中國(guó)轎車工業(yè)目前正處在一個(gè)品牌輩出的時(shí)代，然而，在每一個(gè)品牌推出的背后都有波瀾不驚的底牌。國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，迫使越來(lái)越多的廠商開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)今這樣一個(gè)后汽車消費(fèi)時(shí)代，售后服務(wù)越來(lái)越成為爭(zhēng)奪消費(fèi)者的一枚重要砝碼。有業(yè)內(nèi)人士稱之后的市場(chǎng)消長(zhǎng)將在精益銷售、渠道和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上分曉。
越來(lái)越多的汽車廠家在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，向客戶標(biāo)榜的最大的一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的營(yíng)銷話術(shù)就是人性化服務(wù)，消費(fèi)者關(guān)愛(ài)。眾多廠家都建立了較完善的售后服務(wù)體系，其核心目標(biāo)就是要顧客滿意，因?yàn)闈M意創(chuàng)造價(jià)值。
昨日，記者走訪了位于亦莊的一汽大眾4S店運(yùn)通博恩，店面附近比較干凈，展廳布置得比較簡(jiǎn)單。在廳內(nèi)有兩輛速騰展車，分別搭在木質(zhì)展臺(tái)上，車身下面還有反光鏡，以便查看底盤(pán)。能為客戶免費(fèi)提供午餐，維修間比較干凈，60%的工位都在使用。根據(jù)該店的總經(jīng)理介紹，其在銷售和維修服務(wù)上，他們都比較注重對(duì)客戶的關(guān)懷，積極聽(tīng)取并采納他們的意見(jiàn)。 前來(lái)修車的李先生也表示這里工作人員的服務(wù)意識(shí)非常不錯(cuò)，會(huì)主動(dòng)為車主提供幫助。李先生形容這里的服務(wù)很人性化。
提到人性化，讓人不禁聯(lián)想到一系列的諸如上海通用的“別克關(guān)懷”、長(zhǎng)安的“親情服務(wù)”、東南的“麥當(dāng)勞式服務(wù)”、依維柯的“總經(jīng)理特別呵護(hù)”、豐田凌志的“賓至如歸”等等不可勝數(shù)，都是旨在以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費(fèi)者，樹(shù)立形象，拉動(dòng)整車銷售。
然而隨著人性化的逐漸滲入，越來(lái)越多的維修黑幕也日漸浮出水面，一些汽車售后服務(wù)企業(yè)在單純追求所謂的“人性化”時(shí)只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現(xiàn)象。那么顧客真正需要的是什么樣的服務(wù)？‘我們更需要實(shí)實(shí)在的服務(wù)，即擁有專業(yè)的技術(shù)和誠(chéng)信態(tài)度作到真正讓顧客放心省心’捷達(dá)車主張先生的一席話道出了眾多車主的心聲。
這讓記者想起一汽-大眾去年發(fā)布以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”為服務(wù)理念的全新服務(wù)品牌。這或許預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)在服務(wù)上新的認(rèn)識(shí)與探索�！皣�(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度真正為那些懂車、愛(ài)車、關(guān)心車并希望給車而不是僅給自己找一個(gè)好地方保養(yǎng)修理的客戶提供最為嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、周到、可信賴的服務(wù)，是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袆?dòng)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。廠家以造車的嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)，為售后服務(wù)市場(chǎng)提供了新的服務(wù)理念。
“有一種服務(wù)叫用心，有一種態(tài)度叫嚴(yán)謹(jǐn)，有一種品質(zhì)叫專業(yè)，有一種價(jià)格叫透明，有一種溝通叫坦誠(chéng)，有一種關(guān)愛(ài)叫永恒�！蔽阌怪靡�，國(guó)際潮流的一切趨向都在指向一個(gè)趨向——精益服務(wù)。但愿，一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”能開(kāi)啟一個(gè)全新的服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，讓消費(fèi)者能真正感受到來(lái)自廠商的關(guān)愛(ài)。
