深圳車險服務(wù)承諾實施 理賠員60分鐘內(nèi)到

　　特區(qū)內(nèi)車禍理賠員60分鐘內(nèi)趕到

　　深圳市保險行業(yè)車險服務(wù)承諾正式實施，11家保險公司遵照執(zhí)行。

　　本報訊 特區(qū)內(nèi)發(fā)生車禍，保險公司理賠查勘人員必須一小時內(nèi)趕到，有特殊情況則要及時說明；符合事故明確、責(zé)任清楚等條件的案件，保險公司應(yīng)在10個工作日內(nèi)予以賠付……今日開始，深圳市保險同業(yè)公會組織制定的《深圳市保險行業(yè)車險服務(wù)承諾》正式實施，11家經(jīng)營車險的保險公司將遵照執(zhí)行。

　　60分鐘到現(xiàn)場曾惹爭議

　　根據(jù)深圳保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，去年該局接到的與財險有關(guān)的投訴占合同糾紛投訴總量的81％，其中財險投訴又主要集中在車險方面，包括理賠與退保。今年，該局要求把車險理賠作為解決重點，將結(jié)案率提高5－10個百分點。

　　今年6月，根據(jù)監(jiān)管機關(guān)要求，深圳保險同業(yè)公會開始組織制定統(tǒng)一的車險服務(wù)承諾，經(jīng)過多次修改討論最終定稿，并于今天正式開始實施。“承諾只是原則性要求”，市保險同業(yè)公會負(fù)責(zé)人告訴記者，統(tǒng)一制定的服務(wù)承諾只是“最低標(biāo)準(zhǔn)”，各公司可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，自行制定特色服務(wù)承諾。他說，在制定服務(wù)承諾時一些要求比較嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)曾引發(fā)爭議，如條款中規(guī)定發(fā)生車禍后，理賠查勘人員要在60分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，當(dāng)時不少公司認(rèn)為對于上下班高峰期發(fā)生的車禍而言，要做到這點困難很大。但最后經(jīng)過反復(fù)討論決定保留這一條款，“如果遇到堵車等特殊情況無法做到，一定要和客戶隨時溝通，說明情況”。

　　“標(biāo)準(zhǔn)制定得高將促使保險公司改進(jìn)管理”，該負(fù)責(zé)人還告訴記者，目前已經(jīng)有人保、平安、太平洋、民安、太平等多家保險公司制定了自己的特色服務(wù)承諾并公布，其中不少標(biāo)準(zhǔn)都高出很多。如民安保險承諾，深圳市內(nèi)的事故30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，深圳郊區(qū)的事故50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

　　有糾紛找同業(yè)公會協(xié)調(diào)

　　如果保險公司不履行承諾怎么辦？如果對理賠服務(wù)、質(zhì)量不滿意怎么辦？作為服務(wù)承諾的配套措施，深圳市保險同業(yè)公會昨日還公布了《深圳保險行業(yè)合同糾紛快速處理機制》，表示客戶如果對保險公司承保理賠服務(wù)不滿意，或認(rèn)為賠償金額不足，可以先向保險公司內(nèi)部的客戶服務(wù)中心投訴，如果仍不滿意而保險公司為保險同業(yè)公會的會員，則可以通過書面方式向同業(yè)公會投訴，同業(yè)公會將召集相關(guān)專業(yè)技術(shù)委員會委員和法律顧問等專業(yè)人士出具意見，并協(xié)調(diào)解決。如果仍不滿意，則可以通過仲裁或法律訴訟來解決。