原創(chuàng)  汽車服務(wù)凸顯蝴蝶效應(yīng) 北京現(xiàn)代異軍突起之

　　南美洲的一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，經(jīng)過一系列的連鎖反應(yīng)后就可能引發(fā)德克薩斯的一場颶風(fēng)。著名的“蝴蝶效應(yīng)”理論以創(chuàng)新甚至另類的方式，破解了許多行業(yè)的不解之謎。同樣處于欲振乏力的汽車市場，為什么汽車廠商的業(yè)績表現(xiàn)卻有天壤之別?有的隨市場環(huán)境的變化而迅速黯淡；有的卻無論市場風(fēng)云如何起伏，依然紅旗不倒？

　　一方面，許多汽車廠商為銷售業(yè)績挖空心思，不惜服務(wù)縮水；另一方面，業(yè)績良好的汽車廠商，無不是在服務(wù)上不遺余力、精益求精者。正是他們貼心、實(shí)用和高品質(zhì)的服務(wù)，潛移默化地獲得了消費(fèi)者的好感，進(jìn)而博得消費(fèi)者的信賴，最后轉(zhuǎn)化為持續(xù)增長、不為市場風(fēng)浪所動(dòng)的業(yè)績。汽車市場上服務(wù)所凸顯的蝴蝶效應(yīng)帶給汽車廠商截然不同的兩種結(jié)果。
服務(wù)積貧積弱  汽車市場“屋漏偏逢連陰雨”

　　由于我國汽車產(chǎn)業(yè)起步晚等客觀原因，我國汽車服務(wù)無論在服務(wù)理念還是執(zhí)行操作層面都相對滯后。盡管近年來，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)開始長足進(jìn)步，但整個(gè)市場依然良莠不齊，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)人員匱乏，仍未形成全方位立體化服務(wù)體系。去年我國汽車增長遭遇瓶頸，一些汽車廠商為了銷量和業(yè)績，而忽視了服務(wù)的重要性，把精力都花在降價(jià)、促銷等方面。汽車服務(wù)，幾乎成為某些汽車廠商做秀的噱頭而已，不具備實(shí)際意義。

　　服務(wù)對消費(fèi)者的重要性毋庸置疑。在服務(wù)上，每個(gè)消費(fèi)者心中有桿稱。有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個(gè)單位，費(fèi)用分配將會(huì)是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。應(yīng)該說，購買汽車的行為是一時(shí)的，而使用汽車卻是長期的。

　　所以，消費(fèi)者在選車時(shí)，除了要看價(jià)格、品質(zhì)、品牌，也應(yīng)該注重該汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)多少、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素。這樣，服務(wù)通過對消費(fèi)者重要影響，最終形成蝴蝶效應(yīng)，致使汽車廠商在業(yè)績表現(xiàn)有了很大差異。大環(huán)境的低迷，加上一些汽車廠商在服務(wù)上的缺位，汽車市場可謂“屋漏偏逢連陰雨”。

　　好在一些有遠(yuǎn)見的汽車廠商，從一開始就十分注重服務(wù)建設(shè)，不僅充分滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化和全方位的服務(wù)需求，從而取得了出色的市場業(yè)績，也為中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量的提升，提供了有力的支撐和示范作用，北京現(xiàn)代就是其中的典型。

　　在我國汽車市場，北京現(xiàn)代以其神奇現(xiàn)代速度和在低迷車市的逆勢飛揚(yáng)，而被公認(rèn)為業(yè)界最大的一匹黑馬。在04年創(chuàng)下了增長速度第一，晉升5強(qiáng)和單一車型銷量月度冠軍之后，05年初，在我國汽車市場環(huán)境繼續(xù)下滑的情況下，北京現(xiàn)代更是連續(xù)兩月奪得總銷量冠軍，僅僅伊蘭特就超過了許多汽車廠商旗下所有汽車產(chǎn)品品牌銷量之和，獲得單一車型月度冠軍殊榮。而北京現(xiàn)代成功的關(guān)鍵，除了前瞻的戰(zhàn)略、卓越的產(chǎn)品、創(chuàng)新的營銷策略之外，服務(wù)同樣是其有別于其他廠商，贏得消費(fèi)者的最有力的武器。

　　蝴蝶效應(yīng)顯現(xiàn)  北京現(xiàn)代樹立服務(wù)新標(biāo)桿

　　北京現(xiàn)代一直秉承“服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”的理念，切實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)作與企業(yè)共同發(fā)展的重要力量，努力為消費(fèi)者提供品質(zhì)更好、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對消費(fèi)者的需求，北京現(xiàn)代在成立之初就提出了創(chuàng)新的服務(wù)理念——“零距離溫暖”，致力于向消費(fèi)者提供“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信”的售后服務(wù)。

　　隨著市場的變化，用戶需求的細(xì)化，北京現(xiàn)代又推出“真心伴全程”的服務(wù)，在讓每一個(gè)車主都享受到高質(zhì)量的售后服務(wù)的同時(shí)，還考慮不同客戶的需求；在細(xì)微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。“把用戶當(dāng)作終身客戶來服務(wù)”，講究實(shí)際，信奉“唯有做到才最重要”，從而樹立起服務(wù)和品牌的新標(biāo)桿。

　　一方面，北京現(xiàn)代十分注重服務(wù)硬件的建設(shè)，如4S特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、“售后服務(wù)代步車”的配備、4S特約經(jīng)銷店自身的特色建設(shè)等等都相當(dāng)迅速。目前，北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，擁有了包括186家4S店和70家特約服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在南京、廣州兩地建立區(qū)域代表處。從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增長速度來看，幾乎每3天就建成一個(gè)，可以說幾乎所有廠商無出其右。

　　2005年，北京現(xiàn)代4S店有望達(dá)到300家。北京現(xiàn)代一些特約店還將成立格調(diào)高雅的俱樂部新會(huì)所。客戶在等待修車的過程中，可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上網(wǎng)、打桌球、沙弧球，玩橋牌。從容放松休閑或者辦公之后，車就修好了，讓車主在修車的等待過程中不再無聊。

　　另一方面，北京現(xiàn)代在服務(wù)“軟件”建設(shè)上也別出心裁。2004年北京現(xiàn)代在售后服務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)方面，單在北京、廣州、上海設(shè)立的區(qū)域培訓(xùn)中心，就舉辦44次參加總?cè)藬?shù)逾千人的大規(guī)模集中培訓(xùn)；在特邀店考核機(jī)制方面，售后服務(wù)考核成績將占到總成績超過30%比例，保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范科學(xué)。

　　2005年，北京現(xiàn)代為鼓勵(lì)售后服務(wù)經(jīng)理提高服務(wù)水平，還舉行了“技術(shù)比武大賽”，評選出優(yōu)秀的維修技師，并參加9月份在韓國舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽，以比賽來促進(jìn)維修人員技能水平的提高；其次，將通過不斷加強(qiáng)對服務(wù)顧問的培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問準(zhǔn)確判斷客戶需求與業(yè)務(wù)處理的技巧能力。

　　隨著2005年不斷投放新車型，北京現(xiàn)代還計(jì)劃增加培訓(xùn)并根據(jù)維修技師的實(shí)際能力開展技術(shù)等級培訓(xùn)。2005年1月北京現(xiàn)代已經(jīng)啟用技術(shù)熱線系統(tǒng)，以幫助維修技師們進(jìn)行故障診斷以及解決維修時(shí)出現(xiàn)的難解事宜。

　　軟硬件的提升，領(lǐng)先的服務(wù)理念，使得北京現(xiàn)代在服務(wù)內(nèi)容上總是能推陳出新，實(shí)用超值。比如，北京現(xiàn)代率先推出“一年四次免費(fèi)檢測”活動(dòng)，在服務(wù)內(nèi)容上都非常實(shí)用，無論是季節(jié)性免費(fèi)檢測，還是“春節(jié)高速放心行”，都十分貼近消費(fèi)者需求。在“真心伴全程”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，北京現(xiàn)代讓最專業(yè)、全面、細(xì)致周到的售后服務(wù)時(shí)刻相隨每位北京現(xiàn)代的車主，不單強(qiáng)調(diào)要用真誠的心面對車主，還要保持北京現(xiàn)代售后服務(wù)的長期性、連貫性。

　　這些服務(wù)舉措，讓消費(fèi)者感受到了切切實(shí)實(shí)的方便與實(shí)惠。服務(wù)的力量匯聚起來，產(chǎn)生的一系列的連鎖反應(yīng)，讓市場刮起北京現(xiàn)代銷售的颶風(fēng)。北京現(xiàn)代服務(wù)制勝的案例告訴我們，隨著消費(fèi)者的日益理性，國家各項(xiàng)服務(wù)政策的出臺(tái)，服務(wù)——必將成為汽車廠商競爭的最佳武器，和超越價(jià)格戰(zhàn)、同質(zhì)化的有力手段。