服務是汽車銷售的核心競爭力
上海物資集團汽車貿易有限公司由百聯集團所屬上海物資（集團）總公司組建的多元投資現代化企業，是二十一世紀上海汽車營銷體系中發展配套齊全，實施為用戶全程服務的汽車專營公司。幾年來，公司不斷創新，已形成以汽車銷售為主，進口汽車、國產汽車及其配件、汽車裝潢、技術咨詢服務、汽車檢測維修、二手車交易、汽車租賃等相關汽車業務相輔、多方位服務功能齊全的大型汽車貿易公司。
作為一家國有汽車銷售企業，上物汽車曾經有過輝煌的歷史。在由計劃經濟到市場經濟的轉軌中，緊跟時代步伐的上物汽車不斷注入新的活力，始終是上海汽車流通業中的一面旗幟，扮演著舉足輕重的角色。
為什么上物汽車會一直走在時代前列呢？正如上物汽車總經理寧斌所言，因為他們在汽車銷售新時代來臨之前，開創了“服務是汽車銷售的核心競爭力”的全新理念，并在實踐中全面貫穿這個理念。
新時代需要汽車營銷服務
一直身處汽車銷售發展前沿的上物汽車，已經在服務實踐的過程中領悟到了服務的重要性。特別是在新時代的需求下，他們完全明白了服務的內涵與真諦，深刻領會了在當前汽車貿易市場激烈的競爭中服務的重要性，開創了“服務是汽車銷售核心競爭力”的全新理念。
但是，這一全新理念的產生，卻有著特定的歷史背景。隨著中國改革開放不斷深化，有中國特色社會主義建設取得了偉大成就，國家經濟的迅猛發展，特別是近幾年來汽車工業取得了蓬勃的發展，人民生活水平也得到了極大的提高，正逐步從溫飽型走向小康社會。在日常生活中，汽車不僅走進生產企業、機關和公司，而且已經走進百姓家庭。國內汽車銷售市場已經由賣方市場轉變為買方市場，市場競爭愈演愈烈。與此同時，中國加入世貿組織后，汽車貿易服務的逐步開放，國外汽車的營銷服務模式開始引入國內，汽車流通方式發生了較大的變化。以前風行的金字塔式多層次營銷體系，已經開始向廠家直接控制的單層營銷服務體系轉變。再者，由于國內汽車市場已經明顯供大于求，汽車經銷商的激烈競爭，相互爭奪用戶，另外私人汽車消費個性化的涌現使消費者要求服務的項目越來越多，對服務質量要求也越來越高。因此，只有強大的服務支持，才能贏得市場。服務，就是汽車銷售的核心競爭力。
服務專業化，增強競爭力
正是在這一思想的統率下，上物汽車將服務宗旨牢牢定位于一切以客戶為中心。讓客戶的用車理想得以實現，是企業應盡的職責；客戶所需的服務，就是企業應有的服務。企業從各方面入手，積極為客戶提供全方位、多功能的配套服務，以滿足不同消費者各自的需求，讓客戶高興而來，滿意而歸，從而提高企業在客戶中的知名度、可信度，培養客戶對上物汽車的忠誠度，并通過對客戶周全滿意的服務，樹立上物汽車的企業品牌。在不斷的前進步伐中，上物汽車要把服務做得更好、做得更齊，逐步在消費者中樹立這么一個概念，那就是“想買車，就找上物汽車”。
在這個企業理念的指導下，上物汽車從五個方面同時入手，夯實內功，全面提高自身的服務素質，從而提高企業的核心競爭力。
從一開始，上物汽車一面把提升服務的專業化作為突破口，成立專門服務公司，比如申物汽車服務公司；一面又充分利用社會資源，優勢互補，共享市場，通過第三方為企業用戶提供優質服務，在提高銷量的同時也為第三方提供更多的業務量，形成雙贏、多贏的局面；與此同時，企業積極開展系統的培訓工程，從顧客進門的第一步開始到汽車的最終報廢全過程，上物汽車及時、周到地提供全程服務，每一步都做到位，并通過循序漸進的培訓，不斷提高企業的服務水平，力求使每一個用戶的需求都得到滿足；企業還不忘開展 ISO9000 質量管理體系貫標工作，聘請專業咨詢公司進行貫標輔導講座和工作指導，公司領導掛帥，全體員工參與，制定標準化規范流程，使公司日常管理科學化，充分發揮公司員工人員乘積效應，公司管理由人治走向法治，為客戶服務提供了強有力的保證。以上四個突破口進行得如火如荼之時，企業積極開展客戶滿意度調查活動，把調查表發給消費者，傾聽用戶的呼聲，努力改進服務中不周全的方面，在服務中發展服務。
讓顧客乘興而來，滿意而歸
近些年來，汽車銷售市場的發展已經從產品為主的模式發展成為以客戶為主的模式，與此相適應，汽車銷售也必須從以產品為中心轉向以滿足顧客為中心的全程服務模式。對于從事汽車銷售的經銷商來說，其存在的價值和全部意義在于能夠向顧客提供滿意的產品和服務，能夠使顧客乘興而來，滿意而歸，滿意的顧客是企業的無價之寶，是企業在當前激烈的市場競爭中抵御風浪的中流砥柱。
意識到這一點后，上物汽車在實踐中把服務當作營銷主線，貫穿于汽車銷售全過程，逐步形成從售前的顧問式服務到售中的一條龍服務，再到售后客戶無后顧之憂的后續服務，形成汽車銷售全過程的一門式服務體系，最終贏得了客戶，贏得了市場，繼續擴大和占領汽車營銷的市場份額。
有了統一思想，有了同一理念，很快，公司上下一條心，把用戶至上誠信服務作為營銷宗旨，為用戶所想，使操作過程具體量化。比如在上物運通公司，根據營銷宗旨，公司實行了會員制，顧客買車后，公司隨即送上一張物運通卡，提供年中365 天無休服務。用戶有事要幫助，撥打62995995 救援電話，公司將對客戶提供周全服務。有一次，正值風雨交加的嚴冬，有一客戶晚上十一點打來救援電話，說一輛金杯客車拋錨在政立路上，剎車絲毫不起作用。接到這個電話后，公司搶修人員急客戶所急，連忙趕過去把車子拖回修理廠，當即就把車子修理如新。
由于服務到位，購車者感到送服務的貼心與實惠，不斷介紹朋友前來購車。2002 年國慶前夕，上海一家著名鋼鐵公司到我們公司來購買九輛5噸解放牌貨車。由于生產廠家沒有及時把這型號更改的技術參數通知車管所，車管所電腦里沒有這種型號貨車的目錄，導致車輛無法及時上牌和使用。為了不耽誤客戶用車，公司連忙派人聯系一汽駐滬辦事處，并和他們一起趕往車管所辦理目錄事宜，終于在國慶節之前及時把九輛貨車上好牌交到用戶手中。客戶非常激動，連連稱贊公司信譽好、服務好。國慶后不久，該公司又向上物汽車購買了十二輛同型號貨車。再如，有一位客戶來上物汽車購買了一輛轎車，車輛上好牌后發現汽車發動機有質量問題。用戶到廠方特約維修站去修理，檢測結果是發動機先天不足的問題，但維修站以該車牌照已經落戶，做出只能調換發動機、不可以更換車輛處理方案。情急之下，用戶找到上物汽車。工作人員立即向經理室反映了此事，經理室馬上委派一名服務經理負責和廠家聯系并解決此事。經過半年時間和廠方來來回回的艱難洽談，廠方終于松口換車了，把不太可能解決的問題終于解決了。當用戶前來換車時，非常激動地說：“只有上物汽車，才能為用戶做出如此無償的服務”。
新理念的碩果
正是通過這些服務，上物汽車解決了不少用戶的后顧之憂。這一有形商品和無形服務的相結合，使用戶真正體會到：到上物汽車買車，得到的不只是汽車這個商品，而是商品本身背后強大的配套服務。同時，企業也為市場提供更好的服務，大大提高了企業的形象和知名度。
一分耕耘，一分收獲。2002 年，公司經營總額41億元人民幣，汽車銷售1.1 萬輛，連續兩年榮獲“消費者滿意的上海著名汽車銷售企業”稱號。2003 年上物汽車的銷售業績比去年又有了大幅度提高，不僅取得了很好的經濟效益，而且取得了很好的社會效益。
但上物汽車并不居功自傲。對于未來的發展，他們仍將繼續努力，把服務當作企業發展的不竭動力、企業可持續發展的基石，把上物汽車服務做到盡善盡美，以此贏得客戶，贏得市場。
|
|
| 如果網友需要將本文轉載到論壇，請點擊下方按鈕復制代碼，再在“PCauto論壇”發貼框里粘貼即可，該方法也同樣適用于其它大部分論壇，非常方便！ |
 |
|
