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售后服務(wù)與國(guó)際接軌-有感于3年10萬公里保修

[2008-03-18 18:20:50]  太平洋汽車網(wǎng)   pcauto {作者}    責(zé)任編輯: caozhen
關(guān)鍵詞: 雅閣

  很多人只關(guān)注車價(jià)、配置、技術(shù)與國(guó)際接軌,并沒有考量到服務(wù)也應(yīng)該與國(guó)際接軌。大家都在說國(guó)產(chǎn)后配置縮水了,殊不知,保修服務(wù)的縮水更厲害,也更加不易察覺。高水準(zhǔn)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)理念,不但可以增加品牌的價(jià)值,也會(huì)讓車主在使用中受惠。
 
   目前,國(guó)內(nèi)主流的中高級(jí)轎車實(shí)行的保修期限基本上都是“兩年6萬公里”,如邁騰、天籟、領(lǐng)馭、君越;凱美瑞是“兩年5萬公里”。我們?cè)倏磭?guó)外的情況。美國(guó)汽車的質(zhì)保期普遍在4-5年左右。韓國(guó)現(xiàn)代在美國(guó)實(shí)行的保修期限是10年10萬英里,接近終生保修;雷克薩斯實(shí)行5年10萬英里的保修;在亞洲車廠的壓力之下,通用汽車對(duì)動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)的保修期也延長(zhǎng)到5年10萬英里。
 
 當(dāng)然,許多國(guó)內(nèi)車廠已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)品牌的重要性和市場(chǎng)號(hào)召力。
 
   目前,中高級(jí)市場(chǎng)做得比較好的是榮威和克萊斯勒300C,其保修期為3年8萬公里。新近上市的第八代雅閣更是將保修期延長(zhǎng)到3年10萬公里保修,同時(shí)其零配件價(jià)格平均下調(diào)7%,力圖為中高級(jí)轎車市場(chǎng)樹立了全新的服務(wù)坐標(biāo)。
 
   新雅閣3年10萬公里和此前中高級(jí)車采用的2年5萬公里相比,增加的1年5萬公里的價(jià)值至少在1萬元以上。那么,廣本為什么愿意投入巨額費(fèi)用在售后環(huán)節(jié)呢?分析下來,有這幾個(gè)方面的考慮。
 
 其一是利用隱性的服務(wù)價(jià)值增加車型的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力。
 
  如果考慮保修期延長(zhǎng)和零配件下調(diào)所帶來的收益,新雅閣車主在使用環(huán)節(jié)的成本明顯降低,換言之,新雅閣的車價(jià)中已經(jīng)包含了售后服務(wù)價(jià)值的增加,這個(gè)隱性的價(jià)值使得雅閣的價(jià)格仍具有競(jìng)爭(zhēng)力。這相當(dāng)于說,車價(jià)22.98萬元,廠家另外贈(zèng)送了價(jià)值1萬元以上的服務(wù)。

  目前,新雅閣在各地普遍出現(xiàn)加價(jià)1萬-3萬元的情況,經(jīng)銷商在游說客戶的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)保修期延長(zhǎng)和配件降價(jià)帶來的實(shí)惠,并且拿雅閣的“3年10萬公里”與凱美瑞的“兩年5萬公里”作比較。
 
 其二是增加了二手車的保值率。
 
   眾所周知,大部分車輛在2年6萬公里以內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)大問題,廠家的保修費(fèi)用也得以控制。如果按照國(guó)內(nèi)大部分中高級(jí)車型2年6萬公里的保修標(biāo)準(zhǔn),車主在兩年之后換車時(shí)舊車就不在保修期之內(nèi)了。出保之后,大部分故障的維修和換件都需車主費(fèi)用自理。那么,接手這輛舊車的買家,其日后的使用成本就明顯增加,車輛的價(jià)值也會(huì)大打折扣。
 
   但是如果保修期延長(zhǎng)到3年10萬公里,就增加了1年4萬公里的車輛保障,如果使用2年左右后售出,該車也會(huì)因?yàn)樘幱诒P奁谥畠?nèi)而提高二手車的殘值率。這樣,不但賣家可以得到滿意的價(jià)格,買家也會(huì)感覺較有保障。
 
   這一點(diǎn),從豐田等品牌在國(guó)外的做法就可以得到驗(yàn)證。豐田的汽車價(jià)值觀包含這樣的內(nèi)容:追求用戶利益最大化;追求產(chǎn)品終生價(jià)值最大化。豐田在北美的二手車殘值率是最高的,除了品牌、品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量之外,保修期較長(zhǎng)也是一個(gè)因素。
 
 其三是顯示新雅閣的質(zhì)量。

 
  廣本是一個(gè)控制成本的高手。它之所以敢于實(shí)施3年10萬公里的保修政策,很大一部分原因是對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)的信心。設(shè)想,如果新雅閣在2年之內(nèi)就頻繁地出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)總成或者關(guān)鍵部件的問題,即使只有20%的幾率,如果每次的費(fèi)用在1萬元左右,那么,頭3年售出車輛保修的總費(fèi)用在會(huì)達(dá)到6億-8億元左右。廣本當(dāng)然不愿意出現(xiàn)這樣的情況。 

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