原創(chuàng)  汽車服務凸顯蝴蝶效應 北京現(xiàn)代異軍突起之

　　蝴蝶效應顯現(xiàn)  北京現(xiàn)代樹立服務新標桿

　　北京現(xiàn)代一直秉承“服務社會，回報社會”的理念，切實把消費者當作與企業(yè)共同發(fā)展的重要力量，努力為消費者提供品質(zhì)更好、價格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。針對消費者的需求，北京現(xiàn)代在成立之初就提出了創(chuàng)新的服務理念——“零距離溫暖”，致力于向消費者提供“及時、準確、誠信”的售后服務。

　　隨著市場的變化，用戶需求的細化，北京現(xiàn)代又推出“真心伴全程”的服務，在讓每一個車主都享受到高質(zhì)量的售后服務的同時，還考慮不同客戶的需求；在細微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。“把用戶當作終身客戶來服務”，講究實際，信奉“唯有做到才最重要”，從而樹立起服務和品牌的新標桿。

　　一方面，北京現(xiàn)代十分注重服務硬件的建設，如4S特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡的建設、“售后服務代步車”的配備、4S特約經(jīng)銷店自身的特色建設等等都相當迅速。目前，北京現(xiàn)代網(wǎng)絡已經(jīng)遍布全國，擁有了包括186家4S店和70家特約服務站的服務網(wǎng)絡，并在南京、廣州兩地建立區(qū)域代表處。從服務網(wǎng)點的增長速度來看，幾乎每3天就建成一個，可以說幾乎所有廠商無出其右。

　　2005年，北京現(xiàn)代4S店有望達到300家。北京現(xiàn)代一些特約店還將成立格調(diào)高雅的俱樂部新會所。客戶在等待修車的過程中，可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上網(wǎng)、打桌球、沙弧球，玩橋牌。從容放松休閑或者辦公之后，車就修好了，讓車主在修車的等待過程中不再無聊。

　　另一方面，北京現(xiàn)代在服務“軟件”建設上也別出心裁。2004年北京現(xiàn)代在售后服務技術的培訓方面，單在北京、廣州、上海設立的區(qū)域培訓中心，就舉辦44次參加總人數(shù)逾千人的大規(guī)模集中培訓；在特邀店考核機制方面，售后服務考核成績將占到總成績超過30%比例，保證了服務網(wǎng)絡人員素質(zhì)和服務規(guī)范科學。

　　2005年，北京現(xiàn)代為鼓勵售后服務經(jīng)理提高服務水平，還舉行了“技術比武大賽”，評選出優(yōu)秀的維修技師，并參加9月份在韓國舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術比武大賽，以比賽來促進維修人員技能水平的提高；其次，將通過不斷加強對服務顧問的培訓，提高服務顧問準確判斷客戶需求與業(yè)務處理的技巧能力。

　　隨著2005年不斷投放新車型，北京現(xiàn)代還計劃增加培訓并根據(jù)維修技師的實際能力開展技術等級培訓。2005年1月北京現(xiàn)代已經(jīng)啟用技術熱線系統(tǒng)，以幫助維修技師們進行故障診斷以及解決維修時出現(xiàn)的難解事宜。

　　軟硬件的提升，領先的服務理念，使得北京現(xiàn)代在服務內(nèi)容上總是能推陳出新，實用超值。比如，北京現(xiàn)代率先推出“一年四次免費檢測”活動，在服務內(nèi)容上都非常實用，無論是季節(jié)性免費檢測，還是“春節(jié)高速放心行”，都十分貼近消費者需求。在“真心伴全程”服務理念的指導下，北京現(xiàn)代讓最專業(yè)、全面、細致周到的售后服務時刻相隨每位北京現(xiàn)代的車主，不單強調(diào)要用真誠的心面對車主，還要保持北京現(xiàn)代售后服務的長期性、連貫性。

　　這些服務舉措，讓消費者感受到了切切實實的方便與實惠。服務的力量匯聚起來，產(chǎn)生的一系列的連鎖反應，讓市場刮起北京現(xiàn)代銷售的颶風。北京現(xiàn)代服務制勝的案例告訴我們，隨著消費者的日益理性，國家各項服務政策的出臺，服務——必將成為汽車廠商競爭的最佳武器，和超越價格戰(zhàn)、同質(zhì)化的有力手段。