卓思：吃好喝好，客戶的服務體驗就會好嗎?

　　【太平洋汽車網 石家莊車市頻道】　　

　　今天，家用汽車已經非常普及，大家日常代步、通勤、出游……大大便利了我們的日常生活，但唯一的不便利就是要定期去4S店保養，這對于大家而言實在是一個不大不小的煩惱。煩惱在于大部分客戶實在不懂要給車保養什么，而每次保養的時間又很長，少則一個小時，多則大半天時間搭進去。更可怕的是，這種懵圈兒又耗時還不得不做的事情會定期上演~

　　其實，具體來看，大部分客戶為愛車做定期保養的體驗之旅歸納起來就是三個字：

　　“送”、“等等等等等等等等等等等等等等等等”、“取”。

　　其中，“等”的時間最長，而且因為沒有特定的任務和目的，往往是最無聊的時候，也是最容易產生不良體驗的階段，所謂“無事生非”(閑得蛋疼)，此時的不良體驗又極易泛化，影響到整體的服務感受。

　　汽車廠商和4S店也深諳此理，想了各種各樣的方法，各種MINI（詢底價|查參配） 版的影院、網吧、游戲室、臺球室、咖啡廳，甚至動物園，能想到的都搬進4S店，唯一目的就是希望客戶在等的過程中不會太無聊(其實也是不想客戶盯著師傅監工，問東問西，影響效率還沒準兒就引起不必要的誤會)。但怎么做才是有效的呢?

　　卓思對多家主流品牌4S店過去6個月的常規保養數據進行了綜合分析發現，只要花心思設計的服務項目都會提升客戶的體驗評價，只是效果不同(見下圖)。

　　(來源：MaxInsight卓思)

　　討論具體哪種服務項目對提升客戶體驗效果最好，這并不是本文的目的，我們更想探討的是在服務體驗設計中應遵循哪些基本原則。

　　首先，第一次就做對。

　　“第一次就把事情做對”，這是客戶體驗管理理論中的基本原則。上圖中數據顯示，“到店立刻接待”和等待過程中“服務員主動熱情”，同樣屬于“服務態度熱情”，但發生在和客戶打交道的不同時刻，對體驗提升的效果迥異。前者發生在打交道的第一時間，體驗評價提升效果明顯;而后者發生在等待過程，體驗評價效果就一般。

　　客戶體驗管理，說到底是人和人打交道的事兒，“第一印象”、“首因效應”這樣的心理現象揭示的也是最初建立良好人際關系的重要性。“到店立刻接待”發生在客戶和4S店的第一次見面時，此處的關鍵是“立刻”，曹操“不及穿履，跣足出迎”換取人心即是此理。

　　其次，充分溝通和說明，給客戶選擇的自由和權利。

　　今天，資訊高度發達，網絡服務接入極其便利，而客戶還愿意去線下實體店消費，多數是因為線下店具有某些特殊的信息不對等優勢，但并不要因此就低估客戶希望自己做決策的意愿。尤其是，隨著經濟發展和物質生活的豐富，個體自我意識和獨立性日趨顯性化，“我自己做選擇”正在成為客戶的天然主張。“我來這兒，就是因為我不懂，而你是專業的，所以你要讓我懂了之后，我自己決定該做什么不該做什么”，這就是現代人的基本需求和心聲——“我的事情我做主”。

　　所以，充分的溝通和情況說明，讓客戶可以在消除基本知識盲點的情況下自主選擇更有利于形成對4S店良好的第一印象。這里考驗的不僅僅是服務人員的知識和技能，也考驗企業的管理機制和體系。像海底撈的服務員、迪士尼的工作人員、Club Med的G.O、蔚來汽車的fellow，都是個體和集體的價值觀和行為準則融合的標桿。

　　你花錢還是我花錢?你只需要回答我問題就行了

　　第三，沉浸式活動的設計。

　　交互的、能產生沉浸式感受的活動設計更有利于提升客戶的服務體驗，前文數據結果中玩游戲的平板和影音室對客戶體驗提升效果不同即是佐證。心理學研究證明，某時間段內所從事活動的吸引力和個體的投入程度會影響人們對該段時間長度的認知。我們經常會感慨：“呀!都這么晚了，時間過得真快”，就是因為我們在這段時間內身心高度地投入和專注。

　　由此反觀線下實體店的硬件設施，體感游戲、動感單車等能讓客戶參與并互動的設施，對客戶體驗的提升效果會優于按摩座椅類設施。海底撈為等座客戶提供跳棋，也是這個道理。

　　第四，免費體驗精心籌謀。

　　回到本文的標題，“吃好喝好，服務體驗就會好嗎?”卓思研究數據顯示，覺得“免費餐食好吃”客戶的服務體驗是明顯高的。那怎么才能讓客戶覺得吃好喝好了呢?真材實料的海參鮑魚肯定不現實呀!

　　確實，吃，很重要。但，吃什么，不重要;怎么吃，最重要。客戶從免費餐食中能夠吃出尊重，吃出文化品味，體驗自然就會好。

　　一樣的客戶餐，如果用下面這三種不同的餐盒盛著，是不是會吃出不一樣的感覺?

（圖/文/攝：太平洋汽車網 石家莊01）