原創(chuàng)  “奧林匹克計劃”成效顯著 大眾銷售滿意度

　　近日，在J.D. Power Asia Pacific公布的2006中國汽車銷售滿意度指數(shù)(SSI) 調(diào)研報告中，大眾品牌表現(xiàn)突出：憑借在交付進程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過程、交付期以及手續(xù)辦理等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一汽-大眾與上海大眾力壓群雄，取得了中國汽車銷售滿意度指數(shù)排名第三和第四的好成績，得分遠超行業(yè)平均水平。

　　這一結(jié)果被認為是大眾汽車"奧林匹克計劃"取得的顯著成效之一。該計劃自去年十月開始實施，是大眾汽車在中國的全新重組方案，旨在使大眾汽車在中國汽車市場的激烈競爭中，永遠處在領(lǐng)先地位，成為最具有吸引力的汽車制造廠商。"奧林匹克計劃"計劃在2008年實現(xiàn)的目標共涉及六大重組領(lǐng)域，其中就包括"在與合資企業(yè)的緊密合作中，以全新的客戶服務(wù)意識重組所有銷售組織，各合資企業(yè)的經(jīng)銷商組織將分別為不同的、定位清晰的消費群體提供服務(wù)。"

　　"奧林匹克計劃"開始實施以來，大眾汽車及其兩個合資企業(yè)分別從各自具體情況出發(fā)，結(jié)合自身優(yōu)勢，通過一系列創(chuàng)新與變革，開創(chuàng)了汽車服務(wù)的新視野。

　　本著以"一切為給消費者提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)"的理念出發(fā)，一汽-大眾從今年三月正式啟動了全新的營銷變革，通過在不同區(qū)域設(shè)立集銷售管理、市場推廣、售后服務(wù)、財務(wù)控制、培訓支持幾方面功能于一身的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元（SBU），從而搭建全新、高效的銷售平臺。在銷售管理模式方面，引入并實行訂單式體系，完全按照用戶的實際訂單安排生產(chǎn)、銷售、物流等工作，以更好地適應(yīng)市場。

　　通過與經(jīng)銷商的共同努力，一汽-大眾在此次銷售滿意度調(diào)查中的六項因子上的得分均超過了行業(yè)平均值，尤其在兩個與交車相關(guān)的因子--交車時間和交車過程上表現(xiàn)良好。與2005年相比，一汽-大眾的平均交車時間縮短了10%以上。此外，在一汽-大眾的客戶當中，表示僅光顧其購車所在經(jīng)銷店的人數(shù)從2005年的24%提高到了今年的32%。

　　而上海大眾也通過自創(chuàng)的"Techcare大眾關(guān)愛"服務(wù)品牌贏得了更多消費者的滿意。"Techcare大眾關(guān)愛"是上海大眾以品牌化管理運作的方式推出中國汽車行業(yè)第一家堅持標準化、人性化服務(wù)的全方位專業(yè)汽車服務(wù)品牌，旨在為用戶提供高品質(zhì)、安全可靠的專業(yè)服務(wù)。

　　專業(yè)化、系統(tǒng)化的銷售服務(wù)，透明誠信的二手車置換服務(wù)，便利化的汽車金融服務(wù)以及個性化的汽車附件服務(wù)和維系客戶忠誠度的車友俱樂部團隊等與上海大眾標準化專業(yè)服務(wù)有機融合，是上海大眾"大眾標準、全程無憂"服務(wù)品牌的六大支柱。自2005年10月正式推出后，上海大眾"Techcare大眾關(guān)愛"依托上海大眾強大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，開展了豐富多彩的營銷服務(wù)活動，在購車、用車、換車、裝飾車等方面為用戶提供了一條龍的人性化服務(wù)，為這一營銷服務(wù)品牌贏得了良好的市場口碑。

　　J.D. Power Asia Pacific自2000年開始獨立開展年度SSI 調(diào)查，以衡量客戶在中國市場購車體驗中的客戶滿意度水平。該指數(shù)對反映中國乘用車買家最為關(guān)鍵的六個客戶體驗領(lǐng)域評分。它們分別是（按重要性排序）：交付進程、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過程、交付期以及手續(xù)辦理。SSI指數(shù)的總分為1,000分。SSI分數(shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商提供的銷售過程體驗越滿意。

　　在2006年的調(diào)查中，J. D. Power根據(jù)7,910位新近購車2－6個月車主的評估結(jié)果而得出銷售滿意度排名。調(diào)查涵蓋了中國主要城市銷售的31個汽車品牌。實地調(diào)查工作由2006年3月至5月進行。