原創(chuàng)  J.D. Power中國汽車行業(yè)調研及四項調研結果

　　在當今競爭日趨激烈的汽車行業(yè)，由于產品質量的不斷提高和接觸到新的信息，消費者對其購買的產品和服務的期望也相應提高了。然而，即使達到了新的質量和客戶滿意度標準，顧客的期望也還會繼續(xù)提高。其結果是帶來質量提高和期望提高的連續(xù)循環(huán)，并迫使汽車制造商不斷地重新評估他們的產品質量和服務水平。

　　J.D. Power and Associates 每年都會對全世界數(shù)以百萬計的消費者進行調研，收集他們對很多行業(yè)產品與服務的感受和期望，并應制造商和供應商的要求向其提供預測，從而讓當今信息更為靈通的消費者滿意。該公司進行的獨立調查可向相關企業(yè)提供有價值的信息，幫助他們根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足。在全球市場上，J.D. Power and Associates的信息已使重要的制造商和服務提供商在提供令顧客滿意的產品質量方面得到顯著的進步，促進了行業(yè)發(fā)展并教育了消費者。

　　該信息對于發(fā)展中的中國汽車行業(yè)具有特別的價值。快速成長的中國市場正在經(jīng)歷著汽車制造商數(shù)量的歷史性增長，這些制造商每年向顧客提供大量的新車。對于本土品牌和國際品牌來說，要適應日益加劇的競爭環(huán)境和了解新消費者間的細微差別都是一項挑戰(zhàn)。

　　J.D. Power Asia Pacific自2000年開始在中國開展基于消費者的汽車行業(yè)調查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調查項目中的四項結果。這些調查有助于彌補在全程購車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距。

　　銷售滿意度調研(SSI)

　　客戶與一個品牌的第一次互動始于在經(jīng)銷商那里購買新車的過程。 銷售滿意度調研從客戶的角度提供了一種對其購買經(jīng)歷的全面分析。這項調查能夠衡量經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務的能力，包括產品介紹、價格談判、融資和保險操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進銷售流程。

　　新車質量調研(IQS)

　　汽車質量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費者的一個主要因素。IQS 基于車主報告其在購車后2到6個月遇到的問題向制造商和供應商就新車質量提供深層次的診斷信息。該調查以每百輛車的問題數(shù)量(PP100)為標準進行測評。

　　汽車性能、運行和設計調研(APEAL)

　　APEAL調查可得出在購買新車2-6個 月內，該車讓消費者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評價涉及八類車及100余項屬性。該調查可幫助汽車制造商和供應商研發(fā)創(chuàng)新產品，判別是使消費者興奮和喜悅的設計特征，并了解這些特征的相對重要性。

　　售后服務滿意度調研(CSI)

　　CSI 調查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的顧客滿意度得出結論。具體內容包括車主在購車12-18個月內對經(jīng)銷商服務部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調查還針對顧客對服務時間、經(jīng)銷商的位置、預約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務態(tài)度等方面進行研究。該調查對用戶滿意度對用戶忠誠度和擁護度的影響提供提個獨特的視野。