原創  “用心做”VS“喊口號”:汽車服務向左向右

　　在經過2004年的低迷，2005年1月的曇花一現，2月又迅即歸于平淡之后，我國汽車市場再次以鐵的事實告訴我們，那種企圖依靠降價救市，宣傳上的口號創新，而不在產品、營銷和服務上求實用心的做法，并不能贏得消費者和市場信任。而且，往往淹沒于同質化漩渦的正是這些廠商。

　　近年來，隨著汽車消費的日趨理性，重視服務質量、追求最大使用價值，越來越成為消費者選擇的關鍵。在最近中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查中，轎車用戶及潛在用戶最關注的是售后服務，受關注程度高達9.55，而最高值為10。事實上，那些不為市場陰晴左右，始終增長迅速的汽車廠商，無不是在服務上具有自己獨特的理解、行動上實實在在的迅速到位。

　　比如，2004年增長最快，2005年前兩個月蟬聯兩項銷量冠軍的北京現代（月度總銷量冠軍；伊蘭特為月度單一車型銷量冠軍），就在服務力度上不遺余力。在“真心伴全程”的售后服務理念下，北京現代在讓每一個車主都能享受到高質量售后服務的同時，又兼顧了客戶服務的多樣性和特殊性。

　　在細節之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，讓車主真正舒心省心稱心，把用戶當作終身客戶來服務，注重實際，信奉“唯有做到才最重要”。服務，成為北京現代差異化競爭、贏得消費者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，為了讓打算駕車回老家過年的車主長途遠行的順利及平安行駛，北京現代及時推出名為“春節高速放心行”的高速公路免費檢測活動。通過其遍布全國的4S店和特約服務站，各特約店將在離店最近的全國主要高速公路進出口處或者高速公路的服務區域內，安排一輛裝載各種所需配件、基本維修工具、電腦解碼儀等設備的緊急救援車，以便對用戶車輛進行及時檢測或維修，若有必要，則立刻到特約店進行維修，由此完全解決了用戶的后顧之憂。

　　今年2月的中國車市再次下滑，而北京現代依然增長強勁，逆勢飛揚。由此我們不難發現，服務對于用戶、對于汽車廠商以及整個汽車市場的意義和價值。

　　服務成競爭新利器 價值取向不盡相同

　　應該說，許多有一定市場眼光的汽車廠商，早看到了服務是建立差異化競爭，并贏得消費者的最佳武器。他們也都十分注意服務，提出了自己的一套服務理念、口號，投入大量人力物力進行服務體系的建設，包括服務網絡、人員素質、備件能力的建設。但是，在看似十分高調的服務口號之下，其具體兌現的內容如何，以及其價值取向卻可能大相徑庭。

　　一方面，由于中國車市的整體下滑，車市利潤率的下降直接導致了部分汽車廠家服務質量的下降，而服務質量的下降，又直接導致汽車廠商銷量舉步不前甚至下滑，如此形成惡性循環，不能自拔；另一方面，一些廠商在服務上，其服務理念十分“超前”，講究包裝，在服務的口號可謂極具創意，各種新名詞新概念也不勝枚舉。但是，實際接受其服務的消費者卻知道冷暖，這些口號創新的背后是實際行動的欠缺，言行不一勢必被消費者所拋棄。

　　在服務上，一些有長遠目光的企業，總是結合自己對市場和用戶的獨特理解，以及自身情況，提出自己獨特的服務主張，并堅持不懈地兌現自己的服務承諾。比如，上海大眾的“用戶第一、大家站在一起，把心交給用戶”，致力于“用戶滿意工程，實現服務及時化，提高用戶滿意度”；通用Buick Care別克關懷的“比你更關心你、關心相隨，如魚得水”；一汽大眾的“懂車，更懂你、用心服務，永久呵護”、以及北京現代的“‘真心伴全程’的售后服務理念、把用戶當作終身客戶來服務、唯有做到才最重要”等，無不體現了這些著名廠商對服務的重視和獨到理解。

　　不過，站在消費者的角度來看，有沒有漂亮響亮的口號和概念或許并不重要，重要的是，消費者是否享受到實實在在的服務實惠。而這種實實在在的服務，無不是建立在廠商巨大的人力物力和創新基礎上的。市場是最好的試金石。市場銷量業績和利潤，總是最終以事實證明，在服務上，來不得半點華而不實。

　　更看重實用性 北京現代“唯有做到才最重要”

　　在我國汽車市場，后發先至，逆勢增長，屢屢創造“現代奇跡”的北京現代，一直被業界驚嘆為奇跡和神話。但是，神話并不是靠運氣獲得的，也不是光靠價格戰，或者喊喊口號取得的。北京現代業績的一再飛躍，除了和其富有競爭力的產品，正確的營銷戰略等之外，在服務上的用心，也是其得勝的重要原因。

　　北京現代自進入成立之日起，就一直秉承“服務社會，回報社會”的理念，切實把消費者當作與企業共同發展的一股重要力量，用心為消費者提供品質更好、價格更優的產品和服務，并建立了以用戶為中心的服務理念。北京現代真正站在客戶的角度，從服務內容的多少，質量的高低，以及服務的針對性等方面，為客戶提供人性化和個性化的服務。

　　北京現代在服務內容上不斷充實。在其他廠家每年只為用戶提供1-2次免費檢測服務的時候，北京現代率先推出“一年四次免費檢測’活動，免費向用戶提供多達5大項20小項的檢測以及工時上的優惠。為用戶提供免費檢查水、皮帶、螺栓、燈光、各種油類等20項檢測內容，并且持續執行這些優惠政策。檢測時間科學合理，內容非常實用；例如，類似“春節高速放心行”服務，不僅想用戶之所想，解決用戶尚未提出的問題。

　　根據季節與區域的不同，免費檢測的內容也做出合理的調整，力求更貼近消費者需求。另外，北京現代在所有特約店和特約服務站都配備“售后服務代步車”，供用戶在其轎車保養維修期間臨時使用，解決用戶的不便。格調高雅的俱樂部新會所、豐富多彩的會員活動等等，無不體貼北京現代不斷將服務落到實處，注重細節，真正實現 “真心伴全程”的服務。

　　2005年，我國汽車市場形勢并不容樂觀。在這種局面下，汽車廠商使出什么殺手锏來贏得用戶，不能不是所有廠商關注的焦點。經驗和理性總是告訴我們殘酷市場里沒有靈丹妙藥，實實在在的用心服務總是贏得消費者和市場的關鍵。