企業都在說如何如何講信譽,可碰到具體事情,表現就不一樣了,于是,消費者對廠家的誠信產生了質疑。當然,汽車本是復雜產品,出現問題的幾率多,無形之中,廠家的壓力確實不小。
說現在車市動蕩,都是市場鬧的。汽車市場,當全球其他地區的增長率幾乎為零,甚至出現負增長的時候,中國的增長居然在20%上下波動——高增長,帶來賺取高利潤的可能,帶來車價的變化,帶來個別新車倉促上陣,帶來個別企業服務的粗糙——于是,動蕩就產生了。
要說質疑,或者說抱怨,廠家也有,但面對消費者,廠家是強者,還是讓我們多聽一聽弱者的聲音吧。
一是價格沒譜。這車價怎么了。早先曾有廠家信誓旦旦:車價已“接軌”,多長多長時間不會降價,結果,日子未到,就降了,還是陡降,什么樣的解釋都沒用,一言九鼎,消費者要的是誠信!還有,剛剛降過價,消費者想,這回買車不會吃虧了,哪料想,沒多久,又降了。
如果你細心,會發現市場上存在著一批“易降車型”,買這樣的車,要小心。超前定價,對自己是主動出擊,對消費者也有交代。
二是信息不對稱。時下,一款新車上市,廠家都要對經銷商進行培訓,其培訓的內容各不相同,有的是如何做好服務,讓消費者擁有尊貴感;有的則是如何夸大產品的優點,掩飾不足之處。消費者不是汽車專家,也沒有必要先成為汽車專家再去買車。人們看到的大量信息是:產品動力好、外形好……都好!現實卻是相差不多、各有千秋的汽車外表,罩著不同的安全性、不同的質量,天長地久,總有水落石出的時候,于是,對質量的抱怨,對安全性的質疑產生了。
三是出現問題不給說法。這里邊有三方面原因:一、消費者確實使用不當,或對情況了解不夠;二、經銷商處理不妥;三、廠家牌子大壓人,來個“沉默是金”,缺少解決問題的誠意。不管什么原因,解決不當,都是對誠信的損傷。
其實,再好的產品也難免產生問題,最重要的是如何面對、如何回復消費者。
不久前,有媒體爆出一汽大眾速騰剎車器“漏油”事件,在短短的三天之后,一汽-大眾速騰召開媒體見面會,通過對整個事件的講解、對速騰剎車器技術的分析,及時澄清情況。一汽-大眾的做法表現了一個成熟的現代化汽車生產企業的大家風范,更給市場一個滿意的交代。而事件的真相是:速騰轎車前后均采用大眾集團最新的盤式制動系統,前后制動缸防塵套上因裝配工藝的需要均涂抹了少量的潤滑油,并非制動液滲漏。說清了真相,也就消除了誤解,加深了人們對速騰產品的信賴。
俗話說:亂世出英雄。動蕩車市,廠家以什么樣的姿態面對質疑、展示自己的形象呢?!“千里之堤,潰于蟻穴”,切莫因“小”失“大”。