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以小見大看服務 出擊暗訪北京現代4S店

[ 07-11-5 18:18 ]  太平洋汽車網  

    2月11日,本報記者來到位于南四環花鄉橋北的北京現代信發通達4S店。可能是由于剛剛經過了年底和春節的購車熱潮,加上第二天就是元宵節,因此來店內看車的消費者并不太多,店內顯得人氣不是很足。

  對于消費者關于購車的一些問題,該店銷售人員能夠較為熱情地回答。記者了解到,國Ⅲ標準推出后,該店從2005年12月31日就有了展車,由于目前廠家貨源比較少,前期該店根據用戶訂單情況,每天可以銷售5到8輛左右。不過也有消費者反映,國Ⅲ與歐Ⅲ比較,到底有什么異同,一些銷售人員說得太簡單,似乎也沒有“吃透”這個問題。
對于新到達的新車,該店能夠較為詳盡地向消費者加以介紹,如NF御翔2.0在2月6日抵達該店,詢問的消費者也比較多。給記者的感覺是,該店較為規范,銷售人員能夠較為熱情地接待消費者,同時給予消費者的問題以比較讓人滿意的回答。

  2月12日,本報記者來到位于西單的北京現代汽車京漢新港特約銷售服務店。當天是周日,同時也是元宵節,前來看車的人特別地少,店內也只有兩名工作人員,這兩名工作人員的工作積極性顯然并不很高。對于記者走進該店,這兩名工作人員似乎是視而不見,仍然只是在辦公桌前坐著,并沒有上前來打招呼并介紹車型情況。

  該店擺著3輛樣車,伊蘭特、索納塔和御翔。不過,3輛車旁邊都沒有介紹牌,后來記者在靠墻的位置,看到兩個介紹牌,一為索納塔,一為伊蘭特,可能是由于該店的疏忽,這兩個介紹牌和所擺出來的車不是一一對應,這顯然給消費者購車造成了很大的不便。
記者無奈之下,只好主動走向工作人員,以購車者身份詢問伊蘭特車價和雅紳特能否預訂,一位工作人員非常簡單地告訴記者伊蘭特的價格和雅紳特3月才能上市,目前不接受預訂,沒有介紹任何進一步的情況。

  通過走訪這兩個店,記者感覺到,目前4S店的服務狀況并沒有如同廠家規定的那樣規范。比如消費者進店應該主動熱情地迎接,介紹相關情況,更別說能夠主動遞上一杯熱水。這無疑會使消費者感覺受到輕視,從而在心理上引起逆反反應,降低在該店購車的意愿。應該說,這是一個4S店最基本的工作常識,即使在過節期間,即使是店面還沒有恢復正常的工作狀態,出現這樣的情況也是不應該的。

  4S店不但直接關系到經銷商的利益,同時也關系到廠家的品牌形象。如何使來到店面的每一位消費者得到滿意的接待和服務,肯定會直接影響到消費者會否最終簽單,也會影響該店的口碑。因此,即使在一些高層次的服務上目前無法一下獲得很大提高,但如何在最簡單的事情上規范化,也是各4S店應該注意的事情。

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