品可享受價(jià)格優(yōu)惠，48項(xiàng)免費(fèi)檢測等在內(nèi)的"春季溫暖"服務(wù)活動，由此正式拉開了"四季關(guān)懷"活動的序幕。僅這一次活動就吸引了21179人，33371臺次的馬自達(dá)車主參加，而據(jù)一汽馬自達(dá)銷售公司的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年全年參與"四季關(guān)懷"活動的人數(shù)達(dá)到86254人，車次達(dá)到118149臺次。這是一個(gè)振奮人心的數(shù)字，一汽馬自達(dá)銷售公司為此活動投入了巨大的人力、物力和財(cái)力且不詳述，有如此多車主從中受益，這才是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，才是形成了自己品牌的服務(wù)，才是無法用金錢衡量、用心搭建與車主情感交流橋梁的服務(wù)。

　　縱觀國內(nèi)汽車服務(wù)市場，在不少車主還為車輛基本的保修保養(yǎng)費(fèi)心傷神之時(shí)，一汽馬自達(dá)卻邁向了售后服務(wù)品牌之旅，從而大大提升國內(nèi)汽車服務(wù)市場的運(yùn)行水準(zhǔn)，這無疑讓人欣慰和興奮。而從一汽馬自達(dá)打造"四季關(guān)懷"服務(wù)品牌的種種措施來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在一汽馬自達(dá)服務(wù)體系及水準(zhǔn)已經(jīng)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，但永不自我滿足使其品牌形象在前進(jìn)中不斷得到提升。

　　對此，記者采訪了一汽馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部部長申廷瑞。他說："從市場的角度講，中國是世界各大品牌中高級轎車的'必爭之地'，大家的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格難以分出勝負(fù)，在這樣的情況下，售后服務(wù)的好壞就非常重要，可是傳統(tǒng)的服務(wù)和今天又大不相同，現(xiàn)在的服務(wù)更細(xì)致、更人性化、更深廣、更系統(tǒng)，不用心做是不行的。現(xiàn)階段中國可稱得上'行家里手'的車主并不多，我們就是要為大部分用戶想到今后可能遇到的問題，并且提前做好工作，把問題消滅在萌芽中。汽車有上萬個(gè)零件，一個(gè)環(huán)節(jié)出了毛病就可能引起這樣那樣的問題，所以它也和人一樣，需要定期作'身體檢查'，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，排除可能出現(xiàn)的故障。從情感的角度講，這也是我們加深對用戶了解和溝通的機(jī)會，及時(shí)了解用戶購車、用車的想法，保證廠商與市場前沿協(xié)調(diào)一致，最大程度地滿足消費(fèi)者的需求"。

　　的確，在當(dāng)前汽車品牌花樣翻新、質(zhì)量不差上下的時(shí)期，除了汽車外形、動力、配置等硬件外，吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要原因就是軟件的服務(wù)。在某種程度上，第二個(gè)要素甚至比第一個(gè)要素還要起決定性作用。"買車，買服務(wù)"，已成為越來越多消費(fèi)者的共識。對于國內(nèi)汽車市場而言，汽車售后服務(wù)品牌化無疑是一個(gè)新的命題。售后服務(wù)的品牌化能夠?yàn)槠�車品牌積累客戶，贏得用戶的信賴，最終為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。而從一汽馬自達(dá)銷售公司的"四季關(guān)懷"來看，汽車售后服務(wù)品牌化永無止境。國內(nèi)的汽車售后服務(wù)，任重而道遠(yuǎn)。