上海車展

揭秘寶馬中國服務(wù)體系及未來發(fā)展戰(zhàn)略

2010-10-27 19:20:41 來源: PCauto 作者:liushan
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1寶馬服務(wù)理念回頂部

寶馬服務(wù)體系

    作為一個世界知名的汽車企業(yè),BMW不僅僅是一個高檔的汽車品牌,更是一個能夠為用戶提供高檔售后服務(wù)的品牌。

寶馬的發(fā)展戰(zhàn)略

寶馬售后服務(wù)

    以BMW目前在全中國36萬輛的保有量和超過180家經(jīng)銷商的情況來看,每千輛寶馬汽車品均占有的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量在高檔汽車市場中式排名第一的。BMW通過在北京、上海等中心城市引入新的合作伙伴和競爭機制,鼓勵經(jīng)銷商擴大投資、擴建和新建服務(wù)網(wǎng)點。而在經(jīng)濟發(fā)達的東南沿海地區(qū)BMW力求進入二三線城市,行程密集型的網(wǎng)狀覆蓋,爭取將售后服務(wù)設(shè)施覆蓋到每一個省市和自治區(qū),為消費者提供更加完善的售后維修服務(wù)。

寶馬客戶服務(wù)中心

    寶馬的客戶服務(wù)中心服務(wù)時間為早上8:30至晚上20:30,全年午休。除了能夠?qū)蛻舻膯栴}、投訴等盡快的做出反應(yīng),寶馬的客戶服務(wù)中心還將定期對服務(wù)進行回訪,真正做到了互動的服務(wù)。

寶馬的標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)體系

    在售后服務(wù)中,寶馬推行標(biāo)準(zhǔn)化體系,同時承諾客戶最長等待時間不超過2小時。寶馬的標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)容覆蓋BMW保養(yǎng)服務(wù)中的全部12個項目,包括:機油、微塵濾清器、空氣濾清器、火花塞、雨刮片、前部制動片及制動盤、后部制動片及制動盤、制動液燃油濾清器的常規(guī)保養(yǎng)以及車輛檢查,并計劃在今年內(nèi)實現(xiàn)在全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商中開設(shè)預(yù)約快修服務(wù),并會將其納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇。

BMW道路救援服務(wù)

    BMW為客戶提供的道路救援服務(wù)更加完善,其內(nèi)容包括:

    電話指導(dǎo)

    路邊救援:進行現(xiàn)場修理。

    拖車服務(wù):如無法進行現(xiàn)場修理,則將車拖到最近的寶馬經(jīng)銷商處。

    同時還提供更加周全的機動服務(wù)(僅適用于機械和電子故障,以及修理工作無法在同一天完成的情況),其中包括:

    酒店住宿:包括駕駛者個乘客,最長3天,最高4星級酒店的住宿服務(wù)。

    繼續(xù)旅行:為駕駛者和乘客提供交通工具完成其旅程,小于500公里提供火車、大于500公里提供飛機經(jīng)濟艙,小于150公里提供出租車。

寶馬的配件供應(yīng)

寶馬售后服務(wù)

    寶馬在中國建立了北京、上海和佛山3個配件物流中心,分別負責(zé)了北區(qū)、東區(qū)和中區(qū)、南區(qū)經(jīng)銷商的零件供應(yīng)。3個零配件中心主要有德國中央零配件中心供貨,在出現(xiàn)特殊情況,緊急需要配件時,也可由馬來西亞零配件中心供應(yīng),保證了零配件的品質(zhì)以及供應(yīng)時間。最緊急訂單能夠保證90分鐘完成撿貨和包裝,空運24小時以內(nèi)送至經(jīng)銷商的手中,真正實現(xiàn)了隔夜送達,減少了因配件供應(yīng)問題造成的等待。

寶馬售后服務(wù)

2寶馬生活方式回頂部

    作為一個汽車品牌,除了產(chǎn)品質(zhì)量上的精益求精,寶馬也注重自身的品牌文化。在BMW&Mini品牌展廳中,汽車似乎只是一個配角,服裝、自行車、甚至是兒童玩具都占據(jù)了主要的位置,足見品牌文化的重要性。

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

BMW&Mini展廳

    寶馬在中國市場的本地化非常成功,已經(jīng)從之前照搬德國的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋具有本地特色的獨特經(jīng)營模式。中國的汽車市場在世界范圍內(nèi)占有重要位置,現(xiàn)在寶馬也在推行中國成功的營銷方式,更加注重經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和人力資源兩方面的完善。BMW在中國市場已經(jīng)由之前的追趕到同步,再到現(xiàn)在有些項目已經(jīng)超前,而在未來還會更加進步。

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