縱橫中國 快樂體驗 奇瑞首家區域服務技術中原創

　　3月14日，奇瑞首家區域服務技術中心（Regional Service Tech Center）落成暨“快·樂體驗”服務品牌發布兩周年慶典在哈爾濱哈得力汽車銷售公司舉行，奇瑞同時發布了“縱橫中國”服務戰略，這是繼 “快·樂體驗” 服務品牌發布、近萬種備件價格下調、千輛專業服務車隊組建之后，奇瑞在業內推出的又一服務營銷創舉。

　　首家中心投資3000萬元，建筑面積10875平方米，相當于3個一般的汽車4S店，既是奇瑞也是中國首家綜合服務技術中心。根據奇瑞“縱橫中國”服務戰略布局，未來3年內將投資數億元建成20-30家此類服務技術中心，跨16個主要省市自治區。不同于業內現行的以培訓為主的單一功能服務中心，它定位于區域綜合功能服務技術支持，集客戶關系管理、技術和配件支持、培訓等功能于一體，標志著奇瑞公司乃至中國汽車區域服務模式邁進一個新的階段。

揭牌儀式現場

　　兩條主線 八大功能

　　長期以來，奇瑞汽車保持著較快的發展速度。為未來可持續發展考慮，奇瑞必須加強自身服務系統能力，從整體規劃、技術、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩定提升。“縱橫中國”服務戰略下的技術服務中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關系管理，直接服務客戶，使客戶能夠享受更高標準服務。二是著眼于間接客戶服務，通過對同區域的服務網絡技術支持，拉升區域整體服務能力，從而提高全區域的客戶滿意度。

　　直接客戶關系管理主線具備三大功能，分別是：

　　一、區域救援中心（Regional Rescue Center），即對區域內救援車輛統一調度管理，提高反應速度；

　　二、區域客戶管理示范中心（Regional CRM Center），即集多項客戶服務功能于一體的二級呼叫中心和客戶俱樂部的試點示范；

　　三、區域快樂體驗示范中心（Regional Consumer Experience Center），即廠商聯動的一系列客戶體驗、關懷活動的示范和管理。

　　區域技術支持管理主線具備五大功能，分別是：

　　一、區域檢測鑒定中心（Regional Inspection/Certification Center），即區域內其它服務站車輛維修檢測、二手車交易前整備檢測、爭議性問題鑒定檢測；

　　二、區域技術資訊中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技術資料儲備和廠商快速溝通渠道對區域各服務站提供技術咨詢、現場技術支持；

　　三、區域培訓中心（Regional Training Center），即配備完整的培訓設施，對區域各服務站開展二級培訓和技術認證管理；

　　四、區域新產品新技術管理中心（Regional Initiative Management Center），即進行新產品上市投放前區域適應性試驗和上市后集中服務；

　　五、區域備件中心（Regional Parts Center），即區域新產品備件和非易損備件的集中儲備；

　　兩條主線八大功能的設計更利于區域客戶享受快速高效的廠商聯動服務。中國汽車企業的服務向管理系統化、技能平臺化、運轉高效化邁出了實質的一步，使簡單的維修服務職能上升到了客戶關系系統管理的高度。

服務中心客戶接待處

　　兩年成長  三大舉措

　　奇瑞銷售公司總經理李峰在本次揭牌典禮上表示，自2006年“快·樂體驗”服務品牌推出以來，奇瑞為服務技術中心的推出進行了一系列的長期準備。兩年來，奇瑞共耗資數十億完成備件體系與售后服務體系的軟硬件提升，實施了包括“更便宜、更便捷、更滿意”三個方面的一系列舉措，奇瑞“快·樂體驗”品牌的“外延式增長”取得了豐碩成果。

　　在“更便宜”方面，奇瑞致力于延長整車免費服務周期和降低用戶單次服務支出。8608種備件價格全線下調30.1％與A1的4年12萬公里質保期限給消費者帶來最大的價值，全部原廠配件、先進技術與設備、全球知名供應商為奇瑞用戶提供更多備件服務保障。

　　在“更便捷”方面，奇瑞著手于網點布局、救援保障、備件儲備：近600家服務網點大

　　大縮小了服務半徑；耗資1.14億向全國服務站投放了1000輛帶有GPS全球衛星定位系統和車載電話功能的服務救援車，實現24小時全天候救援；“1+15”全國備件庫分布，將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內。

　　在“更滿意”方面，奇瑞從服務標準提高、技術支持、服務站升級三個方面著手，發布了八步服務流程和 99項保養標準，使服務每個環節都有法可依；“技術專家培養、技術等級認證、服務技能比武、服務標準提升”打造了奇瑞新的技術支持平臺；建設“樣板服務站工程”，20家優秀服務商使奇瑞用戶體驗到了國內一流服務環境和服務水平。

　　兩年來，奇瑞“快樂體驗”服務品牌不斷創新，一系列服務舉措得到消費者和業界的高度認可，2007年在《中國汽車報》主辦的“2007第二屆中國汽車服務品牌星級評選”中榮膺五星級最高獎項；J.D. Power調查顯示，在保有量成倍增長的情況下，奇瑞仍然實現了CSI（服務滿意度）的穩步提升。

　　一個核心  五大轉變

　　“通常情況下，消費者更易關注產品及服務的直接價值利益，因此奇瑞服務的前期策略主要是著眼于此，其最直接的體現就是更便宜，更便捷。”李峰介紹：“如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現真正意義的‘用戶滿意’，進而向‘用戶忠誠’轉變，是企業可持續發展的根本所在”。

　　為了實現這一轉變策略，奇瑞將2008年定為整體戰略的轉折年。在營銷層面上，李峰提出由“價值營銷”導向向“品牌營銷”導向的轉變，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發展路徑，打造“自主國際名牌”。

　　品牌營銷導向將按“GREAT”模式在五個方面進行轉變：

　　一，Growth by inner strength：在發展模式上，由外延式增長向內涵式增長轉變，以基礎建設和體系能力提升為主要手段，打造企業可持續發展的基礎。

　　二，Re-organization of sales:在組織機構上，從區域銷售管理功能（大區制）向運營管理功能（督導制）轉變，將11個大區調整為運營管理部門，專門負責SSI和CSI的督導，從組織上保證管理目標實現；

　　三，Emphasis on CSI：在管理目標上，由SSI（銷售滿意度）導向轉往CSI（服務滿意

　　度）導向轉變，從單純地追求銷量到更加看重培養忠誠用戶，創造企業可持續發的動力；

　　四，A-B dual standards:在政策導向上，針對現有銷售服務商水平參差不齊的情況，實施升降級制度，將一套政策標準分為A、B兩個版本，通過政策差異激勵銷售服務商自我提升。

　　五，Triple networks在終端網絡體系上，營銷網絡從扁平化向立體化發展。以汽車城為銷售龍頭、以服務技術中心為服務龍頭，以4S、3S店和規劃中的快樂體驗店（社區店）為兩極支持，建立立體化網絡，實現銷售服務網絡能力整體提升。

　　在以“品質 品牌 服務”為核心的戰略布局下，首家區域服務技術中心的揭牌正式開啟奇瑞08年“縱橫中國”服務戰略。通過現場的親自體驗和奇瑞公司的介紹，我們有理由相信，由“價值營銷”導向轉變為“品牌營銷”導向，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續發展之道。

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    哈得力奇瑞汽車技術服務中心簡介