原創(chuàng)  廣州本田第6屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽總決賽

　　7月28日，廣州本田第六屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽總決賽在廣州舉行。本次比賽于今年5月9日正式起動(dòng)，來(lái)自廣州本田全國(guó)251家特約店的753名選手參賽，通過(guò)初選的80家特約店經(jīng)過(guò)深圳、南京、北京、成都四個(gè)城市舉行的分站賽后，每站的前六名，共24支代表隊(duì)進(jìn)入本次總決賽。

　　本屆比賽的主題為"服務(wù)綜合技能賽"，內(nèi)容包括前臺(tái)接待規(guī)范和問(wèn)診技巧、一萬(wàn)公里快修實(shí)操、機(jī)修疑難問(wèn)題維修實(shí)操。比賽環(huán)節(jié)設(shè)立的目的在于提高特約店前臺(tái)接待規(guī)范服務(wù)意識(shí)和問(wèn)診技能，完善特約店快修體制，提升車(chē)間維修規(guī)范操作能力，展示廣州本田售后服務(wù)形象，從而達(dá)到更高的顧客滿意度。

　　總結(jié)過(guò)往的售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，不難看出，每年一次的比賽已經(jīng)成為廣州本田、全國(guó)特約店以及廣大用戶聯(lián)系、溝通的紐帶。廣州本田通過(guò)比賽檢驗(yàn)了對(duì)特約店售后服務(wù)理論知識(shí)、服務(wù)技巧等培訓(xùn)的成果，以便做到有的放矢；特約店也通過(guò)比賽展示出良好服務(wù)水平和選手素質(zhì)，同時(shí)通過(guò)相互交流、切磋技藝，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)與不足，更好的促進(jìn)了服務(wù)水平的提高；而廣大用戶則享受到了比賽的成果-水平不斷提高的售后服務(wù)。

　　深圳分站賽第三名興業(yè)店的選手表示：自從廣州本田開(kāi)始舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽以來(lái)就非常向往能夠參加比賽，與其他選手交流，更希望自己能夠獲得優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)比賽，發(fā)現(xiàn)了自己與前兩名選手的差距。但不管成績(jī)?nèi)绾危�比賽的最終目的已經(jīng)達(dá)到，那就是"不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，為提高客戶滿意度而努力"。

　　而作為嘉賓觀摩比賽的北京車(chē)主李先生認(rèn)為：作為車(chē)主，最關(guān)心使汽車(chē)的質(zhì)量和售后服務(wù)，而售后服務(wù)又特別在乎接待水平、維修質(zhì)量和維修時(shí)間。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀看比賽，了解了整個(gè)服務(wù)過(guò)程，也對(duì)選手的表現(xiàn)留下了深刻的印象。希望廣州本田每年都組織特約店舉行類似的競(jìng)賽，讓顧客真正買(mǎi)得舒心、用得放心。

　　服務(wù)競(jìng)賽走向完善與成熟

　　2001年，為了檢驗(yàn)公司對(duì)各特約店培訓(xùn)成果及各特約店的售后服務(wù)水平，廣州本田舉辦了第一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)首次由汽車(chē)企業(yè)組織開(kāi)展的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。六年時(shí)間里，隨著參賽店數(shù)量的增加，選手水平的提高以及比賽主題的不斷更新，售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽已經(jīng)成為廣州本田售后服務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，完善程度、影響力得到不斷提升，形成了富有特色的活動(dòng)品牌。

　　通過(guò)六屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽的舉行，廣州本田在活動(dòng)策劃、主題選定以及活動(dòng)實(shí)施等環(huán)節(jié)都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，賽事各環(huán)節(jié)也逐步系統(tǒng)化，規(guī)范化。完善、成熟的比賽真正起到了檢驗(yàn)售后服務(wù)水平、提高服務(wù)人員素質(zhì)的作用，從而吸引各特約店參賽，從2001年的66家到今年的251家，參賽店數(shù)量一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

　　與規(guī)模擴(kuò)大相比，比賽主題的更新也體現(xiàn)了賽事的完善與成熟。"機(jī)修"、"服務(wù)新人擂"、"快修"、"服務(wù)綜合技能"…從六屆比賽主題的關(guān)鍵詞可以看出，每年的主題都與廣州本田當(dāng)年的售后服務(wù)工作重點(diǎn)相互呼應(yīng)，且難度也在逐步提升。這些服務(wù)項(xiàng)目是廣州本田適應(yīng)市場(chǎng)變化，了解用戶需求后推出的，而比賽也為各特約店檢驗(yàn)和提高服務(wù)水平提供了平臺(tái)。

　　賽事的完善與成熟同時(shí)促進(jìn)了廣州本田各特約店服務(wù)人員整體水平的提升，每年通過(guò)競(jìng)賽選拔出的優(yōu)秀選手不僅帶動(dòng)了所在特約店，甚至片區(qū)售后服務(wù)水平的提高，總決賽的優(yōu)勝者還在本田舉辦的亞大區(qū)服務(wù)技能大賽中取得了優(yōu)異成績(jī)。

　　既是賽場(chǎng) 又是舞臺(tái)

　　廣州本田售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽經(jīng)過(guò)6年的良好運(yùn)作，在形成品牌特征的同時(shí)，更成為各特約店實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的賽場(chǎng)和服務(wù)水平展示的舞臺(tái)。

　　賽制不斷完善、主題逐年更新及參賽店數(shù)量增長(zhǎng)使比賽的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，并促進(jìn)了各特約店售后服務(wù)水平的快速提升。通過(guò)比賽，水平較高的特約店不斷積累經(jīng)驗(yàn)、保持了服務(wù)的高水準(zhǔn)；處于中游的特約店在比賽中明確了趕超目標(biāo)，也促進(jìn)了服務(wù)水平的提高；新參賽的特約店則通過(guò)比賽感受到廣州本田對(duì)售后服務(wù)的重視，并從比賽結(jié)果的對(duì)比中找出差距，明確努力的方向。售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽通過(guò)對(duì)這些特約店的推動(dòng)作用，最終實(shí)現(xiàn)了廣州本田售后服務(wù)水平的整體提升。

　　同時(shí)，每年一屆的售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽也成為用戶了解廣州本田售后服務(wù)水平及參賽選手展示自身實(shí)力的舞臺(tái)。通過(guò)承辦或參加比賽，各特約店售后服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員水平等得以全方位的展示，起到了很好的宣傳效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分新開(kāi)業(yè)店通過(guò)承辦服務(wù)技能競(jìng)賽，售后服務(wù)水平得到顯著提高，到店維修車(chē)輛也由平均500臺(tái)／月增長(zhǎng)到800－1000臺(tái)／月。

　　對(duì)于參賽選手而言，比賽為他們提供了展示自身服務(wù)水平與技能的平臺(tái)。選手們的相互交流促進(jìn)了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍的形成，而優(yōu)秀選手的示范作用，又使得更多的售后服務(wù)人員參與到比賽中，同樣使水平得到提高。連續(xù)六屆的比賽發(fā)掘和培養(yǎng)了一大批服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的售后服務(wù)人員，使用戶在到店保養(yǎng)、維修車(chē)輛時(shí)能夠享受到高水準(zhǔn)的服務(wù)，安心享受有車(chē)生活。

　　服務(wù)永無(wú)止境

　　隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)日益成熟，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)也更趨理性，服務(wù)成為消費(fèi)者選擇某個(gè)品牌車(chē)輛所考慮的重要因素。廣州本田的產(chǎn)品之所以能熱銷(xiāo)至今，很大一方面決定與廣州本田在服務(wù)方面的"先知先覺(jué)"。一直以來(lái)，廣州本田都在研究如何不斷提高特約店的服務(wù)水平、如何更好的提高用戶滿意度。而售后服務(wù)技能競(jìng)賽正是廣州本田堅(jiān)持以領(lǐng)先服務(wù)理念為用戶提供超越期待的喜悅的最好體現(xiàn)。

　　隨著產(chǎn)品保有量的不斷增加，廣州本田售后服務(wù)將根據(jù)用戶需求的變化進(jìn)一步完善整個(gè)服務(wù)流程，通過(guò)對(duì)特約店硬件設(shè)施、管理體制、業(yè)務(wù)規(guī)范以及人員素質(zhì)方面開(kāi)展一系列的改善提高活動(dòng)，全面提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力，打造廣州本田服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度（CSI）的進(jìn)一步提升。