快樂(lè)成長(zhǎng) 奇瑞十九萬(wàn)車友的共同選擇
2001年,當(dāng)奇瑞的第一款車型還沒(méi)有全國(guó)銷售時(shí),在新浪的BBS上,一支默默關(guān)注奇瑞發(fā)展的幾十人隊(duì)伍就已悄然“建軍”。一年后,當(dāng)奇瑞汽車的品牌響徹大江南北之時(shí),他們也打著響亮的旗號(hào)——“新奇軍”在互聯(lián)網(wǎng)上建立了真正屬于自己的營(yíng)地,擁有屬于自己的“軍標(biāo)”“軍紀(jì)”。如今,他們已陪伴奇瑞汽車走過(guò)十個(gè)年頭,匯聚車友十九萬(wàn)余人,年發(fā)帖總量超過(guò)2500萬(wàn),成為我國(guó)最具影響力和最規(guī)范的車主社區(qū)。究竟是什么,造就了這支隊(duì)伍的發(fā)展壯大?又是什么,讓他們?nèi)绱藞?zhí)著和忠誠(chéng)于奇瑞汽車?
究其實(shí)質(zhì),是信賴,支撐起他們的品牌忠誠(chéng)度。這種信賴,來(lái)自奇瑞汽車自身過(guò)硬的產(chǎn)品性能,更來(lái)自每一個(gè)用戶真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。
快樂(lè) 其實(shí)很簡(jiǎn)單
“這里的每一個(gè)人,都很快樂(lè)”。介紹起新奇軍,這句話顯得質(zhì)樸而又真實(shí)。他們因?yàn)槠嫒鹣嗑巯嘧R(shí),因?yàn)闅馕断嗤抖Q兄道弟,他們每天在互聯(lián)網(wǎng)上討論著各自感興趣的話題,為奇瑞的發(fā)展出謀劃策,組織著各式各樣的集體活動(dòng),用奇瑞汽車載著全家開心出游……
而奇瑞從2006年起,鄭重推出并不斷完善的“快·樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌,正是對(duì)這群忠實(shí)粉絲的真誠(chéng)回應(yīng)。“更便捷、更專業(yè)、更周到”的服務(wù)升級(jí)承諾,彌補(bǔ)了自主品牌在服務(wù)方面的短板,也真正讓奇瑞汽車用戶體驗(yàn)到了快樂(lè)。2010年,奇瑞“快•樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌在J.D.Power亞太公司CSI(客戶售后服務(wù)滿意度”調(diào)研中取得了815分的佳績(jī),環(huán)比增長(zhǎng)16分,大幅超越行業(yè)平均提升幅度。
2011年,奇瑞以不斷提高客戶滿意度為指導(dǎo)方向,不斷深挖服務(wù)內(nèi)涵,繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措:在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上,奇瑞將在整合現(xiàn)有500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí),將全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充至800家,以完善布局,縮小服務(wù)半徑,保證全國(guó)客戶享受更近距離的便捷服務(wù);在專業(yè)技能上,將以一線服務(wù)人員技能建設(shè)和技術(shù)裝備的更新?lián)Q代為突破口,進(jìn)行崗位認(rèn)證制度的進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施以及遠(yuǎn)程診斷技術(shù)的試點(diǎn)推廣應(yīng)用;同時(shí),在常規(guī)服務(wù)上,將重點(diǎn)推進(jìn)全年的四季活動(dòng),適時(shí)推出符合季節(jié)特點(diǎn)與貼近客戶需求的特色服務(wù),加大所售車輛的“體檢”力度,并推行全天候24小時(shí)救援服務(wù)等特色服務(wù),為車主提供更為周到貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
就是這樣的快樂(lè)服務(wù)、快樂(lè)體驗(yàn),讓奇瑞在客戶滿意度不斷提升的同時(shí),擁有了一大批忠實(shí)用戶。他們用自己的親身體驗(yàn)傳遞著快樂(lè),他們選擇奇瑞,不僅是因?yàn)槠嫒鹗亲灾髌放?,更重要的是他們作為奇瑞的用戶所獲得的一種信賴,一種驕傲。
一次選擇 終身信賴
“最初是為了支持民族汽車工業(yè),但是開了十年的車變成了‘老爺車’,卻質(zhì)量依然,還可以天天伴我穿梭于大街小巷”,一位新奇軍資深軍友感慨道:“不僅是信任,還有驕傲。我身處拉美工作幾年,滿街的奇瑞汽車都提醒著我作為中國(guó)人,作為奇瑞大家族一員的自豪”。這是新奇軍中的一個(gè)典型車主,十年前懷著滿腔愛國(guó)熱忱支持國(guó)產(chǎn)汽車,而十余年后,他更新?lián)Q代愛車的選擇依然是奇瑞,甚至推薦親朋好友一起購(gòu)買奇瑞汽車。最初的選擇,成就了他終身的信賴。
“我的車,不是沒(méi)有壞過(guò)”另一位新奇軍軍友解釋到,“有一次車子壞在了距離最近服務(wù)點(diǎn)十公里開外的地方,他們卻只用了十分鐘就趕到了”?;貞浧鹉谴畏?wù)救援,這位車友記憶猶新:“他們的救援車都裝有定位系統(tǒng),就近派車,很是及時(shí)。”如此便捷周到的服務(wù),讓這位車友的愛車從旗云升級(jí)到瑞虎,卻從未考慮過(guò)離開奇瑞的大家庭。
這樣的例子,在這支隊(duì)伍中比比皆是。因?yàn)樽畛醯倪x擇、共同的夢(mèng)想,他們走到了一起;因?yàn)闊釔燮嫒穑救は嗤?,他們成為一個(gè)團(tuán)結(jié)緊密的群體。他們熱情迎接每一個(gè)新加入的家庭成員,他們客觀又嚴(yán)厲地監(jiān)督奇瑞的每一點(diǎn)品質(zhì)瑕疵,“新奇軍”是他們的名字。十年來(lái),他們不斷發(fā)展壯大和奇瑞共同快樂(lè)成長(zhǎng)。一路走來(lái),唯一不曾改變的,是心底最深處,對(duì)于奇瑞汽車那份真實(shí)的信賴和無(wú)私的支持。
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