原創  廣州本田第6屆售后服務技術技能競賽總決賽

　　7月28日，廣州本田第六屆售后服務技術技能競賽總決賽在廣州舉行。本次比賽于今年5月9日正式起動，來自廣州本田全國251家特約店的753名選手參賽，通過初選的80家特約店經過深圳、南京、北京、成都四個城市舉行的分站賽后，每站的前六名，共24支代表隊進入本次總決賽。

　　本屆比賽的主題為"服務綜合技能賽"，內容包括前臺接待規范和問診技巧、一萬公里快修實操、機修疑難問題維修實操。比賽環節設立的目的在于提高特約店前臺接待規范服務意識和問診技能，完善特約店快修體制，提升車間維修規范操作能力，展示廣州本田售后服務形象，從而達到更高的顧客滿意度。

　　總結過往的售后服務技術技能競賽，不難看出，每年一次的比賽已經成為廣州本田、全國特約店以及廣大用戶聯系、溝通的紐帶。廣州本田通過比賽檢驗了對特約店售后服務理論知識、服務技巧等培訓的成果，以便做到有的放矢；特約店也通過比賽展示出良好服務水平和選手素質，同時通過相互交流、切磋技藝，發現自己的優勢與不足，更好的促進了服務水平的提高；而廣大用戶則享受到了比賽的成果-水平不斷提高的售后服務。

　　深圳分站賽第三名興業店的選手表示：自從廣州本田開始舉辦售后服務技術技能競賽以來就非常向往能夠參加比賽，與其他選手交流，更希望自己能夠獲得優異的成績。通過比賽，發現了自己與前兩名選手的差距。但不管成績如何，比賽的最終目的已經達到，那就是"不斷學習進步，為提高客戶滿意度而努力"。

　　而作為嘉賓觀摩比賽的北京車主李先生認為：作為車主，最關心使汽車的質量和售后服務，而售后服務又特別在乎接待水平、維修質量和維修時間。通過現場觀看比賽，了解了整個服務過程，也對選手的表現留下了深刻的印象。希望廣州本田每年都組織特約店舉行類似的競賽，讓顧客真正買得舒心、用得放心。

　　服務競賽走向完善與成熟

　　2001年，為了檢驗公司對各特約店培訓成果及各特約店的售后服務水平，廣州本田舉辦了第一屆售后服務技術技能競賽，同時也是國內首次由汽車企業組織開展的服務競賽活動。六年時間里，隨著參賽店數量的增加，選手水平的提高以及比賽主題的不斷更新，售后服務技術技能競賽已經成為廣州本田售后服務活動的重要組成部分，完善程度、影響力得到不斷提升，形成了富有特色的活動品牌。

　　通過六屆售后服務技術技能競賽的舉行，廣州本田在活動策劃、主題選定以及活動實施等環節都積累了豐富的經驗，賽事各環節也逐步系統化，規范化。完善、成熟的比賽真正起到了檢驗售后服務水平、提高服務人員素質的作用，從而吸引各特約店參賽，從2001年的66家到今年的251家，參賽店數量一直保持著穩定的增長。

　　與規模擴大相比，比賽主題的更新也體現了賽事的完善與成熟。"機修"、"服務新人擂"、"快修"、"服務綜合技能"…從六屆比賽主題的關鍵詞可以看出，每年的主題都與廣州本田當年的售后服務工作重點相互呼應，且難度也在逐步提升。這些服務項目是廣州本田適應市場變化，了解用戶需求后推出的，而比賽也為各特約店檢驗和提高服務水平提供了平臺。

　　賽事的完善與成熟同時促進了廣州本田各特約店服務人員整體水平的提升，每年通過競賽選拔出的優秀選手不僅帶動了所在特約店，甚至片區售后服務水平的提高，總決賽的優勝者還在本田舉辦的亞大區服務技能大賽中取得了優異成績。

　　既是賽場 又是舞臺

　　廣州本田售后服務技術技能競賽經過6年的良好運作，在形成品牌特征的同時，更成為各特約店實力競爭的賽場和服務水平展示的舞臺。

　　賽制不斷完善、主題逐年更新及參賽店數量增長使比賽的競爭更加激烈，并促進了各特約店售后服務水平的快速提升。通過比賽，水平較高的特約店不斷積累經驗、保持了服務的高水準；處于中游的特約店在比賽中明確了趕超目標，也促進了服務水平的提高；新參賽的特約店則通過比賽感受到廣州本田對售后服務的重視，并從比賽結果的對比中找出差距，明確努力的方向。售后服務技術技能競賽通過對這些特約店的推動作用，最終實現了廣州本田售后服務水平的整體提升。

　　同時，每年一屆的售后服務技術技能競賽也成為用戶了解廣州本田售后服務水平及參賽選手展示自身實力的舞臺。通過承辦或參加比賽，各特約店售后服務設施、服務人員水平等得以全方位的展示，起到了很好的宣傳效果。據統計，部分新開業店通過承辦服務技能競賽，售后服務水平得到顯著提高，到店維修車輛也由平均500臺／月增長到800－1000臺／月。

　　對于參賽選手而言，比賽為他們提供了展示自身服務水平與技能的平臺。選手們的相互交流促進了濃厚的學習氛圍的形成，而優秀選手的示范作用，又使得更多的售后服務人員參與到比賽中，同樣使水平得到提高。連續六屆的比賽發掘和培養了一大批服務意識強、技術過硬的售后服務人員，使用戶在到店保養、維修車輛時能夠享受到高水準的服務，安心享受有車生活。

　　服務永無止境

　　隨著國內汽車市場日益成熟，消費者購車也更趨理性，服務成為消費者選擇某個品牌車輛所考慮的重要因素。廣州本田的產品之所以能熱銷至今，很大一方面決定與廣州本田在服務方面的"先知先覺"。一直以來，廣州本田都在研究如何不斷提高特約店的服務水平、如何更好的提高用戶滿意度。而售后服務技能競賽正是廣州本田堅持以領先服務理念為用戶提供超越期待的喜悅的最好體現。

　　隨著產品保有量的不斷增加，廣州本田售后服務將根據用戶需求的變化進一步完善整個服務流程，通過對特約店硬件設施、管理體制、業務規范以及人員素質方面開展一系列的改善提高活動，全面提升整個網絡的服務能力，打造廣州本田服務品牌，實現用戶滿意度（CSI）的進一步提升。