一年免費道路救援服務成擺設

　　近日，中國汽車售后服務質量評價中心發布了《2012上半年汽車企業售后服務評價報告》。報告顯示，當前汽車企業售后服務總體質量水平不高，車主群體總體滿意度水平較低，汽車售后服務相關投訴量持續快速上升。

　　該報告稱，當前車企售后服務正呈現兩大趨勢：一是服務本質上的銷售化，部分企業拿服務搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注帶動新車銷售的手段，而以往的客戶關懷服務也被過度包裝，成為協助服務商實現銷售的手段;二是車企售后服務的關注點店內化、形式化，大作表面文章，經銷商硬件設施、一對一服務顧問等4S店內基礎服務的用戶體驗成為企業投入的重點方向，卻在服務承諾兌現、養護常識普及、零部件識別等可能涉及車主切身利益的服務環節持續不作為。

　　調查分析稱，當前車主對于工時費花銷、參與客戶關懷活動、免費道路救援三項指標的整體滿意度均低于10%。其中，僅有5.3%的受訪車主稱，在新車購買第一年內使用過企業或4S店提供的免費道路救援，92.3%的車主認為當前道路救援服務的收費標準偏高;只有6.4%的車主稱，了解工時費計算的方式。

　　另有超過80%的受訪車主表示，自己至今依然無法分辨所開車型的真假配件。

　　在本次調查中，最讓受訪車主感到滿意的三個環節是：服務接待、400/800客服態度以及免費檢測活動知曉。

　　本次調查的主要內容為保修政策與承諾兌現，維修保養(含預約、接待、服務啟動、配件供應)、價格透明度、客戶關懷(含400/800客服電話、免費道路救援、季節性免費檢測活動)與投訴處理這5個部分。總計發放調研問卷3萬份，回收有效問卷25402份。

　　此次調查是由中國汽車售后服務質量評價中心委托車人網對全國主要城市的汽車用戶實施線下調查，收集其對汽車企業售后服務行為的實際評價，全面、客觀地反映當前汽車企業售后服務水平現狀。