原創  探詢東風悅達起亞成功背后的服務奧秘

　　又是一年“3.15”，大家關注的熱點再次集中到了“售后服務”，如同每年年終的產品銷量的盤點一樣，各種對服務的盤點也紛紛出臺，各廠商的服務承諾更是滿天飛。

　　在汽車市場率先打出“04款”招牌，進而帶動了04年的“04款”風潮的04款千里馬，市場表現同樣領先，在年初工廠設備升級改造停產20天的情況下，依然創造了47天銷量1萬臺的業績，不但成為今年家轎市場的“風向標”，更是消費者的首選。

　　究竟是什么因素促成了04款千里馬今日的成功，業界的普遍說法是：千里馬的動力性突出，產品好，性價比高；東風悅達起亞的營銷政策正確，“一步到位”的定價政策得人心。同時，更有資深專家指出，東風悅達起亞一直以來默默打造的售后服務體系，也是促成千里馬成功的重要因素。
3月3日，東風悅達起亞“首屆維修技師技能大賽”舉行了華東賽區的比賽，來自山東、安徽、江蘇、上海、浙江的22名選手參加2天的比賽和技術交流，帶隊的各專營店售后老總們也開了2天的會。這無疑是東風悅達起亞為售后服務的進一步提升，是再一次苦練內功。

　　借銷售網點建設，打造服務網絡布局

　　東風悅達起亞自千里馬上市后，一直致力于銷售網點的建設，同時也在悄然打造服務網絡布局，通過2003年的“日出計劃”，使服務網絡與銷售網絡成功對接。73家4S店加上17家一級服務網點、174家二級服務網點，覆蓋全國196個城市，形成東風悅達·起亞在全國有統一標識、統一技術標準、統一作業標準的售后服務網，達到了約300家的規模。在穩步擴大網絡的同時，東風悅達·起亞還從細處入手，將備件一次供貨率提高到95％以上，極大地提高了顧客的滿意度。而近期實施的針對售后服務體系建設的“千日計劃”，將再次提升東風悅達起亞服務體系和標準。

　　關注服務細節，關注用戶感受

　　熟悉東風悅達起亞甄選經銷商過程的人都知道，東風悅達起亞對入選經銷商在硬件、軟件建設上有極高要求，這其中就有對售后服務標準的要求。而在對經銷商培訓上，售后服務也是重點。不但要求各服務網點在硬件上，在技術上要達到一個高標準，更要在服務意識上提升，真的做到為用戶利益著想。有業界人士在評價各廠商售后服務水平時說，僅從各廠商下發到各專營店的售后服務規范上看，東風悅達起亞和廣州本田是對汽車行業售后服務認識最深的，在服務規范中，沒有華而不實的東西，而在用戶關注的，能感受到的所有細節上，幾乎沒有疏漏。

　　在東風悅達起亞對千里馬的服務承諾上，也同樣體現這對用戶實際使用狀況的關注。春節期間購買了04款千里馬的趙先生說：“吸引我購買千里馬的一個原因是它的售后服務承諾，3年5萬公里對家庭用戶很實在，一般就是上下班和周末出去用用，一年跑不了多少路，這樣時間就更有意義了。”

　　完善售后服務為先，東風悅達起亞發力進主流

　　東風悅達起亞售后服務部龔舉興部長說：“從服務營銷的角度上看，用戶購買了產品，營銷工作不是結束了，而是剛剛開始，因為用戶的最終目的不是買車，而是享受車輛帶了的便利，是享受更好的生活，而保障用戶這一需求實現的根本，一是產品質量，再就是完善的售后服務。”
近年來，汽車正越來越多地走進中國百姓的生活，一輛車的價值一方面體現在車輛的裝備、性能上，另一方面體現在顧客買車后的使用過程中，能否享受到優質、方便的售后服務是完善車輛價值的關鍵。拓展服務功能，完善服務品質，是開拓市場的另一種方式。用戶對產品對服務滿意不滿意，是判斷一個企業成敗的惟一標準。

　　隨著千里馬的持續熱銷，使用千里馬的用戶越來越多，面對激增的用戶，對售后服務提出了更高的要求，要保證用戶得到同樣高標準、快捷、規范的服務，沒有預先準備好的售后服務體系保障，是不可能做到的。國際汽車界流行的一句話“第一輛車賣出去靠銷售，之后的車賣出去靠服務”，在東風悅達起亞得到了最好的印證。

　　據悉，東風悅達起亞“首屆維修技師技能大賽”在3月舉辦華東區大賽后，將于6月和9月舉辦北部地區和南部地區的大賽，在年底舉辦全國大賽。同時，全國大賽的優勝者還有機會參加起亞在韓國舉辦的維修技師國際大賽，參與國際交流。由此可見，東風悅達起亞對售后服務質量標準的提升，再次沖到了企業發展的前端，其目標決不僅僅針對千里馬。參考東風悅達起亞將在今年6月上市全球頂級MPV嘉華，年內還要出產中級轎車的計劃，我們明確地感受到東風悅達起亞的力度。
力爭3年成為“中國乘用車市場用戶滿意度第一生產企業”的東風悅達起亞汽車有限公司，從進入市場的第一天起，就很明白自己要做什么，悄然打造并不斷提升完善售后服務體系，正是東風悅達起亞成為中國主流汽車生產廠商，占據中國乘用車市場主導地位的利器。