汽車售后滿意度調查 本土車無緣前十

奧迪的服務做得最好

　　被稱為“汽車界福布斯”的美國獨立調查機構J．D．Power昨天發布報告稱，盡管中國本土品牌汽車正日益縮小與國際品牌的差距，但是在其公布的2006年中國售后服務滿意度調研排名中，沒有一家本土企業的車型殺入消費者滿意度的前十名，奧迪、日產、雪佛蘭排名中國消費者滿意度前三名。 

　　奧迪獲得了CSI分數834的高分，比去年高13分，在中國汽車市場創造了新的紀錄。作為連續五年在這一調查中保持前三名的惟一品牌，奧迪在各方面一直表現不俗。在所有7個衡量因子中，奧迪取得了6個第一，1個第二。服務在場經歷和服務質量，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個方面。84%的奧迪顧客“十分贊同”或者“贊同”其經銷商現在提供的服務質量比以前提高，這一比例比整個行業的平均值高出了11個百分點。

　　日產以20分之差居奧迪之后，名列第二，在7個衡量因子中的表現都不錯。上海通用雪佛蘭首次包括在此項調查中，并取得第三位，尤其在服務啟動方面得到了高分。排名消費者售后滿意度第四至第十名的分別是一汽馬自達、現代、福特、上海大眾、別克、一汽豐田、一汽大眾。

　　J．D．Power此次歷時一年多的調查結果同時顯示，與去年相比，今年整個行業的分數略微提高了2分，達到了798分，這一提高主要歸功于中國本土品牌的提升。去年以來，中國本土品牌分數提高了5分，而國際品牌則沒有提高。除了服務啟動因子，中國本土品牌在其他六個因子中都取得了積極的進步。這一結果表明，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小，更進一步表明了中國汽車行業競爭力的增強。在經銷商網絡中持續推廣標準服務，是中國本土品牌在服務方面取得進步的重要原因之一。在15項最重要的服務標準中，本土品牌有11項比國際品牌在執行率方面提升得更快。

　　有5673名車主參與了此次2006年售后服務滿意度調研報告，涵蓋了目前在中國市場銷售的35個品牌汽車。這個結論是已經購車兩年的車主給予的評價，J．D． Power調查的地點包括北京、上海等中國的20座主要城市。

　　J．D．Power亞太自2001年開始獨立開展年度CSI調研，以衡量顧客在購車12-18個月后，對中國市場授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度。該項調研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商。

　　J．D．Power的顧客整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為7個因子，分別是：問題經歷、使用者便利的服務、服務后交車、服務質量、服務在場經歷、服務顧問以及服務啟動。CSI指數的總分是1000分。CSI分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

　　中國消費者滿意度前十名

　　品牌CSI指數

　　奧迪834

　　日產814

　　上海通用雪佛蘭813

　　一汽馬自達811

　　現代811

　　福特810

　　上海大眾809

　　別克807

　　一汽豐田807

　　一汽豐田804

　　行業平均分798