廣本第十屆售后服務(wù)總決賽武漢打響

　　　7月20日，“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”總決賽在江城武漢舉行。至此，歷時(shí)近四個(gè)月的售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽進(jìn)入最高潮。經(jīng)過(guò)店內(nèi)選拔、片區(qū)預(yù)選賽、分站賽的層層選拔，120名售后服務(wù)精英從來(lái)自全國(guó)474家特約銷(xiāo)售服務(wù)店的948名選手中脫穎而出，匯聚武漢展開(kāi)了最高榮譽(yù)的角逐。

　　一路過(guò)關(guān)斬將 120名選手角逐最高榮譽(yù)

　　自2001年首創(chuàng)“售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽”以來(lái)，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽已成功舉辦了十屆，每屆的競(jìng)賽主題都是依據(jù)消費(fèi)者的反饋、市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展而制定的。前八屆競(jìng)賽主題分別是“機(jī)修比賽”、“技術(shù)新人擂”、“團(tuán)體快修賽”、“售后服務(wù)前臺(tái)接待”、“鈑金和噴漆技能競(jìng)賽”、“綜合技能大賽”、“診斷技能賽”、“服務(wù)顧問(wèn)技能賽”，全部是配合不同的服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)入，切實(shí)做到了“顧客為先”;而第九屆、第十屆，競(jìng)賽的主題統(tǒng)一為“團(tuán)體技能賽”，主要是為加強(qiáng)在維修過(guò)程中、前臺(tái)人員和維修人員的銜接緊密度，以達(dá)到服務(wù)水平一體化，并促進(jìn)特約店工作人員之間的相互交流。

　　2012年，廣汽本田市場(chǎng)保有量已突破了250萬(wàn)輛，加之產(chǎn)能建設(shè)規(guī)劃持續(xù)升級(jí)、雙品牌戰(zhàn)略漸入佳境、新能源產(chǎn)品計(jì)劃全面啟動(dòng)，對(duì)廣汽本田特約店的團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提出了更高的要求。為進(jìn)一步提升特約店規(guī)范服務(wù)的水平和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，廣汽本田將本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽的主題定為“團(tuán)體技能賽”。

　　本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽自3月26日啟動(dòng)以來(lái)，得到了全國(guó)474家特約店的熱情響應(yīng)，948名選手參賽，人數(shù)創(chuàng)下售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽舉辦以來(lái)的歷屆之最。從店內(nèi)選拔到片區(qū)預(yù)選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個(gè)分站賽，來(lái)自60家特約店的120名選手(每店服務(wù)顧問(wèn)和維修技師各一)歷經(jīng)重重考驗(yàn)，一路過(guò)關(guān)斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽(yù)的總決賽“入場(chǎng)券”。

　　較之先前的片區(qū)預(yù)選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景問(wèn)答和團(tuán)體實(shí)操，將更加全方位地考驗(yàn)參賽選手的專(zhuān)業(yè)技能。據(jù)悉，針對(duì)參賽的服務(wù)顧問(wèn)，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營(yíng)銷(xiāo)技巧;針對(duì)維修技師，則重點(diǎn)考核其高頻維修項(xiàng)目作業(yè)水平和故障診斷能力……競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可想而知。

　　對(duì)于選手的表現(xiàn)，一位多次擔(dān)任賽事裁判的專(zhuān)家表示，本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長(zhǎng)期堅(jiān)持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，實(shí)實(shí)在在帶動(dòng)了全國(guó)特約店售后服務(wù)的整體水平。競(jìng)賽也為各特約店搭建起了一個(gè)相互交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，正如一位參賽選手所說(shuō)：“通過(guò)競(jìng)賽，不僅熟練了自身的專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)也形成店與店之間良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而最終有利于為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

　　服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ) 廣汽本田迎接二次騰飛

　　截止2012年，廣汽本田已成功舉辦十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)連續(xù)十屆舉辦該項(xiàng)競(jìng)賽的汽車(chē)廠家。廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，我們之所以連續(xù)十屆堅(jiān)持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，源于廣汽本田對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的深刻洞察。近年來(lái)，受多種因素影響，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)增速放緩，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)日趨理性，品質(zhì)、服務(wù)作為與消費(fèi)者利益息息相關(guān)的因素，成為贏得消費(fèi)者信賴(lài)、決勝中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的重要武器。

　　作為中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)者與引領(lǐng)者，廣汽本田堅(jiān)持圍繞“持續(xù)提高客戶(hù)滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系。多年以來(lái)，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)——“親”，即“親切貼心的服務(wù)舉措”;““速”，即“迅速高效的問(wèn)題處理能力”;“確”，即“確實(shí)可靠的維修技術(shù)”;“安”，即“安心信服的服務(wù)保障”，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)項(xiàng)目——例如“13步服務(wù)流程”、“30分鐘快修”、“服務(wù)月”、“3年或10萬(wàn)公里保修服務(wù)”等，向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提供超出顧客期待的服務(wù)。可以說(shuō)，廣汽本田在用戶(hù)滿意度方面的不懈追求和精益求精，為國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

　　為了提升特約店的整體運(yùn)營(yíng)水平、使售后服務(wù)成為特約店運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定收益來(lái)源，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，廣汽本田還注重提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。廣汽本田本著“三現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí))主義”，對(duì)特約店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，對(duì)用戶(hù)到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改善。為了更好的發(fā)揮特約店的力量，廣汽本田通過(guò)組建專(zhuān)家組，對(duì)重點(diǎn)城市的特約店開(kāi)展強(qiáng)化管理和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)、制定有力的激勵(lì)措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)措施，促進(jìn)特約店售后服務(wù)水平的提升。廣汽本田還通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、舉辦用戶(hù)座談會(huì)等舉措深入了解自身的不足和市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)。這些行之有效的措施幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的把握住消費(fèi)者需求。

　　廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的努力，贏得了外界的高度認(rèn)可。2011年J.D.Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報(bào)告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績(jī)?cè)俅螉Z得2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名。這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D.Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分顯示了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅(jiān)持改善的不懈努力。

　　同樣，廣汽本田對(duì)售后服務(wù)的重視也贏得了市場(chǎng)的回報(bào)。來(lái)自有關(guān)部門(mén)的最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年1-6月，廣汽本田累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)176,324臺(tái)，同比增長(zhǎng)14%。業(yè)內(nèi)人士指出，在今年嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下，廣汽本田再次跑贏大市，與廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域一直夯實(shí)基礎(chǔ)、苦練內(nèi)功密不可分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者之所以選擇廣汽本田，很大程度也是看中廣汽本田優(yōu)異的售后服務(wù)口碑。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，凡事貴在堅(jiān)持，連續(xù)舉辦十屆的售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽已經(jīng)成為廣汽本田的一張“名片”，今后還將繼續(xù)舉辦下去。展望下半年，盡管車(chē)市仍然面臨諸多不確定的因素，但廣汽本田將繼續(xù)堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)”的方針， “穩(wěn)”就是不冒進(jìn)、不折騰，始終追求有質(zhì)量的增長(zhǎng);“進(jìn)”就是審時(shí)度勢(shì)、有所作為，抓住市場(chǎng)機(jī)遇果斷出擊。廣汽本田將在第三工廠建設(shè)、新車(chē)型及新能源車(chē)導(dǎo)入、渠道拓展、服務(wù)提升以及品牌建設(shè)等領(lǐng)域全面發(fā)力，為2013年開(kāi)始的企業(yè)“二次騰飛”夯實(shí)基礎(chǔ)。