隨著私家車數量的迅速增加,汽車消費投訴“高燒”不退。日前,記者從濟南市消協了解到,由于缺乏“三包”等相應配套法規,市場管理不完善,消費者汽車維權遭遇質量、售后服務、維修檢測等多項難題。
濟南市消協秘書長都明基介紹,汽車消費投訴集中在以下幾方面:
一是產品質量不盡如人意,有些車輛購買不長時間就出現轉向、制動系統、發動機等故障和門窗開關失靈等問題。
二是商家服務欠缺。個別汽車銷售商不重視售后服務,遇到糾紛時,往往采取推拖的手段。
三是假冒配件屢禁不止。個別汽車修理廠家設備差、維修人員資質低,不能正常修車或多次修理仍不能排除故障;在修理過程中,甚至使用劣質或假冒零配件。
四是車內污染。濟南市消協曾組織對消費者購買的12輛新車進行跟蹤檢測,結果是駕駛室內的環保指標幾乎均不達標。
然而消協在處理汽車投訴時,卻發現這類糾紛很不好處理。都明基說,問題的難點主要是缺乏可操作性的法規依據。一位消費者購買了某品牌的轎車,多次檢測都發現發動機缺少機油,但原因無法確定,經銷商提出打開發動機檢查,消費者提出,可以打開,如果修不好,必須換車或者退車。雙方無法達成一致意見,投訴到消協,由于缺少“三包”規定和相應的法規,消協無法作出退換貨或者賠償的裁決,問題至今擱置。
由于消費者大多缺乏汽車專業知識,當發現問題與經銷商和廠家交涉時,基本處于弱勢地位,個別經營者有意利用相關法律法規的缺位,規避更換、維修、退貨責任,把質量問題歸責于車主的使用不當、路面原因等,用戶對此頗有怨言。
汽車維修更是令消費者頭疼。一般送修時,檢測結果都是維修機構單方意見,發生糾紛消費者往往缺乏維權證據,難以舉證。
記者了解到,國外的車主利益保護相當完善,《歐洲時報》一位記者通過網絡告訴記者,在法國,規定的時間內,消費者對汽車不滿意可以退換;如果有安全隱患,可以把經銷商和廠家告上法院;汽車本身出了問題,除了消協,出面解決問題的往往是保險公司。
都明基建議,消費者在購買汽車時,一要選準營銷機構,要到品牌專賣店購車,以便車輛的質量、維修和售后服務有較可靠的保障;二要選擇產銷量大的車型,產銷量大不僅代表著車型的成熟和質量的穩定,還有相對廉價的配件和更方便的維修服務;三要注意選擇維修廠家,盡量到4S店進行維修保養,假如到一些小廠進行維修保養,一定要注意查驗其技術力量、配件質量和收費標準,事前可簽訂書面維修合同。
記者采訪汽車銷售機構和廠家、消費者時,各方一致的觀點是呼吁國家盡快出臺汽車“三包”規定。消費者還強烈要求,政府機構應強化對汽車維修機構的監管,凈化維修市場,保護消費者的基本利益。