原創(chuàng)  從細節(jié)感受一汽大眾的服務營銷

　　在汽車行業(yè)競爭越來越激烈的今天，各個商家也使出了各種招數(shù)，就包括服務營銷，然而，在汽車服務營銷方面，一汽大眾的服務營銷做得相當出色，下面，就讓我們看看他們的服務，讓人性從新回歸的服務。

　　有人說：服務是制勝的法寶。但是，那必須是在產(chǎn)品的質(zhì)量過硬的基礎上，然而，很多商家在沒有質(zhì)量過硬的基礎上談服務營銷，那何嘗不是本末倒置。一汽大眾在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫的同時，提升服務的附加價值，這給很多別的國內(nèi)的汽車商家提供了借鑒，那就是在質(zhì)量過硬的基礎上提升附加服務。

　　從未來的汽車行業(yè)的趨勢來看，產(chǎn)品概念正在被需求取代，價格正在被成本取代，渠道正在被方便取代，促銷正在被溝通取代，其實這些都與服務有關。

　　用環(huán)境和硬件推進服務

　　很多汽車商家都有自己的全國的服務站網(wǎng)絡，但是服務站的多少就關系到車主接受到服務的方便性，同時也與商家的運營成本有關。那么，怎么在合理的服務站數(shù)量產(chǎn)生更好更方便的服務呢？

　　一汽大眾是這樣做的，一汽大眾建立了四位一體的特約服務站，也就是通過銷售、維修、配件和信息反饋四個方面，這就是現(xiàn)在的類似的4S店，在這些服務站集休閑娛樂多功能為一體，獨具一格。服務站里面有司機俱樂部、足球機、健身房、臺球、乒乓球等設施，讓顧客在休閑娛樂中接受更好的服務。

　　另外，一汽大眾還推出了整合營銷戰(zhàn)略，所有的一汽大眾經(jīng)銷及服務上的形象建設都要進行等級評定。在這些服務站的建設方面，一汽大眾保證服務站要有充足的資金和良好的服務，讓客戶能夠接受到全然一新的服務。

　　最近，一汽大眾所進行的營銷思路變革，在全國改進營銷思路和營銷流程，流程的革新讓消費者能夠享受到更加具有附加價值的服務，消費者將得到更多的實惠，這就是一汽大眾的新動作，如果新動作實行得好，一汽大眾將可以提高效率和降低成本。

　　從細節(jié)看一汽大眾的人性化服務

　　第一是電話暢通率，不管是一汽大眾總部的客服熱線還是各個服務站的熱線電話都保持了24小時暢通，并且24小時有專人接守，這將會給客戶帶來良好的初始體驗。

　　第二就是接聽電話的規(guī)范程度，服務熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標準程度，尤其是最初問候用語，這些都直接體現(xiàn)出一汽大眾的服務專業(yè)化水準。

　　第三，對客戶的指導方面，一汽大眾對那些首次進服務站的客戶來說，讓他們對服務站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導，這大大的提高了顧客的滿意度和對品牌的忠誠度，同時，一汽大眾并致力于構建和顧客長久的關系。

　　第四，當顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。

　　第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應的顧客指引和處理意見。

　　最后，在配件服務方面，一汽大眾的服務站不歡迎使用副廠的配件，服務站把配件的品質(zhì)作為核心的地位，提高員工的職業(yè)道德和品牌精神。

　　管理軟件拉動服務

　　一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務質(zhì)量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家服務站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。一汽大眾標準化的服務核心流程加上先進的服務站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了服務站的服務質(zhì)量和服務效率，而且還為服務站省去了不少麻煩。

　　一汽大眾通過服務站內(nèi)部管理軟件和一汽大眾本部的R3管理軟件的對接，每一個服務站與一汽大眾之間每時每刻都能對整車、配件、庫存、維修量、索賠量等情況一目了然。有人這樣總結：模式（流程）+軟件+形象=優(yōu)質(zhì)服務，這公式很有道理。一汽大眾節(jié)假日和24小時的全天候服務已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識，這位一汽大眾在全國形成良好的服務形象開拓了勢頭。

　　一汽大眾作為一個生產(chǎn)和服務型的企業(yè)，有著統(tǒng)一的形象和良好的技術、還有科學而周密的服務流程和統(tǒng)一的員工工裝，其實，這就是細節(jié)決定一切。當客戶踏進服務站后，客戶都會感受到親切的難忘的服務，特別是當客戶簽署維修委托書時，接待人員提起了你上一次是幾月幾日作過何種維修……你才能切身感受到被一個個的細節(jié)所打動的親切和溫馨。

　　在一起大眾的服務站立公開站長電話，并對客戶進行技術輔導活動；還對員工實行了委屈獎，讓顧客永遠是對的，并是上帝；在服務站還開通了綠色通道和出租車特區(qū)的服務；服務站還通過代客送車、送客返程等活動，對客戶的細致關懷；最后就是對客戶的及時關懷。

　　更讓客戶以外的是，服務站的工作人員能夠主動叫出車主名字、能夠聊起前一次的修理情況、發(fā)送電子郵件或獨特信函給客戶，站長還在特殊環(huán)節(jié)親自過問客戶情況，這些細致的服務讓客戶很受感動。

　　CRM和其他

　　一汽大眾對客戶進行了良好的管理和引導，每建一個服務站，都要活一個地方的服務。同時，一汽大眾的配件網(wǎng)絡也遍布了全國，還實行了配件的網(wǎng)絡訂貨。一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務中心、技術支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。而新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對客戶的關心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時也是CRM的臉好體現(xiàn)，細致的工作，無微不至的關懷，車主都會感受到優(yōu)質(zhì)的服務，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。