J.D. Power研究發(fā)布：行業(yè)銷售服務(wù)滿意度近8年來首次下滑，豪華與主流品牌差距縮小

　　【太平洋汽車 行業(yè)頻道】2025年7月24日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2025中國銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI），這是J.D. Power連續(xù)第26年發(fā)布這一研究，該研究重點(diǎn)評測了擁車期為2至6個月的燃油車新車車主對購車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費(fèi)者。

　　研究顯示，2025年燃油車消費(fèi)者購車體驗(yàn)的整體滿意度近8年來首次下滑，行業(yè)銷售服務(wù)滿意度得分為758分（1,000分制），較去年下降3分。細(xì)分市場方面，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為762分和757分，分別較去年下降5分和2分，豪華品牌與主流品牌的差距進(jìn)一步縮小，由去年的8分縮小至5分。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，2025年購車客戶入店前體驗(yàn)不佳——在線體驗(yàn)環(huán)節(jié)在體驗(yàn)全旅程中滿意度得分最低（豪華品牌780分，主流品牌782分）；與此同時(shí)，戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降，行業(yè)平均降幅由去年的5分?jǐn)U大至24分，主流品牌戰(zhàn)敗客戶滿意度得分下降26分。相較于2024年，戰(zhàn)敗客戶在入店前溝通和到店接待兩個因子上滿意度降幅最大（豪華品牌分別降低23分和24分，主流品牌兩項(xiàng)因子均降低32分）。

　　J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“在購車決策日益高效、消費(fèi)者個性化需求凸顯的背景下，重構(gòu)線上線下貫通的‘全旅程服務(wù)體驗(yàn)’，已成為撬動NPS（凈推薦值）增長與口碑裂變的核心杠桿。通過數(shù)字化需求預(yù)判、銷售顧問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步，品牌能夠搭建從線上咨詢到店端試駕的無縫信息流，消除客戶在多觸點(diǎn)流轉(zhuǎn)中的體驗(yàn)斷層，將傳統(tǒng)購車流程中因服務(wù)割裂產(chǎn)生的‘滿意度磨損’轉(zhuǎn)化為‘口碑觸點(diǎn)’——例如當(dāng)客戶在線預(yù)約的試駕車型、配置偏好被線下服務(wù)精準(zhǔn)承接時(shí)，其感知到的品牌專業(yè)度將直接轉(zhuǎn)化為社交媒體的主動推薦行為。同時(shí)，通過24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)線上詢價(jià)、72小時(shí)試駕后滿意度回訪，品牌能夠基于動態(tài)客戶數(shù)據(jù)形成敏捷服務(wù)響應(yīng)，不僅提升成交轉(zhuǎn)化率，更易催生‘超預(yù)期體驗(yàn)記憶點(diǎn)’，觸發(fā)客戶在朋友圈分享‘高效無焦慮’的購車故事，使NPS從指標(biāo)數(shù)據(jù)升級為品牌與用戶的價(jià)值共鳴加速器。”

　　該研究的亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：

　　消費(fèi)者購車決策更趨明確，決策周期縮短：隨著消費(fèi)者信息獲取能力增強(qiáng)，購車決策流程加快。2025年，消費(fèi)者在購車時(shí)已明確想買品牌/車型的比例進(jìn)一步上升，達(dá)76.4%，較2024年上升7個百分點(diǎn)，意向清晰度持續(xù)增強(qiáng)。52%的消費(fèi)者在1周之內(nèi)與第一次去的經(jīng)銷商店達(dá)成購車協(xié)議，2024年這一比例僅有40%。消費(fèi)者信息自主性的增強(qiáng)，對經(jīng)銷商銷售鏈路的打造提出了新的要求，需從傳統(tǒng)的 “信息灌輸式” 服務(wù)轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)匹配式” 服務(wù)，在簡化溝通流程的同時(shí)強(qiáng)化差異化體驗(yàn)，以快速響應(yīng)消費(fèi)者的明確需求并提升成交效率。

　　動態(tài)體驗(yàn)影響力增強(qiáng)，銷售人員專業(yè)度成為轉(zhuǎn)化關(guān)鍵：消費(fèi)者的決策越來越依賴親身體驗(yàn)。研究顯示，試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例較2024年上升4.6個百分點(diǎn)。經(jīng)銷商員工在試駕過程中的講解能力和專業(yè)度對轉(zhuǎn)化的作用增強(qiáng)——40%的車主認(rèn)為試乘試駕過程中，銷售人員的講解專業(yè)度對購買決策的影響最大，這一比例較上一年度提高4.5個百分點(diǎn)。

　　燃油車車主對新能源車考慮度上升，但易在入店前“放棄購買”：研究發(fā)現(xiàn)，考慮購買新能源車的燃油車車主比例從2024年的15.7%上升至2025年的21.4%，但與此同時(shí)，50.2%的燃油車車主在到店看車前就會放棄購買，這一比例2024年為42.2%。與此同時(shí)，燃油車車主放棄購買新能源車的原因中，銷售人員、經(jīng)銷店的比例進(jìn)一步增加（+3.8%），如銷售人員回復(fù)速度慢、對于需求的理解不到位、沒有現(xiàn)車等。

　　2025中國銷售服務(wù)滿意度（SSI）排名：

　　路虎以775分獲得豪華品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。 奧迪（772分）排名第二，保時(shí)捷（767分）排名第三。

　　廣汽本田以779分獲得主流品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。東風(fēng)本田（776分）與廣汽豐田（776分）并列第二。

　　奇瑞以766分獲得自主品牌銷售服務(wù)滿意度冠軍。廣汽傳祺（765分）排名第二，長安汽車（760分）與哈弗 （760分）并列第三。

　　J.D. Power 2025中國銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）評估的是購車2至6個月的燃油車新車車主對購買體驗(yàn)的總體滿意度。銷售服務(wù)滿意度指數(shù)由購車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（14%）、入店前溝通（11%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（11%）、交易過程（17%）和交車過程（19%）七個因子[ 權(quán)重以取整形式呈現(xiàn)，實(shí)際計(jì)算以小數(shù)位為準(zhǔn)。]；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（24%）、入店前溝通（21%）、到店接待（19%）、店內(nèi)看車（15%）、試乘試駕（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（10%）六個因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1,000分制。

　　2025年研究是基于2024年7月至2025年3月期間購買新車的9,773名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年1月至5月間在81個中國主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋36個購車品牌和74個戰(zhàn)敗品牌，其中33個品牌在購車客戶和戰(zhàn)敗客戶部分均達(dá)到足量樣本。