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近年來，在機(jī)動車輛保險(xiǎn)索賠過程中，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間時(shí)有糾紛發(fā)生，究其原因，既有保戶的原因，又有保險(xiǎn)公司和社會方面的因素。
一、糾紛種種
1、保額不足
有的保戶在為自己的車輛投保時(shí)，為了節(jié)省費(fèi)用，千方百計(jì)壓低投保車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額，不愿足額投保。可是一旦保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損時(shí)，賠付的麻煩就來了。對此，有的保戶往往不理解，因而產(chǎn)生糾紛。
2、單證不全
筆者結(jié)合機(jī)動車輛出險(xiǎn)后索賠問題走訪了部分車主，他們說：“出險(xiǎn)索賠時(shí)，按照《保險(xiǎn)條款》規(guī)定，要求保戶提供必備的證明材料本無可非議，但是在索賠過程中，有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員今天要我們提供這幾種證明，明天又讓我們出具那幾種手續(xù)，后天說證明材料這也不全那還要補(bǔ)章，就為了一次肇事索賠，少的跑兩三次，多的要跑四五次，更重要的是涉及到索賠金額的多少，如伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)，與出院證明上的天數(shù)與調(diào)解書上的誤工天數(shù)有出入時(shí)，保險(xiǎn)人就以出院證明的住院天數(shù)為索賠理算依據(jù)，這樣計(jì)算出來的賠償金額很難讓我們保戶接受。”
3、沒有票據(jù)
保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，通常被拖送到就近的肇事車停車場進(jìn)行估損，其估損費(fèi)和停車費(fèi)保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)條款規(guī)定不予報(bào)銷。特別是保險(xiǎn)車輛在外地出險(xiǎn)后，對損壞的路面、護(hù)欄、路標(biāo)及綠地草坪、田苗、樹木等附屬設(shè)施的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保戶更是心中無數(shù)，只好對方要多少給多少，明知吃虧、沒有報(bào)銷單證，但為了盡快結(jié)案，也只好委曲求全，聽之任之。但到保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司按條款辦事拒賠，因而產(chǎn)生糾紛。
二、糾紛探源
對上述機(jī)動車輛索賠產(chǎn)生糾紛，不外乎有這么幾種原因：一是保險(xiǎn)人宣傳力度不夠，有些保險(xiǎn)知識保戶未能完全了解清楚。二是理賠的公開性、透明度不夠。大部分保戶對保險(xiǎn)理賠的計(jì)算方法搞不懂，出險(xiǎn)情況形形色色、千差萬別，諸如保險(xiǎn)金額、所保險(xiǎn)種、責(zé)任認(rèn)定、勘查定損、傷殘程度、住院天數(shù)、護(hù)理人數(shù)、撫養(yǎng)人多少、財(cái)產(chǎn)損失、施救費(fèi)用等概念只有到了索賠過程中才開始接觸，一時(shí)之間難以弄明白。三是保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的告知義務(wù)不對等。被保險(xiǎn)人了解到的只是保險(xiǎn)單正本上的條款，而條款解釋中的內(nèi)容被保險(xiǎn)人并未知曉，為今后出險(xiǎn)理賠埋下了糾紛的隱患。
三、如何消除糾紛
為避免保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間產(chǎn)生糾紛，作為保險(xiǎn)人，首先要加大保險(xiǎn)條款宣傳力度，提高群眾對保險(xiǎn)的認(rèn)識和對保險(xiǎn)知識、保險(xiǎn)條款的了解。
二是提高保險(xiǎn)公司理賠程序的透明度，盡可能簡化手續(xù)。從目前情況看，出險(xiǎn)率最高的是私家車和出租車，對一些輕微的車損事故、人員傷亡較輕的事故、單方肇事的事故，只要警方證明，有事故現(xiàn)場照片，就可以當(dāng)場賠付，進(jìn)而減少不必要的理賠手續(xù)。
三是真誠協(xié)商，爭取諒解。建議保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對人員傷害案件，會同當(dāng)?shù)毓膊块T了解傷者的家庭情況等理賠必備證明材料，擠出理賠水分，減輕被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)。
四是建立保險(xiǎn)評估機(jī)構(gòu)，發(fā)生事故后由相對獨(dú)立的保險(xiǎn)評估機(jī)構(gòu)在公正、公平、科學(xué)、合理的原則下盡可能做出公正的結(jié)論，切實(shí)維護(hù)雙方當(dāng)事人的合法利益，約束保險(xiǎn)雙方的行為。
五是經(jīng)營觀念要?jiǎng)?chuàng)新。要善于學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本地實(shí)際靈活運(yùn)用到實(shí)踐中去。
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