北京現代售后服務軟硬兼施攀新高

　　2011年8月31日，隨著一臺嶄新的索納塔轎車駛下生產線，北京現代汽車產量突破300萬輛。跨入300萬輛陣營，不僅是產銷量的積累，更標示著北京現代用戶保有量再創新高。在北京現代以提升品牌為目標的背景下，跨入300萬輛陣營帶給北京現代服務的是質變和量變的綜合要求。

　　汽車不同于其他消費品，他不是單一的產品，而是一個融產品、服務、品牌、文化于一身的復合體，用戶使用的是這個整體。因此，用戶對一個品牌的忠誠不是僅僅來自于汽車的性能、價格，同樣來自于售后服務的滿意程度。除了品牌忠誠度外，汽車服務的贏利前景也非常樂觀。從2010年行業平均水平來看，經銷商利潤的構成比例中，新車銷售盈利占總利潤的43%，而售后服務盈利占到了39%，對于一些保有量大、品牌知名度高的品牌，售后服務的盈利水平遠遠高于行業平均值，隨著新車銷量增速的放緩，中國汽車行業全面進入服務競爭的時代。

　　北京現代已經占據了國內汽車市場6%-7%的市場份額，實現了近300萬的保有量。在“汽車服務時代”，北京現代快速調整工作重點，從狠抓銷售向重視服務轉變。據了解，北京現代今年上半年剛剛完成組織機構調整，新成立了客戶服務室，由原來的一個部五個科發展為客戶服務室下設三個部14個科，如此龐大的客戶服務團隊，在業內也是少見的，由此可見北京現代的雄心。

　　“真心伴全程”是北京現代服務品牌，為此，北京現代每年定期、不定期的進行免費檢測活動，服務的促銷活動、備件的價格優惠、外出巡檢服務，以及對出租車大客戶的上門服務等。自2010年開始北京現代提出了“提升品牌、調整結構、強化管理”的戰略方針，在這個方針指導下，北京現代對“真心伴全程”服務品牌不斷創新，在硬件、軟件、和增值服務全面升級， 以打造具有創新性、標準化服務體系，蓄力這場服務品質和企業品牌的蛻變。

　　4S店改造 服務終端硬件升級

　　近日，位于浙江的北京現代韓通4S店剛剛完成北京現代統一標準的升級改造，休息區布置的賞心悅目，茶幾、沙發和花卉植物的搭配，都體現出現代品牌簡約、時尚的風格。客戶休息區寬敞明亮，這里不僅提供了常規的電視、上網服務，用戶在這里還可以可通過休息區的視頻電視實時關注自己愛車的動態，了解愛車如何進行維修保養，把握維修的進度;通過維修記錄網上查詢系統找到以往的車輛維修記錄、每一筆的消費清單、接待的服務顧問，以及車輛的所有信息、消費積分、會員級別等。據了解，為提升北京現代品牌形象，提高售后服務水平，此次北京現代投入巨資對全國范圍內4S店分批進行升級改造，浙江韓通店就是第一批改造的4S店之一，年內將完成100家4S店的改造。此次改造不僅是對原有老舊店面的整修，更主要的是對維修接待區、客戶休息區、洗車房改造、車間等進行升級改造，并引入“透明車間”、“車間優化”等系統。

　　“透明車間”是全球先進的維修服務管理系統，每一個過程都通過智能化系統進行監控，一共包括接待、維修、完工、回訪四個環節，再加上可視化的管理。據統計，北京現代“透明車間”管理系統將每輛車維修保養的平均時間由原來的120分鐘縮短到94分鐘。

　　與“透明車間”同時推進的還有“車間優化”，從今年下半年開始，為了提高維修保養的效率和標準化水平，北京現代將在一些店內推出汽車快修的流水線，將汽車問題診斷、維修的環節以流水線的方式進行，明年這一新的服務措施也將要進行全國范圍內的大規模推廣。

　　為了對全國各地4S店提供快速便捷的配件支持，北京現代建立了北京、上海、廣州、成都和沈陽5大物流中心和強大的物流配送體系，實現物流中心600公里范圍內所有訂單24小時到貨。在不斷細化的產品線逐漸走向成熟的同時，北京現代的服務系統也日臻完美。對于北京現代300萬用戶來說，升級后的售后服務體系，無疑是一個大大的福音。

　　人才管理 服務提升的軟件保證

　　北京現代服務網絡的覆蓋也在快速發展。在全國各地北京現代4S店和授權服務點已經近600家，明年將達到700家。在北京現代的規劃中，今后幾年除了加強服務網絡建設外，更加關注對服務網絡人員、技術和標準的管理。

　　人才是關乎特約店運營好壞的主要因素之一，在汽車行業，人才頻繁流動是很普遍的現象。 為了提高經銷商人員的業務技能，為經銷商培養和留住優秀人員，北京現代建立了完善的人才培養和提升體系，人才的選拔、管理、提升已經具有相應的管理措施。

　　為了向特約店輸送技術過硬，實際操作能力較強的員工，北京現代自08年開始與10所高校和職業技術學校合作建立北京現代班，經過兩年的成功運作，截止到2011年7月份，北京現代班共有畢業生473人走上了北京現代特約銷售服務店的崗位。 2010年，北京現代又選取10所高校和職業學校作為北京現代班的第二批合作學校。預計到2012年將有20所合作學校，每年將有500多位的優秀畢業生進入北京現代特約服務店，為北京現代用戶滿意度的提升提供了堅實的人才保證。

　　此外，北京現代實施經銷商全員培訓及核心崗位認證體系，培訓不僅包括技術培訓，還包括管理培訓。除成都新建的培訓中心外，北京現代還將在東莞，北京、蘇州增培訓中心，為培訓工作創造更好的硬件設施。

　　為了進一步提高工作人員的技術水平，北京現代還定期組織了“維修技能大賽”和“售后服務接待技能大賽”。全國經銷商積極參與，通過比賽，每位技師和服務顧問的職業技能都得到了進一步鍛煉和提升，也讓用戶得到了更為優質快捷及統一的維修和接待服務。

　　尊享服務 服務旗艦標準

　　第八代索納塔的成功上市不僅提高北京現代的產品結構，更將北京現代服務水平提升到一個更高的層次。第八代索納塔上市之后推出了國內最長的保修期—5年/10萬公里的“超級”保修服務。這一突破性政策將索納塔的服務政策提升到新的高度，旋即引起業內震動。

　　眾所周知，在汽車行業，目前大部分汽車廠家的保修政策是2年/6萬公里，一些少數廠家達到了3年/8萬公里或3年/10萬公里。而北京現代打破行業上限推出的5年/10萬公里的保修服務，基本上達到了一輛車的更換周期，涵蓋了車輛的整個使用壽命。“5年/10萬公里保修是北京現代‘真心伴全程’服務品牌的一個延伸，我們推出的實際上是就一個終身保修的概念。這是建立在我們對自己產品品質的信心和技術保障基礎上，為顧客提供的星級服務的。”北京現代相關負責人表示。

　　如此強悍的服務承諾，的確讓不少的購車者動心。除此之外，北京現代索納塔的還推出“尊享5S計劃”即Service(免費保修)、Succor(免費救援)、Study(免費深造)、Special team(專屬服務)和Samsung(三星尊享好禮)，為車主提供更多增值服務。

　　從去年開始北京現代提出了提升品牌、調整結構、強化管理戰略方針，致力于提升客戶滿意度的“品質經營”戰略，以品牌力帶動企業發展的內涵式增長。在第八代索納塔5年/10萬公里等高端保修服務之后，還將會有更多人性化的服務措施推出。企業的前瞻性決定企業發展，在“買車就是買服務”的時代，北京現代以300多萬的龐大用戶群為基礎，以第八代索納塔對中高端市場的成功為突破，全面提升服務標準，以服務促進品牌無疑是走創新、時尚、引領潮流路線的睿智之選。