和諧天津誠信調查汽車行業結果現已出爐

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　　在近一個月的調查期，天津主流媒體汽車聯盟成員：天津日報、太平洋汽車天津站、鳳凰汽車天津站、今日頭條天津、媽媽網天津、酷天津等媒體通過報紙、網絡、手機移動端等多渠道以“購車需求”和“售后維權”兩方面向社會發布調查問卷，截至3月18日共回收有效問卷4298份。
　　經過天津津報一百市場調查研究中心對數據進行科學分析后，汽車聯盟對天津車市發展、車輛購買現狀、消費者喜好、市場需求等多方面內容進行詳細解析，旨在通過大數據收集及分析為汽車行業提供可靠的消費者意見，同時向公眾展現真實的行業全景。
● 購車需求部分
1. 超六成的消費者擁有購車或換車計劃，其中近兩成將于年內實現

　　1）有62.07%的消費者未來具有購車計劃，其中有19.95%的消費者打算在未來的3-12個月內實現這一計劃。
　　2）年齡段處于70后（23.50%）及90后（22.10%）的消費者中，打算1年內實現購車計劃的比例均高于平均比例（19.95%）。
　　3）有購車計劃的消費者中，男性比例（62.2%）略多于女性（62.00%）但相差無幾，由此看來，汽車不再只是男性的專屬物品。
　　4）消費者的家庭情況與汽車購買計劃息息相關，家庭結構處于調整期的消費者購買欲更強。數據顯示，具有購車計劃的消費者中未婚（64.0%）以及已婚未育（62.50%）的比例要大于已婚已育（61.3%）的比例。可見，結婚、生育等家庭結構改變的重要階段，汽車往往被當作結構調整之前的必備消費品。因此，隨著二胎政策的出臺，必定會激發已婚已育消費者的購車欲望。
　　5）剛需剛需消費者仍是購車主力軍。目前沒有車的消費者（87.40%）的購買欲望要遠遠大于有車一族（63.80%）的購車欲望。
2.超六成消費者在30歲以前便購買了第一輛車

　　60后的第一輛車多數在35歲（69.60%）以后購買，70后的第一輛車集中于30-40歲之間（68.00%）購買，而80后的第一輛車集中在25-30歲內（60.90%）購買。而新興力量90后的第一輛車大多在25歲以下（80.00%）購買。購車年輕化的趨勢已成了不爭的事實。
　　購車人群的年輕化，直接推動著汽車產業的更新換代。隨著80后、90后年輕族群逐漸成長，他們的審美觀和對汽車的要求也發生了不小的變化，從單純的功能性演繹，過渡到對風格與潮流的推崇與追尋，不僅功能要強大，款式風格更要新潮時尚。
3.初購消費者青睞日系及自主品牌車系，增購或換購則看好歐系
　　經調查，歐系品牌是大多數消費者的首選品牌，總需求比例為34.15%；其次為日系品牌（26.78%）；自主品牌，總需求比例為21.58%，而美系品牌的需求度較低，僅為8.47%。

　　數據顯示，初購消費者在選車時更傾向于自主品牌（30.40%）或日系（31.60%）品牌，而增購或換購消費者更傾向于選擇歐系（36.90%）及日系（25.40%）品牌。
　　數據顯示，初購者之所以首選自主品牌及日系品牌，性價比高為主要原因。而換購或增購車主首選歐系及日系品牌，更多的看中技術先進成熟及產品質量過硬等。此外，自主品牌憑借自身的實力也逐漸開發出自己的市場，以其極高的性價比，迎合部分消費群體的消費期望。
　　不少自主品牌車型的外形設計方面基本擺脫了抄襲和模仿，產品質量方面更是突飛猛進，即便和外資相比還有差距，但是這個差距已經縮小到可以容忍的范圍之內。因此，自主品牌擁有較為廣闊的市場前景。
4.不同年齡段的車主在產品價位選擇上區別明顯，男女購車價格差異較小

　　90后車主的購車預算集中在5-15萬（61.60%）；80后（68.30%）及70后（65.90%）車主的購車預算略高，集中在11-25萬；60后的購車預算有些分散，是高價位車輛的購買主力。
　　年齡與資本的積累存在一定的關系，中高收入人群的換購和增購需求更大，購車預算也會不斷增加。年輕人由于資金、賺錢能力因素影響，購車的預算較70后、60后低。

　　從兩性計劃購置高價車的數據分布情況看，男性的購車預算要略高于女性，也可以說，男性對車輛的要求相對較高。但同時我們也發現，對低價位的車輛需求而言，男性及女性并沒有明顯的性別差異。

5.中型車、小型車以及中型SUV備受車主青睞

　　調查結果顯示，小型車（22.13%）、中型SUV（21.31%）以及中型車（15.85%）受到車主喜愛。其次，緊湊型車（12.84%）及緊湊型SUV（12.57%）也具有較大的市場潛力。而豪華車、大型SUV、跑車等僅占據了小眾市場，客戶群體較為單一。與此同時數據顯示，新能源車輛市場需求仍顯不足。
　　此外，對不同群體的喜愛車型也進行了分析，結果顯示：男性鐘愛中型SUV，女性偏愛小型車。初購車主偏好小型車，再購或增購車主偏好中型SUV。已婚車主偏愛中型SUV，未婚車主偏愛小型車。
　　小型車由于其具有停車便利、易于操控等優勢，獲得女性車主、初購車主的喜愛。多數車型單純的硬朗個性已經被更多的元素所吞噬，轉而呈現出多樣化的色彩，但對有些車型來講，有著難以磨滅的男性專屬標簽，而且它們的風格也被多數人所認同，SUV的大空間及越野出游能力吸引了無數男性及已婚已育車主的注意力，更容易讓上述消費者群體心動。
6.消費者的購車動力較為務實，生活及工作需要是首要動力，其次為更新車輛性能，價格浮動位居第三位

　　數據顯示，近四成的消費者（36.4%）的購車動力為生活或工作需要，即購車為了上班便捷、接送孩子上下學、日常購物需要等，購車動力較為務實。也有24.9%的車主其購車動力為提高現有車輛的性能。14.3%的消費者會受到價格浮動的影響，車輛降價會激發這類消費者的購買行為。
　　除上述購車動力外，相關政策的出臺（8.5%）及限號政策的執行（11.7%）也會成為少數消費者購買汽車的動力。由此說明，消費者購車行為更加理性，不會單純受到價格浮動或廣告宣傳營銷的影響，而引發沖動消費，更多的是從自身及家庭需要出發，來選購適合自己或滿足相關性能需求的車型。
　　此外，調查結果顯示，環境、政策、價格、生活需求等內外部因素的變化對不同群體的影響也會有強度的差異。如下圖所示：

7.安全性、價位及油耗是消費者購車時關注的三大主要因素

　　隨著中國交通事故頻發以及消費者對汽車安全性能的要求日趨加強，汽車的安全性能成為消費者購買汽車產品所考慮的重要因素。調查顯示，近九成的購車消費者注重車輛的安全性；其次是價位是否合理（69.10%）、是否省油（68.60%）、乘坐是否舒適（65.60%）、品牌是否知名（62.00%）等，購車計劃較為理性及務實。
　　另外，也有超半數的車主關注質量（58.2%）、售后服務（57.10%）、外觀設計（54.4%）等。同時，也有兩到三成的購車者注重所購車輛的動力性、排量、內飾、科技配備、車系等因素，強調汽車的駕駛樂趣，注重購車品質與個性化。
　　此外，對兩性的購車關注因素進行對比發現，除了基本的安全、舒適、價位以及油耗外，男性更多注重動力性、科技配備、空間以及質量；而女性更多注重外觀設計、內飾、口碑以及排量。
8.直接減價仍是最吸引消費者的促銷方式

　　從銷售市場來看，新車促銷已不再局限于單一的價格讓利。為了吸引更多的客戶、贏得銷售的滿堂紅，廠家和經銷商都采用了不同的促銷方案，組合出擊刺激消費者的購買欲望。如“指導價等于包牌價”、“一元免費升級導航”、“購車送延長保養服務”等，已成為經銷商常用的促銷手段。
　　從消費者角度來看，消費者最在意的依然是價格優惠。消費者普遍認為“精品禮包”的價格“水分”太大，希望能夠把贈送的禮包“折現”，直接減價或降價（23.80%）。
　　其次，延長保修時間也倍受消費者推崇。新車一般有6-10萬公里的保修期，在保修期內，一般建議車主每隔5000到10000公里到4S店進行保養，以避免影響新車的質保。汽車小保養多在三五百元，大保養千元左右，這還不包括更換較大零件的費用。如果廠商或經銷商將主要零件及整車的質保期延長，這也變相為消費者節省了不少的開支。
　　在搖號政策的影響下，汽車市場競爭更加白熱化。消費者都希望盡快開上自己的車，同時經銷商希望能夠去庫存，加快汽車的銷售。因此，除上述促銷形式外，消費者希望4S店可以為購車者提供店內的預留號（12.30%），免去搖號的等待與焦慮。
9.超七成消費者不會考慮購買二手車

　　數據顯示，僅有到三成的購車者會考慮購入二手車，且不同的群體對二手車的需求量也存在差異性:80后（29.6%）及90后（36.50%）考慮二手車的比例高于70后（27.10%）及60后（10.00%）；男性（33.30%）高于女性（25.00%）；未婚人士（34.50%）高于已婚人士（28.65%）；未育人士（31.60%）高于已育人士（25.70%）。
　　中國的“車生活”才剛剛開始，目前新車的銷量4倍于二手車的銷量，隨著車輛的保有量（有車用戶數）逐漸的增長和民眾的財富逐漸增加，二手車的銷量與服務未來也會逐漸的釋放。
10.考慮金融服務購車與不考慮金融服務購車的消費者比例相當

　　隨著汽車金融服務不斷發展，人們對購車貸款等金融服務逐漸接受，經調查，將近一半的人表示會選擇金融購車服務。眾多消費者之所以選擇貸款購車，盤活現有資金、降低經濟壓力和彌補購車款不足是最主要原因。而不選擇貸款購車的消費者拒絕的主要原因多為手續繁瑣、貸款方案不合適、不了解汽車金融產品、需要還利息等，這說明消費者對產品的服務要求越來越高。
　　隨著汽車消費理念的成熟、經濟水平的逐步提高和汽車金融方案的完善，選擇貸款購車的比例還將逐步提高。
11.超六成車主對新能源汽車有一定的了解，其配套設施及產品技術是車主們擔憂的主要問題

　　調查結果顯示，超六成的消費者對新能源汽車有一定了解，其中近30%的消費者為“非常了解”（5.42%）及“基本了解”（23.40%）。對應本次調查中消費者希望購買的車型，其對新能源汽車的需求比例僅為5.74%。縱觀國內的汽車銷售市場，目前新能源汽車的銷售情況與國家制定的規劃目標相去甚遠，市場化推廣舉步維艱。

　　進一步分析新能源汽車市場“叫好不叫座”的原因，配套設施不完善（24.98%）以及產品技術不成熟（26.35%）是車主擔心的最主要問題。數據顯示，僅有2%的消費者表示“如果購買新能源車，居住地或單位安裝充電樁較為方便”，絕大多數（82%）消費者對于后期的配套設施設置與維護持懷疑態度。
　　同時，也有相當比例的消費者認為現有的新能源車輛存在續航能力較差（15.76%）、價格較高（7.64%）、及可選車型較少（6.65%）等問題。
　　盡管消費者在市場調查中表現出對新能源汽車的普遍好感和高期望，但在新能源汽車使用仍有實際困難的前提下，消費者的好感仍無法轉化為實際的購買行為。可見新能源汽車的未來前景廣闊，但產業化之路并不平坦。新能源的基礎設施建設規劃離不開政府的政策指導和傾斜。城鎮建設及城區改造應將電動汽車的充電樁、充電設備等基礎設施納入其中，以利于新能源汽車市場化的推廣。
　　同時，消費者購買新能源汽車最重要的影響因素在于汽車的性能和使用便利性。我國新能源汽車產業應盡快在動力電池、驅動電機等技術領域上取得突破，盡快形成完整的產業鏈，從而確實提升新能源汽車的品質。
12.服務態度良好、價格合理、維修保養方便是車主選擇經銷商的關鍵標準

　　價格作為硬性指標成為消費者選擇經銷商的首要因素。對于同款同配置的汽車，低價者才能最終贏得客戶的心（25.00%）。其次，維修保養便捷（24.2%）以及經銷商的服務態度（22.6%）也會影響消費者對經銷商的好感度及忠誠度。價格大戰已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器。
● 現有車輛滿意度及售后維權部分
　　在汽車業界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務人員賣出去的。”可見售后服務對于汽車的意義。有不少業內人士認為，隨著我國汽車業產能和技術的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務，廠商之間的競爭不僅涉及產品自身層面，更重要的是注重與產品和消費者最貼近的因素，即售后服務。
1.消費者對現有車輛以及對廠商（經銷商）售后服務的滿意度指數均不足80%

　　總體來說，消費者對現有車輛和經銷商的滿意度基本相同，但均不足80%。特別是對廠商或經銷商服務的滿意度尤為低，總體滿意度僅為73.67%。
　　購車者可以通過換購或增購等方式，改變品牌、更換車型等來提升現有車輛的技能、科技及動力等，從而提升其對車輛的整體滿意度，是一個消費者主動提升滿意度的過程。而對于廠商或經銷商的服務，消費者僅能被動的接受，選擇之初僅能依靠口碑及相關經驗進行擇選，但一旦選擇，是好是壞就要被動的接受。雖然，汽車售后服務市場發展迅速，但仍然存在許多問題，例如員工服務觀念淡薄、提供劣質配件、維修理念落后、忽視信息反饋等。
　　售后服務是產品發展到一定階段的必然結果，其發展的潛能與含金量遠遠大于銷售本身，雖然產品質量與服務質量都能影響品牌的形象，但在科學技術不斷發展的今天，同水平的產品質量差距已逐漸縮減，企業更應通過優秀的售后服務來吸引消費者。與此同時，售后服務是保證消費者權益與利益的最后防線，是解決企業錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。
2.多數新車30天內可提

　　從訂車到提車大多數消費者往往需要等待一段時間。經調查，僅有14.04%的消費者能夠享受到當天訂車當天便提車的服務。多數消費者（54.68%）能夠在30天以內提車，仍有近8%的消費者需要經歷1-2個月甚至是3個月以上的漫長的等待時間。
　　有關專家指出，現階段汽車消費整體上已經是買方市場，但是，個別時間段、個別車型上汽車經營者仍有賣方市場所具有的優勢地位，利用市場優勢地位，不全面及時履行購車合同，更通過更改車型、坐地加價等手段損害消費者權益的現象也時有發生。
3.車輛首次故障發生在保修期內者居多，仍有近兩成新車首次故障發生在購買一個月或磨合期內

　　調查結果顯示，近三成的消費者（26.2%）所購車輛從未發生過故障。所購車輛第一次故障發生在保修期內者居多，占總調查比例35.78%。仍有近兩成的消費者的新購車輛故障發生在購買一個月（4.47%）及磨合期內（13.42%），汽車出廠質量令人堪憂。
4.超三成消費者曾遇到過欺詐事件

　　調查結果顯示，超三成消費在購車修車及保養的過程中曾經遇到過欺詐事件。

　　如上圖所示，在銷售過程中，消費者常常遇到的侵權事件為“強買強賣，捆綁銷售”（58.92%），近六成的消費者遇到過此類侵權情況。具體表現形式為：消費者如果想提車，就必須另外購買2萬元精品裝飾或預交3000后期保養費用，否則只能等。與滯銷車型送裝飾不同的是，強行搭賣裝飾針對的是一些緊俏車型。有些車型的利潤并不高，甚至迫于廠家下達的銷售任務虧本在賣，裝飾品銷售和售后服務便成為盈利核心。
　　銷售人員在強行搭售時，會刻意地渲染汽配城銷售產品為“假冒偽劣”，而4S店的產品均為原廠正品，質量有保證，從而沖淡顧客印象中的價格問題，而把注意力放在了產品的真偽上，消費者為了早日提車，就會被迫接受非買不可的裝飾，非做不可的維修等無理要求。
　　其次，近兩成的消費者遇到過廠家、經銷商承諾不兌現的現象。廠家或經銷商為了達到銷售及下單的目的，往往會推出一些優惠措施如半月內提車、價格直降、贈送保險、贈送保養等，但同時也沒有將相關承諾寫進購車合同內。銷售達成后，銷售與售后嚴重脫節，成了賣方市場，廠商不承認也不兌現售前承諾。導致客戶利益受到損害。
　　另外，還有部分消費者認為個別汽車廠商或經銷商打出虛假廣告、信息與實際不符，故意用低價吸引客戶到店購買，但實際并無折扣。
　　此外，也有一定比例的消費者經歷購買加價車、購買翻新車或缺陷進口車等侵權事件。
　　在維修及保養方面：1、近三成的車主認為維修及保養收費不合理。由于信息不對稱，很多商家以次充好，隨意報價，擾亂行業市場，導致消費者利益受損。
　　2、有22.43%的車主遇到過“小病大修，夸大問題”的侵權現象。具體表現為：汽車本來只是小小的故障，沒什么大毛病，有些不誠信的維修商欺負車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至維修不需要的項目，趁機大幅提高維修費用，讓車主白白交了冤枉錢。
　　3、有15.04%的車主遇到過“維修水平差，屢修不好”的情況。一些商家雇傭了技術較差的修理工，故意延長維修時間，賺取維修費用；甚至還有一些不守信的商家的修理工將車輛原來較新的部件偷偷拿走賣掉，取而代之的是舊件甚至殘次件，車輛也將越修越傷，越修時間越長。
　　還有一些車主遇到配件等待時間過長、故意誤診、買到不合格（或虛假）配件等侵權事件。
5.品牌4s店是大眾信賴的修車方式。

　　盡管維修之路充滿未知與不確定性，但仍有近六成的客戶依然選擇信賴品牌4S店，選擇在4S店維修自己的愛車。
　　原因之一，信賴4S店維修專業。專業除了體現在人員素質，維修能力上，還擁有維修同品牌汽車的專用工具，它用來拆解專用螺絲、調校發動機等等，能夠更好的保護愛車不在維修的過程中受到二次傷害。
　　其次，4S店的師傅經驗豐富，專注修理同一品牌多年，能夠解決疑難雜癥。第三，多數4S店一定會給客戶使用原廠配件，如果單純為了賺錢而給客戶使假冒配件，那么4S店的風險會非常高，被客戶發現可能面臨高額賠償，同時喪失客戶的信賴和口碑，造成極壞的負面影響。
　　同時，也有不在少數的車主信賴專業的維修廠。價格公道是其最主要的優勢，無論配件費用還是工時費均比4S店低。
　　綜上所述汽車銷售及售后的“潛規則”至今依然讓消費者困惑。諸多因信息不對而造成的行業騙局屢見不鮮，侵害消費者權益，影響整體行業的誠信度。想要扭轉這一局面，不但要靠政府監管、消費者監督，更要提升汽車整體行業的自律素質。

　　聯合發布：天津主流媒體汽車聯盟
　　調查支持：天津津報一百市場研究咨詢有限公司

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