全球化的汽車發(fā)展除了集約化下的品質(zhì)之外，更能突出自身品牌的就是售后服務(wù)！
36歲的李辛偉是東風標致服務(wù)與備件技術(shù)分部副主任。中等身材，熨好的白襯衫，平整筆直，大有多年在法國公司的味道。
與他的見面是在東風標致北京培訓中心的3樓，屋子很大，周圍擺滿了清一色的鐵皮柜，里面裝滿了——不同等級的培訓教材，實際上，這些教材的核心：是汽車市場產(chǎn)生核聚變的“致命武器”。也是一個品牌生命力的再現(xiàn)，更是東風標致在中國汽車售后市場和品牌文化的不斷延伸與升級的再造。
標致先生曾經(jīng)到訪，東風集團的徐平幾乎每到北京必來這里，唐騰更是對這里的發(fā)展尤為關(guān)注。
培訓中心整個3層樓分成辦公區(qū)、教學區(qū)、培訓區(qū)。平均每年從這個中心走出去的技師，會在一個季度內(nèi)，在不同的銷售區(qū)域集中考試和有針對性地對各個技術(shù)層面的問題，實行面對面的交流。
法方培訓中心和東風標致培訓中心一致認為：如果不加強售后服務(wù)就沒法鞏固在中國汽車市場的份額地位！更無法保證對新車型和老車型的技術(shù)支持的力度。這關(guān)系到中國客戶和消費者滿意的程度。法方在某種意義上更關(guān)注這種滿意度的高低和盡快解決維修系統(tǒng)出現(xiàn)的有代表性的問題。
這家培訓中心是在2004年初在北京勞動管理學院建立起來的。當初，教室和教學設(shè)備都十分簡陋，法方對此十分擔憂。去年投資300萬，7月1日，中心正式遷到全球最大的4S店之一的北京豐益橋附近的3樓。法方“由悲轉(zhuǎn)喜”，好的品牌一定要友好的服務(wù)，而服務(wù)的象征就是品質(zhì)和技術(shù)。
李辛偉稱：東風標致的目標是把技師培養(yǎng)成為職業(yè)化技術(shù)專家的水準，每年有12周的培訓，有3周的現(xiàn)場實習，平均每人的投資在6、7萬元。它將成為東風標致在各個銷售大區(qū)的技術(shù)骨干，從而通過它的進一步轉(zhuǎn)訓提高基層4S店，整體技術(shù)隊伍能力提高，用最快的速度替用戶解憂。
目前，幾十名技師分別來自于北京、廣州、武漢、上海等地，每年要舉行一次技師大比武，通過40分鐘的故障排除，決定年度前五名，這也是中法雙方通過技術(shù)比武的形式鍛煉和鍛造中國汽車市場售后服務(wù)與檢驗自己品牌力量的一種方式。
全球化汽車制造業(yè)在紛紛進入中國市場后，除了在制造體系、研發(fā)體系、金融體系、零部件體系全面進入外，對售后服務(wù)體系也進一步擴大和提升，中法培訓中心的建立和培養(yǎng)人才的形式，就見證了制造體系和技術(shù)體系與售后服務(wù)市場的直接接軌。
法方和東風標致對技師的培養(yǎng)和待遇十分重視，目前，技師的待遇僅次于4S店備件主任的地位，為了防止技師的過快流動，中法雙方采取了更多的有效的措施留住人才，對技師助理的工作也給與各方面有力的支持，使他們安心工作。通過他們，確保技術(shù)水平的提高和對顧客的滿意度。
在馬來西亞吉隆坡，有法國標致亞太技術(shù)市場中心作為對亞太地區(qū)國家地區(qū)市場的重要的技術(shù)服務(wù)——如果，在中國的新疆車壞在那里，救援車就會通過衛(wèi)星屏幕連線，直接連接吉隆坡，在那里會有法國專家直接通過衛(wèi)星連線解決問題，排出故障。
同等的問題如果是發(fā)生在有代表性的區(qū)域和市場，中國的培訓中心會和售后服務(wù)部門一同也通過在中國的網(wǎng)上連線形式得到有效解決。不管是在人口流動密集的大城市，還是偏僻的欠發(fā)達地區(qū)。
日本豐田在中國南北市場都建立了培訓中心，廣豐凱美瑞僅今年上半年就對旗下的4S店各類工作人員，近千名人員進行不同層次的培訓。但豐田中國汽車總經(jīng)理磯貝先生稱：我們目前最缺的是高層管理干部。通過培訓解決在中國市場出現(xiàn)的不同層次的管理問題，以解決好市場發(fā)展的問題。
雷克薩斯總經(jīng)理曾林堂稱：品質(zhì)服務(wù)是雷克薩斯的象征，沒有這一點，任何細微的變化都會影響到品牌，更會影響市場。而從中最重要的是，通過培訓來解決市場出現(xiàn)的問題。
上海通用汽車也通過加強對經(jīng)銷商隊伍的各階段深度培訓指導，提高了市場競爭體系。
目前，東風標致在中國有88家4S店——藍盒子工廠，不管是上班中還是下班后，每個階段你都可以連線培訓中心的網(wǎng)站，通過培訓解決各個階段的技術(shù)問題和技術(shù)提高。剩下的完全是靠個人的努力與每個月、每個季度嚴格考核以及你在實際過程中，解決問題的思考方式和處理能力，所有這一切會量化到你的實際效益工資之中。
法方在全球市場化的今天，在有60多塊汽車電子模塊的基礎(chǔ)上，對中國市場已應用了20多塊汽車電子模塊，學會這些核心技術(shù)構(gòu)成了對中國售后技術(shù)專業(yè)水平的提高。
有人也許會問：太理論化了能行嗎？
實際上在實踐過程中，對目前21個電子模塊，中法雙方采取了理論和實踐各50%的考核方式，并且每一次培訓班9個人，并且在授課中，將課桌擺成U字形，老師可以與每個學生進行單獨的交流，而在實踐過程中，30分鐘，3人一組，形成一個整體的團隊，共同解決故障和排除故障。
而培訓的核心強調(diào)的是實踐和動手能力以及排除診斷的方法，對有市場共性的問題和案例還有強大的數(shù)據(jù)庫與遠程診斷結(jié)合在一起，共同分擔市場出現(xiàn)的技術(shù)問題，從而在最短的時間內(nèi)解決問題。
目前，隨著自主品牌的市場的不斷擴大和走向海外，中國汽車制造業(yè)整體競爭力還需得到加強，還有更長的路要走！
