高層訪談 東風本田東航世紀總經理崔宇琛

　　北京東航世紀汽車銷售服務有限公司位于北京市朝陽區王四營汽車園區內，是目前全國最大的東風本田4S店，集汽車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋等功能為一體的東風本田特約銷售服務店。

東風本田汽車東航世紀特約銷售服務店總經理　崔宇琛

　　總經理崔宇琛畢業于北京工業大學汽車與內燃機專業，本科學歷，具有8年4S店汽車銷售及管理經驗。

　　PCauto：崔總您好，感謝您能夠接受我們太平洋汽車網的專訪，請您借此機會向我們的網友介紹一下您店的一些情況好嗎，例如東航世紀的企業宗旨和經營目標是什么？

　　東航世紀成立于2005年10月，經過5個月的前期準備之后，于今年3月份正式開業，是北京地區的第5家、全國的第74家東風本田專營店。東航世紀目前是北京地區最大的東風本田4S店，占地面積達5600平方米，擁有52名員工。我們嚴格按照東本的要求，一方面招聘高文化水平員工，另一方面注重對這些員工的專業培訓，力爭打造一支高素質的隊伍。由于東航世紀的地理位置較偏，為了能夠盡量縮短發展期，我們在宣傳上加大力度，打出知名度；內部嚴格管理，對員工加強培訓；積極拓寬市場。從橫向比較來看，我們取得了8月份華北地區銷量冠軍的好成績，并且在東本全國客戶滿意度調查中名列前茅。

　　PCauto：已至年末，東航世紀今年的銷售計劃完成情況如何，對于今年的銷售，售后完成情況是否滿意？根據今年的情況，明年是否會對銷售和售后的重點工作有一定的調整？明年預計完成多少？

　　到今年11月底為止，我們東航世紀銷售CRV338臺，CIVIC370臺，總計708臺，進廠維修達到2028臺次。我們明年爭取更上一層樓，達到銷售1200臺，進廠8000臺次。我認為售后服務將會成為后面一段時間的工作重點，今年還是注重銷售，提高保有量，明年就會把精力更多的放到售后上面去，其中最重要的一個措施就是成立客戶服務部。這個部門的主要任務就是提高服務質量，讓客戶來了第一次，還來第二次，每次都是滿意而歸。

　　PCauto：北京汽車市場中普遍存在著二級經銷商，雖然給車市帶來了負面影響，但也不可否認地活躍了經濟，對于他們東航世紀是如何看待的？

　　對于二級的問題，我認為不能全盤否定。有利的一面是帶動了銷售，帶來了更多的客戶；而弊端則是管理不規范，服務水平很低，對價格的干擾造成了負面影響。特別是在售后環節，影響了客戶滿意度，削減了客戶的購車信心。

　　PCauto：目前國內的汽車市場空前繁榮，供消費者選擇的車型越來越多，面對這種壓力，東航世紀計劃如何應對？相比競爭車型，東風本田旗下車型又有怎樣的優勢呢？除了車型本身的因素之外，在服務上面有何亮點呢？

　　我們希望能夠通過多種多樣的活動、宣傳，讓更多消費者了解我們東航世紀，了解東風本田旗下的車型，體驗這兩款車型的性能。說到車型的優勢，我認為主要是品牌號召力，本田車型在國內的口碑很好：作為主流車型，在節能、安全、環保等方面都處于領先地位，而且配置豐富，特別是全新CIVIC，與同級別車型相比具有很大優勢。

　　在服務上面，我們的口號是“以服務質量彌補距離”，針對我們東航世紀地處較偏的情況，制定了接送客戶、24小時救援以及上門服務的措施。

　　PCauto：除了要面對不同品牌車型之間的競爭之外，北京地區各家東風本田4S店之間也難免會形成競爭，目前東風本田在北京已經有6家經銷商正式營業，明年東本準備在北京再發展幾家合作的經銷商。面對這種情況，東航世紀具有怎樣的優勢可以使得在眾多店面中脫穎而出呢？

　　作為管理者，應該有靈活的思路。雖然我們東航世紀地理位置比較偏遠，但是交通很順暢，不堵車；還有就是像我之前提到的，提高服務質量，縮短客戶保養和維修的等待時間，提升客戶滿意度。此外還要更深層次的拓展服務領域，比如開展二手車置換業務，成立車主俱樂部等等，通過各種活動，宣傳自己。

　　PCauto：隨著市場競爭日趨激烈，當前銷售環節帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，您店會作如何應對呢？

　　由于我們東航世紀成立的時間比較短，當前還處在以銷售為主、積累客戶的時期。在這段期間，董事會也給了我們很大的支持，并沒有要求實現高額利潤，而是要我們做好服務，打下良好的基礎。當然，我們將來的工作重點還是放在售后上，以銷售帶動售后，提高服務質量。

　　PCauto：您認為東風本田旗下的車型是否具有競爭力？明年卡羅拉的上市會對CIVIC產生怎樣的影響？價格是不是刺激消費的最有效手段？

　　本田的CIVIC和豐田的花冠都是各自廠家的當家花旦，又具有各自的特點，風格上有區別，在客戶群上有一定的重疊。從目前最新亮相的花冠來看，這款車在外形上相對保守，而CIVIC則是充滿了動感，更傾向于時尚，活力的消費群體。我認為價格刺激不是唯一手段，也許在短時間內這個手段比較有效，但是從長遠來看并非如此。國內消費者越來越成熟了，購車的時候不只是關注價格問題，例如環保等因素也被越來越多的消費者考慮進來。

　　PCauto：對于目前消費者觀念中日本車安全性不高的普遍觀點，您是如何看待的？

　　現在的消費者中還是普遍存在著一種錯誤觀念，認為碰撞之后，變形越小的車越安全，其實我們應該把關注的重點放在“人”上面，不管是美國還是歐洲的安全標準，都是以碰撞之后車內乘員的受傷害程度來作出安全級別的評定的。而且碰撞過程中適當的變形能夠吸收能量，提高對乘員的安全保護水平。目前東風本田的兩款車型都是滿足國家相關安全標準的，采用了多種吸能措施，而且搭載了多種主動安全設備。

　　PCauto：作為全國最大的一家東本4S店，當初在建設它的過程中有沒有什么特殊的考慮？在日常經營中是通過何種高效的方法對其進行管理的呢？現在店面規模已經是全國最大，在其他方面您是否有計劃也做到全國首位。

　　當初建店選址的時候考慮的主要因素是將來的擴充潛力以及未來幾年北京城市的發展。在管理上，做到以人為本，重視培養中層管理人員，打造一支有力的隊伍，從思想上樹立為企業服務的信念。我們當然要力爭做到全國最大，這需要付出更多的努力，還需要各方面，包括媒體和消費者的大力支持。

　　專訪結束后，筆者還在店內分別隨機采訪了兩位消費者，了解了他們選擇在東航世紀購車和維修的原因。

　　車主孔先生在店內購買了一部CRV，在等候驗車上牌的時候接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風本田的哪款車型？
　　孔先生：是CRV。
　　PCauto：您為什么會選擇這款車呢？
　　孔先生：我感覺這款車的外形和內飾比較漂亮，而且我又喜歡SUV類車型，但是又不希望太野性。另一方面CRV這款車已經生產了　很長時間，有較高的保有量，所以在質量上應該是很過硬的，售后服務也有保障。
　　PCauto：您為什么會選擇在東航世紀購車和維修保養呢？
　　孔先生：我覺得東航世紀的服務非常熱情、周到，從前臺接待到維修師傅都是這樣，像一家人一樣。通過和其他幾家4S店的比較，我覺得這里最讓我滿意，雖然遠一點，但我還是選擇了這里。我們購車之后遇到的問題，他們都會耐心地幫我解決。

車主張女士到店內維修自己的CRV，等候期間接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風本田的哪款車型？
　　張女士：我們買的是CRV。
　　PCauto：是在東航世紀購買的嗎？
　　張女士：不是在這里購買的。
　　PCauto：那為什么會選擇在這里進行維修和保養呢？
　　張女士：我們之前去過別的服務點，但是感覺那里的服務質量不能令我們滿意。有一次看到他們的宣傳，就過來這邊進行了一次保養，感覺他們的服務很不錯，很體貼。像我的歲數比較大了，身體不太好，大廳又比較冷，在他們維修的時候，接待人員特意讓我們到二樓的會議室來休息。