3·15 舞臺(tái)下 聚光燈照不到的那些委屈

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】今年的3·15晚會(huì)和往年有一個(gè)蠻大的不同，開頭放出了完整節(jié)目預(yù)告，讓沒有上榜的企業(yè)公關(guān)們可以早一點(diǎn)下班回家。

　　毫不意外，今年的3·15晚會(huì)又有汽車企業(yè)上榜，并且被曝光的福特變速箱生銹（點(diǎn)擊查看詳情）和英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)（點(diǎn)擊查看詳情）問題相當(dāng)惡劣，尤其惡劣的是官方在事件中隱瞞、推諉的態(tài)度。以至于在通過人臉識(shí)別非法采集用戶數(shù)據(jù)中被點(diǎn)名的寶馬4S店并沒有被廣泛關(guān)注。

　　意外的是，“萬眾矚目”的特斯拉并沒有上榜。就在3·15前夕，特斯拉女車主坐車頂維權(quán)事件和海南特斯拉撞車事件等，讓“特斯拉 失控”頻頻登上熱搜，也讓“特斯拉將上榜315晚會(huì)”的傳言廣為流傳。不過，沒有在3·15晚會(huì)上曝光的問題，又豈止特斯拉......

　　特斯拉是不是真的存在失控問題，截止目前還沒有確切的定論，筆者在《凡事就怕說不清 女子坐特斯拉車頂維權(quán)誰之過？》一文中有過詳細(xì)的分析。不過3·15晚會(huì)相關(guān)報(bào)道的評(píng)論區(qū)，真真實(shí)實(shí)的有著更多沒有被聚焦的委屈......

　　在3·15晚會(huì)相關(guān)報(bào)道的評(píng)論區(qū)，我們還留意到現(xiàn)代車主反饋引擎問題、大眾朗逸車主反饋?zhàn)兯傧鋯栴}等問題......

　　另外，也有用戶反饋瓜子二手車、毛豆新車網(wǎng)等平臺(tái)存在消費(fèi)陷阱的問題等等。

　　缺乏像3·15晚會(huì)那樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查取證，筆者也無法對(duì)以上看到的用戶反饋?zhàn)龀鋈魏谓Y(jié)論。不過，聚光燈外的那些委屈，同樣不應(yīng)該被淹沒。

　　在3·15晚會(huì)上曝光的英菲尼迪QX60變速箱問題中，激烈維權(quán)的車主得到了廠家的優(yōu)先“照顧”，被迫需要接受的是一紙霸道的不再維權(quán)承諾。通過對(duì)少數(shù)人的恩威并施，犧牲更多用戶的權(quán)益。

　　沉默的更多委屈，到底應(yīng)該如何維護(hù)？

　　3·15晚會(huì)之后，英菲尼迪和長安福特先后發(fā)布了聲明：

　　英菲尼迪表示，將成立“專屬客服”，將由專業(yè)售后服務(wù)人員為車主提供一對(duì)一的高效溝通。保證客戶溝通效率并切實(shí)解決客戶問題。

　　長安福特表示，對(duì)存在生銹問題的變速箱，提供免費(fèi)維修，確保客戶滿意。

　　相比節(jié)目中兩家廠商各種隱瞞、推諉的惡劣行徑，在問題曝光后，官方在聲明中態(tài)度發(fā)生了180°的大轉(zhuǎn)彎。但是針對(duì)被曝光的特定問題積極解決，真的就能解決問題嗎？

　　此次曝光的福特翼博、福克斯等車型因集雨板設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的變速箱生銹問題，此前一直被福特歸咎為用戶涉水導(dǎo)致。在評(píng)論中筆者注意到，有用戶反應(yīng)廠商在給客戶的維保記錄上，會(huì)記錄車輛泡水導(dǎo)致變速箱故障。

　　眾所周知，泡水對(duì)于一臺(tái)車而言是極為致命的，水泡車可能存在難以預(yù)知的電路故障等隱患。也就是說，客戶不僅要因?yàn)閺S商的設(shè)計(jì)缺陷自掏腰包，并且車輛的殘值也會(huì)因此大打折扣，無法以正規(guī)二手車流向市場。

　　為了掩蓋自身的缺陷，維護(hù)品牌的不法利益，長安福特不惜犧牲客戶財(cái)產(chǎn)。而在明知設(shè)計(jì)缺陷的情況下繼續(xù)隱瞞，不采取公開召回措施，放任變速箱生銹產(chǎn)生嚴(yán)重問題，則是對(duì)用戶生命的極大漠視。

　　此前遭受損失的車主如何補(bǔ)償？暴露出來的管理問題如何改進(jìn)？是否還有其他問題被隱瞞？聲明中并沒有涉及。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

　　在兩家企業(yè)的聲明中，都提到了致歉和解決，但只字未提“召回”。

　　我不確定在后續(xù)的處理中，他們是否會(huì)依法對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行公開召回，但在宣傳中，廠商對(duì)于“召回”的字眼卻總是諱莫如深。

　　召回是什么？很簡單，發(fā)現(xiàn)了問題，并且已經(jīng)找到了解決方案，公開解決問題。不知為何，一個(gè)積極解決問題的字眼，卻總是被當(dāng)做負(fù)面在傳播。

　　這其中，媒體扮演的角色并不光彩，但廠商也一直在推波助瀾。在汽車媒體行業(yè)從業(yè)多年，筆者見多了廠商對(duì)召回報(bào)道的忌憚，而這樣的心理，難免被別有用心的人大加利用。

　　不過，召回并不總能盡如人意或許才是更深層的原因。

　　2014年，大眾就速騰“斷軸門”實(shí)施召回，方案卻是讓人意想不到的“打補(bǔ)丁”，通過在后軸增加金屬襯板，可以在發(fā)生斷軸前發(fā)出異響起到警示作用；2017年，長安福特就翼虎冷卻系統(tǒng)缺陷實(shí)施召回，更換冷卻水壺和水管，加裝液位傳感器等，但車主反饋這次召回并沒能真正解決問題，而由此造成的三通問題需要車主自掏腰包解決；2018年，本田思域、CR-V等車型機(jī)油增多事件召回中，更換不同刻度的機(jī)油標(biāo)尺的做法讓人哭笑不得......

　　于是，有廠商想方設(shè)法的繞開召回。通過對(duì)回店的車輛悄悄更換相關(guān)部件解決問題，對(duì)可能存在問題的車輛誘導(dǎo)回店，在未做到告知義務(wù)的情況下悄悄解決問題。

　　在這次3·15晚會(huì)曝光的福特變速箱生銹問題中，4S店就有對(duì)回店的車輛悄悄更換零部件解決缺陷。但不公開召回就意味著有車主不知情，在評(píng)論區(qū)就有車主反饋?zhàn)约菏窃诘谌竭M(jìn)行的修復(fù)。且不說第三方是否能根除缺陷，這樣的做法本身就侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　入行多年，我也看到不少同行前輩呼吁為“召回”正名，但顯然并沒有得到響應(yīng)。或許，只有當(dāng)我們法規(guī)對(duì)不合理的不召回進(jìn)行嚴(yán)懲，讓召回成為廠商最劃算的解決缺陷的手段時(shí)，才能從廠商到媒體傳播到消費(fèi)者對(duì)召回有一個(gè)更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。

　　也只有讓廠商認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)潛在的缺陷，每一次都能認(rèn)真的公開召回處理，才能讓聚光燈外的委屈，也得到合理的解決。（文：太平洋汽車網(wǎng) 郭睿）