原創(chuàng)  從細(xì)節(jié)感受一汽大眾的服務(wù)營(yíng)銷

　　在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，各個(gè)商家也使出了各種招數(shù)，就包括服務(wù)營(yíng)銷，然而，在汽車服務(wù)營(yíng)銷方面，一汽大眾的服務(wù)營(yíng)銷做得相當(dāng)出色，下面，就讓我們看看他們的服務(wù)，讓人性從新回歸的服務(wù)。

　　有人說(shuō)：服務(wù)是制勝的法寶。但是，那必須是在產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)硬的基礎(chǔ)上，然而，很多商家在沒(méi)有質(zhì)量過(guò)硬的基礎(chǔ)上談服務(wù)營(yíng)銷，那何嘗不是本末倒置。一汽大眾在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫的同時(shí)，提升服務(wù)的附加價(jià)值，這給很多別的國(guó)內(nèi)的汽車商家提供了借鑒，那就是在質(zhì)量過(guò)硬的基礎(chǔ)上提升附加服務(wù)。

　　從未來(lái)的汽車行業(yè)的趨勢(shì)來(lái)看，產(chǎn)品概念正在被需求取代，價(jià)格正在被成本取代，渠道正在被方便取代，促銷正在被溝通取代，其實(shí)這些都與服務(wù)有關(guān)。

　　用環(huán)境和硬件推進(jìn)服務(wù)

　　很多汽車商家都有自己的全國(guó)的服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，但是服務(wù)站的多少就關(guān)系到車主接受到服務(wù)的方便性，同時(shí)也與商家的運(yùn)營(yíng)成本有關(guān)。那么，怎么在合理的服務(wù)站數(shù)量產(chǎn)生更好更方便的服務(wù)呢？

　　一汽大眾是這樣做的，一汽大眾建立了四位一體的特約服務(wù)站，也就是通過(guò)銷售、維修、配件和信息反饋四個(gè)方面，這就是現(xiàn)在的類似的4S店，在這些服務(wù)站集休閑娛樂(lè)多功能為一體，獨(dú)具一格。服務(wù)站里面有司機(jī)俱樂(lè)部、足球機(jī)、健身房、臺(tái)球、乒乓球等設(shè)施，讓顧客在休閑娛樂(lè)中接受更好的服務(wù)。

　　另外，一汽大眾還推出了整合營(yíng)銷戰(zhàn)略，所有的一汽大眾經(jīng)銷及服務(wù)上的形象建設(shè)都要進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。在這些服務(wù)站的建設(shè)方面，一汽大眾保證服務(wù)站要有充足的資金和良好的服務(wù)，讓客戶能夠接受到全然一新的服務(wù)。

　　最近，一汽大眾所進(jìn)行的營(yíng)銷思路變革，在全國(guó)改進(jìn)營(yíng)銷思路和營(yíng)銷流程，流程的革新讓消費(fèi)者能夠享受到更加具有附加價(jià)值的服務(wù)，消費(fèi)者將得到更多的實(shí)惠，這就是一汽大眾的新動(dòng)作，如果新動(dòng)作實(shí)行得好，一汽大眾將可以提高效率和降低成本。

　　從細(xì)節(jié)看一汽大眾的人性化服務(wù)

　　第一是電話暢通率，不管是一汽大眾總部的客服熱線還是各個(gè)服務(wù)站的熱線電話都保持了24小時(shí)暢通，并且24小時(shí)有專人接守，這將會(huì)給客戶帶來(lái)良好的初始體驗(yàn)。

　　第二就是接聽(tīng)電話的規(guī)范程度，服務(wù)熱線接聽(tīng)人員對(duì)客戶來(lái)電接待用語(yǔ)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)程度，尤其是最初問(wèn)候用語(yǔ)，這些都直接體現(xiàn)出一汽大眾的服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn)。

　　第三，對(duì)客戶的指導(dǎo)方面，一汽大眾對(duì)那些首次進(jìn)服務(wù)站的客戶來(lái)說(shuō)，讓他們對(duì)服務(wù)站有明確的地理方位和行駛路線，并對(duì)顧客提供全面的指導(dǎo)，這大大的提高了顧客的滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)，一汽大眾并致力于構(gòu)建和顧客長(zhǎng)久的關(guān)系。

　　第四，當(dāng)顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識(shí)的時(shí)候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見(jiàn)的汽車保養(yǎng)知識(shí)給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)政策等。

　　第五，客服人員對(duì)客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠(chéng)為客戶著想，客服人員對(duì)客戶的投訴的問(wèn)題要給以及時(shí)的解釋和幫助，并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見(jiàn)。

　　最后，在配件服務(wù)方面，一汽大眾的服務(wù)站不歡迎使用副廠的配件，服務(wù)站把配件的品質(zhì)作為核心的地位，提高員工的職業(yè)道德和品牌精神。

　　管理軟件拉動(dòng)服務(wù)

　　一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國(guó)的服務(wù)站中全面推廣開(kāi)來(lái)，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實(shí)施。一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)核心流程加上先進(jìn)的服務(wù)站內(nèi)部的管理軟件，不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。

　　一汽大眾通過(guò)服務(wù)站內(nèi)部管理軟件和一汽大眾本部的R3管理軟件的對(duì)接，每一個(gè)服務(wù)站與一汽大眾之間每時(shí)每刻都能對(duì)整車、配件、庫(kù)存、維修量、索賠量等情況一目了然。有人這樣總結(jié)：模式（流程）+軟件+形象=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這公式很有道理。一汽大眾節(jié)假日和24小時(shí)的全天候服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的共識(shí)，這位一汽大眾在全國(guó)形成良好的服務(wù)形象開(kāi)拓了勢(shì)頭。

　　一汽大眾作為一個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)型的企業(yè)，有著統(tǒng)一的形象和良好的技術(shù)、還有科學(xué)而周密的服務(wù)流程和統(tǒng)一的員工工裝，其實(shí)，這就是細(xì)節(jié)決定一切。當(dāng)客戶踏進(jìn)服務(wù)站后，客戶都會(huì)感受到親切的難忘的服務(wù)，特別是當(dāng)客戶簽署維修委托書(shū)時(shí)，接待人員提起了你上一次是幾月幾日作過(guò)何種維修……你才能切身感受到被一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)所打動(dòng)的親切和溫馨。

　　在一起大眾的服務(wù)站立公開(kāi)站長(zhǎng)電話，并對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)輔導(dǎo)活動(dòng)；還對(duì)員工實(shí)行了委屈獎(jiǎng)，讓顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，并是上帝；在服務(wù)站還開(kāi)通了綠色通道和出租車特區(qū)的服務(wù)；服務(wù)站還通過(guò)代客送車、送客返程等活動(dòng)，對(duì)客戶的細(xì)致關(guān)懷；最后就是對(duì)客戶的及時(shí)關(guān)懷。

　　更讓客戶以外的是，服務(wù)站的工作人員能夠主動(dòng)叫出車主名字、能夠聊起前一次的修理情況、發(fā)送電子郵件或獨(dú)特信函給客戶，站長(zhǎng)還在特殊環(huán)節(jié)親自過(guò)問(wèn)客戶情況，這些細(xì)致的服務(wù)讓客戶很受感動(dòng)。

　　CRM和其他

　　一汽大眾對(duì)客戶進(jìn)行了良好的管理和引導(dǎo)，每建一個(gè)服務(wù)站，都要活一個(gè)地方的服務(wù)。同時(shí)，一汽大眾的配件網(wǎng)絡(luò)也遍布了全國(guó)，還實(shí)行了配件的網(wǎng)絡(luò)訂貨。一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評(píng)估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。而新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對(duì)客戶的關(guān)心和厚愛(ài)，上萬(wàn)個(gè)一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時(shí)也是CRM的臉好體現(xiàn)，細(xì)致的工作，無(wú)微不至的關(guān)懷，車主都會(huì)感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。