豐田北京開(kāi)致歉會(huì) 三大措施安撫消費(fèi)者

　　中國(guó)證券報(bào)訊 結(jié)束美國(guó)聽(tīng)證會(huì)后，豐田汽車(chē)公司社長(zhǎng)豐田章男直飛中國(guó)致歉“自救”，向國(guó)內(nèi)車(chē)主大派“定心丸”，以期挽回日漸下滑的市場(chǎng)份額。在3月1日晚上的新聞發(fā)布會(huì)上，豐田章男明確表示，豐田擬通過(guò)成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)、加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制、加大人才培養(yǎng)等措施來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量管理，沒(méi)有調(diào)整今年在華80萬(wàn)輛銷(xiāo)售目標(biāo)的計(jì)劃。

　　整個(gè)發(fā)布會(huì)歷時(shí)一個(gè)小時(shí)，在簡(jiǎn)短回答了7個(gè)記者提問(wèn)后，發(fā)布會(huì)匆忙結(jié)束，會(huì)上沒(méi)有涉及較為尖銳的提問(wèn)。

　　值得玩味的是，在豐田章男強(qiáng)調(diào)除加速踏板相關(guān)問(wèn)題引發(fā)7.5萬(wàn)輛RAV4車(chē)型召回外中國(guó)市場(chǎng)不存在剎車(chē)系統(tǒng)和腳墊問(wèn)題時(shí)，中國(guó)證券報(bào)記者看到，會(huì)場(chǎng)外有兩位中國(guó)的豐田消費(fèi)者在控訴：一個(gè)是因進(jìn)口漢蘭達(dá)突然加速導(dǎo)致的車(chē)禍人亡事故；一個(gè)是凱美瑞因踏板失靈導(dǎo)致的翻車(chē)事故，其六個(gè)安全氣囊沒(méi)有一個(gè)打開(kāi)。

　　三大措施安撫客戶(hù)

　　在新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，豐田章男介紹，公司在美國(guó)的召回主要是圍繞三個(gè)方面的原因：腳墊的問(wèn)題、剎車(chē)系統(tǒng)的問(wèn)題、加速踏板的問(wèn)題。剎車(chē)系統(tǒng)和腳墊問(wèn)題在中國(guó)市場(chǎng)不存在任何影響，中國(guó)市場(chǎng)在召回范圍之外。RAV4這款車(chē)由于加速踏板相關(guān)問(wèn)題在中國(guó)召回了7.5萬(wàn)輛，對(duì)此直接向中國(guó)消費(fèi)者表達(dá)歉意。

　　對(duì)于頻頻召回的原因，豐田章男坦承，發(fā)生這些問(wèn)題的背景是和過(guò)去幾年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展有一定關(guān)系：企業(yè)發(fā)展速度過(guò)快，員工和組織機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)、發(fā)展并沒(méi)有跟上，導(dǎo)致了這些問(wèn)題的出現(xiàn)。也就是說(shuō)，豐田發(fā)展速度已經(jīng)超出了自身的能力，使得豐田一直以來(lái)重視的關(guān)于造車(chē)專(zhuān)注于質(zhì)量的追求有所松懈。

　　豐田章男表示，豐田正在深刻反省，今后將進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量和安全體系，具體的措施包括三個(gè)方面：第一，成立由豐田章男本人直屬的特別組織——全球質(zhì)量特別委員會(huì)。該委員會(huì)由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成，主要工作是將汽車(chē)設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各工序中有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總并加以改善，以更好地傾聽(tīng)顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。第二，加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制。為了更直接、更迅速、更準(zhǔn)確把顧客的聲音傳達(dá)到公司質(zhì)量開(kāi)發(fā)本部，今后豐田會(huì)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，并且強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)能力。在召回決策流程中，今后會(huì)更多地反映各地區(qū)消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策。第三，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，培養(yǎng)真正從客戶(hù)角度來(lái)進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。另外，豐田要扎根中國(guó)市場(chǎng)，要和經(jīng)銷(xiāo)商、零部件供應(yīng)商一起把各種措施落實(shí)下來(lái)。

　　維持原在華銷(xiāo)量目標(biāo)

　　受全球召回逐日升級(jí)影響，豐田汽車(chē)在美國(guó)零售汽車(chē)市場(chǎng)份額由17.5%下跌至12.1%。雖在中國(guó)召回?cái)?shù)量有限，但持續(xù)的召回還是影響了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)豐田的購(gòu)車(chē)信心。今年1月份，在行業(yè)環(huán)比增長(zhǎng)18.11%、同比增速達(dá)1.1倍的大背景下，豐田在華銷(xiāo)量同比僅增長(zhǎng)53%，環(huán)比更是逆勢(shì)下滑了16.28%。

　　并且，1月份國(guó)內(nèi)前十大熱銷(xiāo)車(chē)型中，豐田品牌無(wú)一上榜。豐田強(qiáng)勢(shì)車(chē)型品牌影響力開(kāi)始下降，RAV4、皇冠等車(chē)型出現(xiàn)了退定現(xiàn)象，凱美瑞等熱銷(xiāo)車(chē)型出現(xiàn)了鮮見(jiàn)的降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，最高現(xiàn)金優(yōu)惠達(dá)1.4萬(wàn)元。

　　作為“重要市場(chǎng)”，中國(guó)成為豐田在美國(guó)受挫后需力保的市場(chǎng)。盡管召回事件影響了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)豐田品牌的認(rèn)知度，但豐田章男明確表示：“對(duì)于80萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)，至少在目前我們是沒(méi)有調(diào)整這一計(jì)劃的。”

　　對(duì)此，豐田汽車(chē)中國(guó)投資有限公司總經(jīng)理加藤雅大解釋?zhuān)�就中�?guó)豐田團(tuán)隊(duì)來(lái)講，包括豐田的合作伙伴一汽、廣汽，在進(jìn)一步商討相關(guān)措施，希望能夠盡快挽回消費(fèi)者對(duì)豐田的信心。到目前為止，豐田希望不要縮小80萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)，并為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)會(huì)推進(jìn)相關(guān)的工作。他進(jìn)一步表示，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭非常好，希望今年能夠完成超過(guò)80萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)。（文章來(lái)源：中國(guó)證券報(bào)）