微增長時代 上海大眾打造“金扳手”售后服

    即便是新年到來之際，喧囂的中國汽車市場也沒有停下熱鬧的步伐。翻開微信朋友圈，先是圍繞深圳的突然雷霆限購、由此關于中國汽車市場微增長時代到來的討論鋪天蓋地，接著是多篇關于上海大眾連續(xù)八年榮獲“中國汽車年度服務品牌金扳手獎”大獎的轉帖討論。筆者以為，這兩個話題之所以引起廣泛討論關注，是因為在微增長時代，市場更需要上海大眾這樣的優(yōu)秀企業(yè)，在締造經(jīng)典產(chǎn)品的同時，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務，提升品牌體驗和擴大市場占有率，實現(xiàn)高質(zhì)量的增長。

          微增長時代，品牌打造要著力提升售后服務

    經(jīng)過近十年的高速增長之后，不只是北上廣以及此次限購的深圳等大中城市，市場的逐漸飽和、交通擁堵和環(huán)境污染所帶來的壓力推動中國整個汽車市場結束高增長時代，進入競爭更加白熱化的微增長時代。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前11月，國內(nèi)乘用車市場銷量同比僅增長9.22%，低于年初預期。在微增長的大背景下，品牌的競爭將不僅限于新車銷售，更是影響消費者核心體驗的售后服務的終極比拼。在此次2014中國汽車年度服務品牌金扳手獎評選中，上海大眾連續(xù)第八年獲得中國售后服務年度最權威大獎。再聯(lián)系到近日上海大眾再度刷新產(chǎn)量紀錄，成為國內(nèi)第一家產(chǎn)量突破1200萬輛的轎車企業(yè)，其旗下途觀更是上市以來就化身為市場上最受歡迎的SUV至今，成為中國車壇一段不朽神奇。筆者以為，除去上海大眾的經(jīng)典產(chǎn)品支撐，其優(yōu)質(zhì)的售后服務體系也是確保上海大眾成為中國乘用車市場王者的關鍵利器。

        卓越售后服務體系，先從渠道覆蓋廣度開始

    盡管因北上廣及此次深圳帶來的限購汽車廠商憂心忡忡，但展望未來，中國汽車市場仍有望保持穩(wěn)步的增長。正如工業(yè)和信息化部副部長蘇波曾指出，“未來10年中國汽車工業(yè)不會再爆發(fā)式增長，但三四線城市及農(nóng)村市場將保障汽車業(yè)在未來10年或更長時間的穩(wěn)定增長”。由此可見，國內(nèi)三四線城市和農(nóng)村市場將成為各汽車品牌未來市場競爭的焦點。而在這些市場，由于消費者經(jīng)驗缺乏、服務渠道較少等因素，更需要完善的售后網(wǎng)絡體系。而對于乘用車市場處于領軍位置的上海大眾，不僅有著強大完善的產(chǎn)品譜系，其售后服務網(wǎng)點在國內(nèi)也是首屈一指。截至2014年11月，旗下銷售服務網(wǎng)點已達1,147家（包括所有一二級網(wǎng)點和在建單位），全國的地級市覆蓋率超過70%。分布廣度與密度在國內(nèi)市場均處領先水平。800家授權營銷服務商暨大眾品牌第四代展廳，也已于近日亮相。正是覆蓋完善的渠道網(wǎng)絡為上海大眾的市場拓展和快速下沉提供了堅實的基礎。

          打造優(yōu)質(zhì)售后服務體系，要廣度更要深度

    當然，要打造優(yōu)質(zhì)售后服務體系，光有密集的售后網(wǎng)絡是遠遠不夠的。作為金扳手獎連續(xù)八年的?？停虾４蟊娫谑酆蠓账揭部胺Q業(yè)界標桿。早在2005年，上海大眾就率先在國內(nèi)推出了服務品牌“techcare大眾關愛”，為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務。而在2014年的成都車展上，上海大眾更是對“techcare大眾關愛”服務品牌進行系統(tǒng)提升。上線包括“悅享智購”、“匠心摯誠”、“易手車”及“俱樂部”在內(nèi)的“大眾一家”七大核心服務板塊。經(jīng)過深度耕耘售后服務，上海大眾品牌獲得業(yè)界廣泛認可，在2014年的中國汽車用戶滿意度測評（CACSI）中，以途觀為代表的上海大眾旗下多款主力車型均分列各自細分市場用戶滿意度第一。以途觀為例，卓越產(chǎn)品體驗和優(yōu)秀售后服務的完美契合，助推途觀品牌累計銷量突破80萬大關，成為SUV領域無可爭議的王者車型，為上海大眾成為中國乘用車市場王者立下汗馬功勞。

    正如中國經(jīng)濟進入新常態(tài)以便進行更好的結構調(diào)整，中國汽車市場微增長時代的到來，也要求汽車廠商大力提升售后服務，為消費者們提供全方位的購車和用車體驗。只有在售后服務體系上標桿企業(yè)看齊，眾多汽車廠商才有望追上乘用車市場王者上海大眾的步伐。