PCAUTO專訪中順津?qū)殞汃R售后張愛民經(jīng)理

　　【太平洋汽車網(wǎng) 天津新聞】春節(jié)是廣大車主的用車高峰。而今年冬季又恰逢28年以來最為寒冷的冬季，愛車總會(huì)出現(xiàn)各種狀況。這個(gè)時(shí)候，如何保證愛車隨時(shí)處于良好狀態(tài)，為主人提供"純粹的駕駛樂趣"，就成了車主們共同關(guān)心的問題。作為豪華品牌汽車的代表，寶馬在售后服務(wù)領(lǐng)域也在不懈努力，寶馬是唯一能夠在客戶滿意度成績(jī)方面取得持續(xù)進(jìn)步的高檔汽車品牌。本次采訪的主人翁就是天津中順津?qū)殞汃R5S店的售后服務(wù)經(jīng)理張愛民先生。

中順津?qū)毷酆蠓?wù)張愛民經(jīng)理

　　pcauto：張經(jīng)理您好！請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下BMW售后服務(wù)的特點(diǎn)。

　　張經(jīng)理：你好！

　　寶馬于2011年在行業(yè)內(nèi)率先提出了"悅常在，駕無憂"的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略，這標(biāo)志著寶馬成為第一家能夠在客戶滿意度方面取得持續(xù)進(jìn)步的高檔汽車品牌。讓客戶真正實(shí)現(xiàn)"悅常在，駕無憂"，寶馬通過以"高效、透明、關(guān)愛"為特點(diǎn)的行動(dòng)方案來保證每一位客戶的"悅常在"和"駕無憂"

　　pcauto：冬季是車輛故障頻發(fā)季節(jié)，針對(duì)這些情況，我們店有沒有一些活動(dòng)來幫助客戶減少故障的發(fā)生？

　　張經(jīng)理：目前店內(nèi)正在開展"心暖寒冬"售后服務(wù)活動(dòng)，以幫助客戶在冬季更好的進(jìn)行車輛維護(hù)。主要內(nèi)容包括21項(xiàng)全車免費(fèi)檢測(cè)、以及各項(xiàng)買贈(zèng)活動(dòng)等驚喜優(yōu)惠，幫助客戶減少車輛問題。除了此次活動(dòng)外，根據(jù)BMW總部的部署，中順津?qū)欱MW售后服務(wù)一年中提供春、夏、秋、冬四次季節(jié)性客戶關(guān)懷活動(dòng)，還會(huì)定期組織自身的售后服務(wù)推廣活動(dòng)，每次都會(huì)根據(jù)時(shí)令特色安排好車輛和客戶的服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶不斷感受到高檔服務(wù)的溫馨和暖意。

　　pcauto：實(shí)際上現(xiàn)在對(duì)于消費(fèi)者來說，售后服務(wù)已經(jīng)成為選車、購車的重要考慮因素之一，除了4S店基本的售后服務(wù)項(xiàng)目之外，我店都開通有哪些個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容呢？

　　張經(jīng)理：為廣大BMW客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是我們持續(xù)不斷的追求，除了基本售后服務(wù)項(xiàng)目，我們開通了預(yù)約快修通道，提供全國(guó)沒有區(qū)域差別的SRP維修保養(yǎng)套餐，其他品牌也在做預(yù)約、綠色通道等，但我們?cè)诖嘶A(chǔ)智商還推出了小板噴預(yù)約快修服務(wù)，專門針對(duì)常見的車身車漆小損傷，通過量身定制的方案為客戶提供快捷服務(wù)，且預(yù)約維修承諾在24小時(shí)內(nèi)交車。

　　另外，由于我們已經(jīng)成功升級(jí)為5S寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，所以我們?cè)趪娖岱矫嫠褂玫氖欠蠚W洲標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保水性漆，這種漆安全環(huán)保，不含有害物質(zhì)，這也是我們的一個(gè)非常個(gè)性化和優(yōu)勢(shì)的服務(wù)項(xiàng)目。

　　pcauto：您剛才提到5S經(jīng)銷商，那5S店和普通的4S店有什么區(qū)別，請(qǐng)您詳細(xì)說說。

　　張經(jīng)理：我們知道傳統(tǒng)的4S指的是銷售、售后、零配件和信息反饋這4S，那5S多出來的一個(gè)S指的是可持續(xù)發(fā)展這是BMW所獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)銷商管理體系，BMW的可持續(xù)發(fā)展主要體現(xiàn)在對(duì)自然環(huán)境、本地經(jīng)濟(jì)和社會(huì)關(guān)愛三方面的貢獻(xiàn)，通過經(jīng)銷商軟、硬件的大規(guī)模升級(jí)改造來實(shí)現(xiàn)。

　　在硬件方面，我們進(jìn)行了照明系統(tǒng)的升級(jí)，目前店內(nèi)采用的照明系統(tǒng)全部為高效環(huán)保節(jié)能的LED光源照明系統(tǒng)，包括我們現(xiàn)在坐的這間辦公室，這種光源除了環(huán)保節(jié)能，還沒有頻閃，對(duì)客戶的視力會(huì)起到很好的保護(hù)作用；再就是我們的廢棄物和危險(xiǎn)品處置系統(tǒng)，所有的廢棄物和危險(xiǎn)品都會(huì)單獨(dú)處置和存放，降低了危險(xiǎn)性，也保障了客戶車輛的安全。

　　再就是我們剛才提到的符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保水性漆，這里需要強(qiáng)調(diào)的是，使用這種水性漆的成本是要高于其他4S店使用的普通漆的，但是高出來的這部分成本是由我們自身來承擔(dān)消化的，沒有轉(zhuǎn)嫁到客戶的身上，也就是說，客戶在我們店，用普通漆的價(jià)格享受了環(huán)保水性漆。

　　這些都是我們5S經(jīng)銷商在售后服務(wù)商為客戶帶來的新的福利！

　　pcauto：眾所周知，寶馬十分重視客戶的滿意度及售后服務(wù)的發(fā)展與維護(hù)，那么我店都開展了哪些有關(guān)售后方面的精彩活動(dòng)來更加全面的體現(xiàn)BMW的服務(wù)理念和內(nèi)涵？

　　張經(jīng)理：追求客戶滿意度和忠誠度，是BMW也是我們中順津?qū)氁恢碌哪繕?biāo)，我們?cè)谌ツ昃鸵恢麻_辦針對(duì)客戶使用車輛的"車主使用培訓(xùn)"，這一活動(dòng)每月一期，給我們的客戶提供用車護(hù)車的知識(shí)，了解BMW車輛特有功能。客戶訪談活動(dòng)，也是我們長(zhǎng)期堅(jiān)持的一項(xiàng)活動(dòng)，通過我們和客戶的深度溝通，我們找到了提高的方向和目標(biāo)，客戶的問題得到了反應(yīng)和解決，每一次活動(dòng)，客戶都是非常樂于參加，滿意而歸。另外，我們還會(huì)定期舉行售后客戶答謝、自駕游等豐富的活動(dòng)，不斷提高客戶滿意度！

　　pcauto：非常感謝張經(jīng)理在百忙之中接受我們的采訪，我們的采訪到此結(jié)束。

　　張經(jīng)理：感謝各位網(wǎng)友對(duì)中順津?qū)氁蝗缂韧年P(guān)注和支持，中順津?qū)氁矊⒗^續(xù)為天津地區(qū)的廣大BMW車主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓大家在中順津?qū)毟惺艿秸嬲?quot;BMW之悅"！

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