滿意度調(diào)查 全面解讀國(guó)人的“汽車(chē)生活”

　　4月10日，中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)發(fā)布“2005年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告” ，報(bào)告共分38冊(cè)，包括一汽大眾、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、一汽轎車(chē)、華晨寶馬、長(zhǎng)安福特、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)等分冊(cè)。報(bào)告顯示：我國(guó)汽車(chē)行業(yè)2005年度用戶(hù)滿意指數(shù)為72.6分，與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。結(jié)果還表明，我國(guó)轎車(chē)用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度有所提高，71%的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量基本感到滿意，用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)明顯低于產(chǎn)品質(zhì)量。

　　報(bào)告顯示，2005度全國(guó)汽車(chē)品牌用戶(hù)綜合滿意指數(shù)測(cè)評(píng)中：一汽大眾奧迪、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、一汽轎車(chē)、華晨寶馬、長(zhǎng)安福特、北汽福田、哈飛汽車(chē)等品牌用戶(hù)滿意指數(shù)名列前茅。另外，廣州本田獲得銷(xiāo)售滿意度第一名，上海通用獲得售后服務(wù)滿意度第一名，上海大眾獲得現(xiàn)場(chǎng)管理測(cè)評(píng)滿意度第一名。

　　中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王?認(rèn)為：“2005年，我國(guó)汽車(chē)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。”

　　中國(guó)車(chē)主整體素質(zhì)較高

　　本次調(diào)查有效樣本共有283056個(gè)。樣本中，1999年1月至2004年12月購(gòu)車(chē)的用戶(hù)占總數(shù)的75.6%，2005年1月至11月購(gòu)車(chē)的用戶(hù)占總數(shù)的24.4%。從轎車(chē)類(lèi)型來(lái)看，私家車(chē)占總數(shù)的68.4%，公商務(wù)車(chē)比例僅為31.6%。從價(jià)格來(lái)看，價(jià)格在5-10萬(wàn)元的車(chē)型最多；其次是10-15萬(wàn)的；再次分別是20-30萬(wàn)、15-20萬(wàn)和5萬(wàn)以下；比例最低的是30萬(wàn)以上的高檔車(chē)型，所占比例僅為12.2%。

　　另外，從有效樣本中可以得出如下的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為趨勢(shì)：一、公商務(wù)車(chē)的價(jià)格在15萬(wàn)以上的各級(jí)別中高級(jí)轎車(chē)比例都高于私家車(chē)比例，尤其是價(jià)格25萬(wàn)以上的車(chē)型；二、從地區(qū)來(lái)看，20萬(wàn)以上轎車(chē)比例，華北地區(qū)最高，其次為華東、西南、東北、華中、西北、和華南，不過(guò)所有地區(qū)該比例都在20%-30%之間。

　　我國(guó)車(chē)主分布特點(diǎn)鮮明，本次調(diào)查有效樣本中男性占據(jù)著相當(dāng)大的比例，已經(jīng)超過(guò)4/5，這從一個(gè)側(cè)面反映了男性依然是汽車(chē)的主要使用者，同時(shí)也可看出他們對(duì)汽車(chē)品牌滿意度比較感興趣，比較而言，男性對(duì)汽車(chē)品牌滿意度的評(píng)價(jià)非常重要。我國(guó)女性車(chē)主發(fā)展無(wú)論在規(guī)模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動(dòng)地表達(dá)自己的感受。尤其是占全國(guó)人口2/5的20至35歲年齡段的人，擁有汽車(chē)的高達(dá)44.07％；35至50歲年齡段的人，擁有汽車(chē)的高達(dá)39.41％。但是由于年齡和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的原因，有效樣本總量占全國(guó)人口3/5的20歲以下和50歲以上的汽車(chē)擁有者僅有16.52％。有效樣本分析可知，男女的比例在年齡段上有著顯著差異，女性用戶(hù)偏向于年輕化；而男性用戶(hù)雖然也有相當(dāng)數(shù)量的年輕人，但中年略多一些。另外，學(xué)歷越高，對(duì)汽車(chē)的綜合性?xún)r(jià)比追求越高。有效樣本中，大專(zhuān)及以上車(chē)主擁有汽車(chē)高達(dá)84.8％。但是，比較而言，中等學(xué)歷的用戶(hù)更積極主動(dòng)的表達(dá)對(duì)汽車(chē)使用的滿意程度，他們的評(píng)價(jià)顯然更值得引起重視。

　　有效樣本的職業(yè)構(gòu)成，比例較大的是其他人士和私營(yíng)企業(yè)者，分別為26.69%、22.47%；其次是汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士，占11.17%；而外企/合資企業(yè)中高級(jí)管理人員僅占1.75%。

　　有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%，

　　5000-8000元占到37.64%；而20000元以上的用戶(hù)占到17.82%。整體而言，市場(chǎng)上高收入的用戶(hù)所占比例略小。

　　有效樣本中，駕車(chē)年限以5年以?xún)?nèi)的用戶(hù)為主，占58.29%；其次是6—10年的用戶(hù)，占到27.65%；而駕車(chē)10年以上的用戶(hù)則為14.07%。駕車(chē)年限少的用戶(hù)更喜歡參與汽車(chē)滿意度的評(píng)價(jià)。

　　有效樣本中，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)最看重的因素排序，第一提及的因素中，品牌以58.58%高居榜首，價(jià)格因素以16.92%次之，而智能則以2.77%排在最后。這說(shuō)明，隨著汽車(chē)產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品已不再是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的惟一因素，建立品牌顯得越來(lái)越重要。

　　中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王?認(rèn)為：這次調(diào)查特別加重了對(duì)私家車(chē)用戶(hù)和公商務(wù)車(chē)用戶(hù)差異的分析。結(jié)果顯示，有效樣本中，用戶(hù)買(mǎi)車(chē)的主要用途是代步50.89%，其次是商務(wù)41.85%，而旅游所占的比例相對(duì)而言比較小，僅為7.26%，但絕對(duì)數(shù)量上不是小數(shù)，應(yīng)引起足夠的重視。有效樣本中，用戶(hù)所購(gòu)汽車(chē)的類(lèi)型以家庭用經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)為主，以55.32%占據(jù)著領(lǐng)先地位；其次是中級(jí)轎車(chē)占24.48%，SUV越野車(chē)以10.36%占據(jù)了比較大的比重。有效樣本中，月收入越高的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家庭用經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的比例會(huì)逐漸降低，購(gòu)買(mǎi)中級(jí)轎車(chē)、高級(jí)商務(wù)車(chē)和豪華型轎車(chē)的比例會(huì)逐漸增加；而中等收入的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)SUV越野車(chē)的比例要高于低收入和高收入的用戶(hù)。

　　汽車(chē)用戶(hù)消費(fèi)行為

　　汽車(chē)用戶(hù)售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢(shì)：全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)售后服務(wù)費(fèi)用規(guī)模突破1000億元。

　　本次調(diào)查顯示，我國(guó)汽車(chē)用戶(hù)平均每輛車(chē)裝潢消費(fèi)3800元，平均每輛車(chē)保險(xiǎn)消費(fèi)4100元，平均每輛車(chē)年油耗費(fèi)用15000元。專(zhuān)家表示，近年來(lái)汽車(chē)用戶(hù)售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢(shì)，反映出人們對(duì)汽車(chē)的使用越來(lái)越頻繁，汽車(chē)對(duì)人們生活的影響也逐步顯現(xiàn)。

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示我國(guó)汽車(chē)用戶(hù)每次實(shí)際花費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用平均為890元，估計(jì)2005年全年的全國(guó)售后服務(wù)費(fèi)用總規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1000億元。此外，全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)售后服務(wù)消費(fèi)中有31.5％付款方式選擇信用卡支付，其余的人選擇現(xiàn)金支付。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，這些數(shù)據(jù)表明，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)擁有巨大的市場(chǎng)和發(fā)展前景。“汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)。”中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)貿(mào)易專(zhuān)家張伯順評(píng)價(jià)說(shuō)。