“私了”取代召回愈演愈烈 召回豈能“私了

　　以不到20萬元的價錢購買一輛進口跑車，曾讓為跑車著迷而又無錢消受的消費者興奮了好一陣子。這就是現代酷派。然而近期有關酷派容易跑偏、現代汽車想以“私了”取代召回的說法，大有愈演愈烈之勢。而最近的消息是，現代酷派將從6月中旬被禁止入關，并且已被部分經銷商證實，懷疑與跑偏事件有關。但現代汽車因為數量不多，不想“興師動眾”召回的作法，卻讓人感覺不對味。難道因為這部分消費者是“少數”，就注定強制性地被忽視？“少數”就不應該享受一般消費者所應享受的服務待遇？

　　自從我國開始實行汽車召回制度以來，召回概念已經深入廣大汽車消費者的內心。消費者中的大多數都能夠以坦然的心態面對企業的召回行為，有力地諷刺了部分企業以中國消費者不成熟為由不支持實行召回的行徑。在消費者看來，既然是為我著想，召回又有何擔心？同時，既然召回是表明企業對消費者的負責態度，企業自然不會躲躲閃閃。正是在這樣的心理前提下，在召回面前，中國消費者幾乎都做了“沉默的大多數”。但“沉默”不等于一言不發，而是保留了“不沉默”、甚至“反擊”的權利。這些投訴酷派跑偏的車主們就做了一回了“不沉默”的消費者，不過他們被人定義為“少數”，沒有得到“沉默的大多數”曾經得到的召回待遇。

　　據網上的酷派俱樂部的信息顯示，投訴酷派跑車跑偏的帖子隨處都是。有的酷派車主則稱，基本上每位車主的車子都存在程度不一的跑偏現象，并且僅作四輪定位只能勉強維持一段時間，不能從根本上解決問題。酷派車主自發組織請清華大學汽車研究所的專家進行跑偏檢測，結果是:酷派跑車200米左右的偏移達7～8米，屬于嚴重跑偏超標。質檢總局在介入調查后，檢測結果將在不久后公布。

05款酷派

　　至于酷派跑偏是否因為設計等方面的原因，相信質檢總局必有公論。但在這一事件中傳出現代汽車希望“私了”的做法實在匪夷所思。現代擔心如果以設計缺陷為由召回，對酷派在中國市場的后續發展負面影響很大，加之車主數量不多，所以希望“私了”，愿意“內部處理”，即主動通知車主回店里做四輪定位。現代起亞汽車中國整車事業部售后服務的有關人士稱，“不會因為車主的簡單抱怨而實施召回”。先不說做四輪定位并不能根本解決問題，單就這種不敢或者不愿承擔售后責任的心態，就足以表明企業是否真的在為消費者著想。

　　退一步而言，承認設計缺陷固然會有負面影響，但并非不能利用危機公關的處理方法將其變成樹立企業良好公眾形象的契機。進一步而論，傷害“不沉默的少數”，就沒有負面影響了嗎？“不沉默的少數”一定會隨著企業公眾形象的轉壞而擴大成為“多數”。

　　國家質檢總局的專家組稱，將根據檢查報告向韓國現代進行協商，如果韓國現代不能排除檢測出的相關問題，國家質檢總局將對其實施強制召回。一旦制定好方案，質檢總局將會發布公告。召回制度在我國已實行一年多，消費者已經習以為常。實施過召回的企業也都是主動上報國家質檢總局，也就是制度規定的主動召回。但強制召回至今沒有案例出現。相信國內第一個被強制召回的事件必定會被列為典型案例，在業界產生的轟動效應也必然很大。而這轟動效應帶給被強制召回企業的負面影響有多大，也就不用再費筆墨了吧。