旗云 富康 捷達 桑塔納售后服務能力對比
關于本次汽車4S店售后服務調查活動，上一期我們刊登4款8-12萬元之間中級轎車的售后服務情況。本期我們將刊出的是4款5-8萬之間經濟型轎車的售后服務暗訪情況，對旗云、富康、捷達、桑塔納的服務能力進行對比分析。
一、調查時間：8月8日--8月10日
二、調查對象：
1、上海聯海滬西汽車銷售有限公司 代理品牌：旗云 地點：上海市漕寶路1265號
2、上海鵬宇汽車銷售服務有限公司 代理品牌：富康 地點：上海市中春路6111號
3、上海華星眾捷汽車銷售有限公司 代理品牌：捷達 地點：上海市真南路589號
4、上海大眾閔行銷售服務有限公司 代理品牌：桑塔納 地點：上海市滬閔路4288號
三、暗訪方法
同上期一樣采取電話調查、網絡調查和實地暗訪相結合的方式。
四、評價指標
依然采取服務硬件與服務軟件并重的評價體系，評價指標共分9項內容，每一項總的分數為10分，以此對這幾家4S店進行直觀而細致的比較。
五、調查結果
1、售后服務知識的專業程度，旗云最為專業
由下表我們可以看出，旗云4S店在售后服務知識的專業程度上得了8分，以遙遙領先之勢拔得了頭籌。旗云4S店的工作人員不僅熟悉汽車行駛里程的保養明細，還對各種易損配件的日常護理方法有著非常專業的建議。除此之外，工作人員對于汽車在行駛過程中的節油小竅門都了如指掌，如怎樣通過調整汽車起步、換檔、制動等操作手法，來減少低轉速高油耗的時刻，前來修車的顧客也可以在工作人員身上學到不少東西。
2、環境整潔情況，富康得分最高
富康的4S店給人最突出、最深刻的印象就是環境整潔了，店內寬敞明亮，非常清爽，店面布局也非常合理。展廳里的展車排列有序，整齊劃一。工作人員服裝統一，并配戴胸卡。相關的維修保養小貼士讓人倍感溫馨。而顧客休息室里的環境也可以跟餐廳相媲美，裝修相當高檔，氣氛營造舒適怡人。
3、維修區位規劃，捷達最令人滿意
捷達4S店內從外往里分別是銷售區、維修接待區、休息區和維修區，而且每一區他們都進行了合理的規劃和布置，簡潔明了而又讓人倍覺舒適。值得一提的是捷達4S店的休息區，三面都是玻璃圍繞，光線通透明亮，可以看電視和閱讀報刊，真皮沙發可供十人同時休息，比咖啡廳的包間還要舒適。相比之下，桑塔納的4S店布局就顯得乏善可陳了，整個大廳就囊括了銷售區、維修接待區和休息區，各區之間沒有什么明顯的區隔，顯得相當的混亂。
4、標準話術應用，旗云得分最高
旗云4S店的工作人員在標準話術應用方面已經達到了專業水平，他們在介紹旗云之星這款車型的時候，準確地說出了旗云之星采用的是"世界十佳引擎"之稱的Tritec 1.6L發動機。后行李箱蓋采用了掀背式設計，騰出了550升的行李空間，后排座椅可以放倒，行李箱的容積可以達到1360升，小備胎和檢修工具在行李箱內的墊板下面，不占有行李箱的空間……相比之下，另外三款車型的標準話術的應用就要遜色很多，工作人員只能對車型說出比較感性的認識，不太容易讓顧客對產生信任感。
5、報價快速準確程度，桑塔納水準最高
電話采訪的結果顯示，桑塔納4S店在報價的快速準確程度方面是表現最突出的一個，工作人員能很快地告訴顧客配件的價格，后期的價格查證證實他們的報價跟店內的維修價格是一致的。旗云的4S店也準確地報出了配件價格，但如果在追求準確的同時能夠兼顧客戶節省時間的需要，就更好了。捷達的4S店在電話中并沒有報出價格，他們要求車子進了4S店再議價格。富康4S店報價倒是挺及時，可惜并不怎么準確。
建議：
在這一期的調查文章里，記者同樣要給那些打算購車的顧客們提供一下個人建議：如果你注重售后服務的質量和價格的經濟實惠，建議不妨購置一輛旗云，不僅車輛本身的價格非常實在，而且售后服務也省錢、省事、省心；如果你對4S店的環境比較看重，那富康的4S店將帶給你這份獨到的享受；如果你想去布局簡明的4S店里坐坐，那捷達4S店將是你絕佳的選擇；你若還想通過電話就獲得快速而準確的報價，那成為桑塔納的車主將是個不錯的決定。
小結：
隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度，而售后服務正是成功法寶之一。
從本次的暗訪結果來看，奇瑞汽車自今年3月15日發布"快·樂體驗"服務品牌之后，服務能力和服務口碑的提升非常明顯，由此也從另一個側面印證了剛剛由《中國汽車報》社主辦的"首屆中國汽車服務品牌星級評選"活動的含金量，在這次評選活動中，奇瑞汽車獲得了最高獎項-- "四星級獎牌"。在新車上市、降價促銷等常規戰術對車市的刺激作用越來越不明顯的情況下，對售后服務重視程度的不同，顯然正在深刻影響著中國車市未來競爭的格局。而自主品牌的企業顯然在售后服務方面走在了行業的前端。
