銷售專才鋪設(shè)LEXUS中國路 記豐田中國公司副

　　曾林堂，一個(gè)在北美錘煉成長的銷售專家，精明又勤奮。

　　今年1月起坐鎮(zhèn)北京，極力推動(dòng)雷克薩斯(LEXUS)在中國豪華車市場(chǎng)后來居上。

　　在他的謀篇布局下，雷克薩斯制勝的法寶很簡(jiǎn)單——最高的顧客滿意度。

LEXUS旗艦——LS430

　　專訪開始之前，曾林堂特意帶領(lǐng)我們仔細(xì)參觀在北京新開的一家雷克薩斯專賣店。專賣店每個(gè)角落他都不落下，并詳細(xì)介紹每個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)理念。譬如，擺放在專賣店里的車，門是不上鎖的：人人可以隨意拉開車門觀賞試坐；專賣店屋頂辟有數(shù)面天窗，讓自然光傾瀉進(jìn)來，以避免玻璃幕墻反光，而影響由外向內(nèi)的視線；貴賓室的沙發(fā)全部是單座，以免車主與陌生人落座時(shí)尷尬不安……曾林堂甚至讓我們留意專賣店地面是用木、石兩種材質(zhì)鋪成的，“因?yàn)槟绢^是暖的，石頭是冷的，這樣設(shè)計(jì)能夠形成冷暖調(diào)和的氛圍，給人以溫馨的感受。”

　　小城里的銷售冠軍

　　雷克薩斯目前在中國的6家專賣店都是按照這一風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。對(duì)于在汽車銷售行業(yè)浸淫25年的曾林堂來說，關(guān)注用戶需求早已內(nèi)化為心靈的律令，無需思辨和論證。正是秉持對(duì)用戶的尊重，當(dāng)年這個(gè)年輕的香港人在白人一統(tǒng)天下的汽車銷售業(yè)里嶄露頭角，成為加拿大的銷售冠軍。

　　“以前在香港，有車的人很少，汽車從小就是我的夢(mèng)，”曾林堂對(duì)我們感嘆道，“19歲后去加拿大讀大學(xué)，聽說做汽車銷售每月只要花100元就有車開，就興沖沖地去應(yīng)聘了，從此再也沒做過別的行業(yè)。”

　　1980年，曾林堂成為福特銷售員，而且是加拿大中部小城Regina第一個(gè)銷售汽車的中國人。當(dāng)曾林堂還是一名普通銷售員的時(shí)候，一天上午，一個(gè)穿著保安服裝的顧客，手里提著三明治紙袋踱進(jìn)店里，沒有銷售員把他當(dāng)回事，但曾林堂熱情地迎了上去，因?yàn)樗�的想法是：只要有人進(jìn)店，肯定對(duì)我的產(chǎn)品感興趣。他可能今天不買、下個(gè)月不買、下一年也不買，但如果向他好好介紹產(chǎn)品、增加了解，用試乘試駕來提升他的擁有感，他很有可能考慮購買。現(xiàn)在不買，可能因?yàn)樾蕾p我的服務(wù)，會(huì)告訴他的朋友，他的朋友想買車時(shí)就會(huì)來找我。

　　曾林堂繼續(xù)道：“那個(gè)我接待的外國人說，我不買車，就是來看看。我說沒問題啊，給你介紹是我的責(zé)任。他在試乘試駕后，問我多少錢？我說我們可以商量。他說OK，直接打開三明治口袋，里面全是現(xiàn)金，當(dāng)時(shí)就把車買下了，這讓其他銷售員非常懊惱。”說到這里，曾林堂不禁露出得意的笑容。

　　在長年累月的銷售中，曾林堂體會(huì)到尊重顧客是一切服務(wù)的起點(diǎn)。堅(jiān)持這一理念、更是為了證明中國人是最棒的。他在那個(gè)加拿大中部小城創(chuàng)了銷售紀(jì)錄，一年賣了286輛車，全部是零售。從1981年到1984年，曾林堂連續(xù)4年蟬聯(lián)加拿大銷售冠軍，迅速贏得了福特專賣店老板的賞識(shí)，步步晉升，1987年成為專賣店?duì)I業(yè)部的經(jīng)理，1991年成為這個(gè)擁有120員工的專賣店的總經(jīng)理，提拔他的老板則放心地提前退休，打高爾夫球去了。

　　雷克薩斯的機(jī)會(huì)

　　1994年，曾林堂回到了闊別20年的香港。應(yīng)豐田在香港的總代理、皇冠汽車有限公司的聘請(qǐng)，曾林堂回到香港負(fù)責(zé)豐田汽車在香港、澳門的銷售。2003年，日本豐田高層邀請(qǐng)他掌管雷克薩斯中國內(nèi)地經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作，希望這個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售專家來全盤推動(dòng)雷克薩斯在中國內(nèi)地的市場(chǎng)與營銷。

　　雷克薩斯是豐田締造的奇跡。1989年，以“精密生產(chǎn)”著稱的豐田在北美市場(chǎng)推出豪華車品牌雷克薩斯。上市之初，初出茅廬的雷克薩斯兩面受敵：一面是北美傳統(tǒng)豪華車凱迪拉克、林肯、克萊斯勒等的競(jìng)爭(zhēng)，另一面是德系豪華車寶馬、奔馳、奧迪等的夾擊。然而，憑借為用戶提供精良產(chǎn)品及超越期待的服務(wù)，十幾年來，雷克薩斯已成為暢銷全球的國際汽車品牌。

　　其實(shí)，早在1993年，中國內(nèi)地已出現(xiàn)了雷克薩斯，但那時(shí)它叫“凌志”，是通過經(jīng)銷商零散進(jìn)口的。世紀(jì)之交，中國汽車業(yè)井噴，豐田跟隨其他汽車業(yè)巨頭之后進(jìn)軍中國內(nèi)地，才正式引入這一豪華車品牌，并正式更名為雷克薩斯。

　　豐田的任命，終于實(shí)現(xiàn)了曾林堂挺進(jìn)中國內(nèi)地、搭上中國經(jīng)濟(jì)快車發(fā)展其事業(yè)的夙愿。今年1月，他帶領(lǐng)雷克薩斯中國的團(tuán)隊(duì)搬到北京。

　　“我希望雷克薩斯中國的每個(gè)同事的名字都能寫入雷克薩斯中國歷史。中國市場(chǎng)非常具有挑戰(zhàn)性，有很多發(fā)展機(jī)會(huì)。如果不是熱情百倍地接受挑戰(zhàn)，就不會(huì)贏。”曾林堂滿懷激情地說。

　　最高的顧客滿意度

　　雷克薩斯將以什么品牌形象來吸引中國內(nèi)地消費(fèi)者呢？

　　曾林堂給出的答案很簡(jiǎn)單：“雷克薩斯的品牌形象是‘豪華、內(nèi)斂、人性化’。如今單靠產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)過時(shí)，而是要從產(chǎn)品配置、售后服務(wù)，顧客滿意度等很多方面來提升附加價(jià)值，盡我們最大的努力來滿足每一個(gè)消費(fèi)者的要求，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。”

　　曾林堂發(fā)現(xiàn)，在中國，擁有豪華車是身份的象征，中國用戶的要求比北美的還要高。他說，“每個(gè)地方的文化背景不一樣，比如美國人有免費(fèi)的咖啡拿就很高興了，而中國人則要求你送到他面前來。”

　　因此，中國雷克薩斯的專賣店設(shè)計(jì)要求也比北美高。“矢志不渝，追求完美”，這一雷克薩斯品牌的核心價(jià)值被曾林堂貫徹在專賣店的建設(shè)當(dāng)中。

　　在雷克薩斯專賣店，你可以試乘試駕任何一款車；無論是看車、買車，或是保養(yǎng)維修，都可以免費(fèi)享受車主廊中的影像室、互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)施；觀看廊中，車主可以一邊觀看技師維修或者保養(yǎng)自己的汽車，一邊品嘗雷克薩斯專賣店為其準(zhǔn)備的茶點(diǎn)……

　　在曾林堂看來，顧客的滿意度是他們目前的管理重點(diǎn)。“如果每個(gè)車主擁有雷克薩斯車感覺非常滿意，那么口碑有了，銷量自然就上去了，所以我不擔(dān)心銷量。”

　　為了加強(qiáng)與其他同類品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，曾林堂還向豐田總部爭(zhēng)取了“4年10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)保修”的特殊政策。他說：“這一優(yōu)惠全球只在中國市場(chǎng)實(shí)行，這讓很多為售后服務(wù)頭疼的用戶買車后的體驗(yàn)更愉悅。”

　　種種舉措，使得雷克薩斯正式進(jìn)軍中國不到十個(gè)月，已頗具人氣，銷量超過預(yù)期。

　　對(duì)此，曾林堂笑言：“我們?yōu)槔卓怂_斯在中國的發(fā)展打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，品牌形象是所有中國同事一起合作來建立的，因?yàn)槠放扑�包含的不單是汽車。每個(gè)在專賣店工作的同事和我們的運(yùn)作流程也都代表著雷克薩斯的品牌形象，這個(gè)良好的基礎(chǔ)離不開大家共同的努力。”

　　曾林堂·關(guān)鍵詞

　　【出生】香港。

　　【求學(xué)】加拿大雷城大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)。

　　【職場(chǎng)】1980年加入福特，在加拿大Bennett-Dunlop福特銷售公司工作14載，升任總經(jīng)理。

　　1994年返港，任皇冠汽車銷售部總經(jīng)理。2001年升任銷售部董事。

　　2003年加入豐田，任雷克薩斯部董事。

　　2005年，豐田汽車(中國)投資有限公司副總經(jīng)理，兼豐田汽車(中國)有限公司董事。

　　【資深】25年汽車銷售經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)推廣、營運(yùn)管理、經(jīng)銷等方面成就斐然。

　　【家庭】已婚，兒女一雙。

　　【酷愛】打高爾夫球，享天倫之樂。

　　【理念】I'm willing to die before going to paradise.(矢志不渝，全力以赴。)