英倫風(fēng)范 卓越服務(wù)——360度前瞻捷豹路虎中國(guó)

    （2013年8月15日，北京）作為英國(guó)最大的豪華汽車(chē)制造商，捷豹路虎久經(jīng)歲月沉淀，并致力于打造卓越的服務(wù)理念。自進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，捷豹路虎始終將對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾放在首位，從品牌理念、軟硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)等360度全方位入手，全面優(yōu)化售后服務(wù)、提升客戶(hù)滿意度，充分發(fā)揮捷豹路虎中國(guó)售后服務(wù)的品牌性效應(yīng)。出色的售后服務(wù)確保了車(chē)主舒適無(wú)憂的駕乘體驗(yàn)，更大大鞏固了捷豹路虎與客戶(hù)之間緊密的關(guān)系。

    夯實(shí)硬件基礎(chǔ)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施、完善的物流網(wǎng)絡(luò)
 
    捷豹路虎中國(guó)始終大力投入、積極建設(shè)，以全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施進(jìn)行規(guī)范。為進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，截至目前，捷豹路虎在華簽約授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)目已達(dá)177家，其中，124家已投入運(yùn)營(yíng)，覆蓋全國(guó)90多個(gè)城市。每家經(jīng)銷(xiāo)商均有獨(dú)立的售后接待區(qū)域，其建筑外觀設(shè)計(jì)及內(nèi)部功能設(shè)施均按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建造，并由專(zhuān)業(yè)的售后接待人員為客戶(hù)提供一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)。而獨(dú)立的休息區(qū)、兒童樂(lè)園區(qū)、休閑區(qū)也一應(yīng)俱全，可以讓客戶(hù)在店內(nèi)度過(guò)一段舒適的時(shí)光。

 
    不僅如此，位于蘇州、北京、廣州、重慶的5家零備件配送中心和位于天津、上海、廣州的3個(gè)港口，覆蓋了全國(guó)東、西、南、北、中各個(gè)重要區(qū)域，構(gòu)建起了完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保證了捷豹路虎高效靈活的服務(wù)效率。為了打造更密集的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，捷豹路虎在廣州新建的區(qū)域辦公室也已于六月底投入運(yùn)營(yíng)。

    打造人才高地：一流的培訓(xùn)、豐富的激勵(lì)措施
 
    優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，是頂級(jí)服務(wù)的保證。捷豹路虎通過(guò)位于北京和上海的兩家培訓(xùn)中心每年為上萬(wàn)名經(jīng)銷(xiāo)商員工提供世界一流的培訓(xùn)。第三家培訓(xùn)中心也正在廣州積極籌建中。與此同時(shí)，捷豹路虎中國(guó)的頂級(jí)人才培訓(xùn)計(jì)劃——卓越培訓(xùn)項(xiàng)目也已覆蓋北京、上海、西安、廣州。該項(xiàng)目在向經(jīng)銷(xiāo)商輸送更多技能型售后服務(wù)人才的同時(shí)，也為捷豹路虎愈加成熟的售后服務(wù)品牌打下了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。預(yù)計(jì)至2015年，捷豹路虎卓越培訓(xùn)項(xiàng)目將為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)貢獻(xiàn)454名優(yōu)秀畢業(yè)生。

 
    為了積極促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商員工追求服務(wù)技藝的精益求精，捷豹路虎中國(guó)還舉辦了“服務(wù)顧問(wèn)技能大賽”、“精英技師服務(wù)大賽”和“配件技能大賽”，以期通過(guò)多項(xiàng)售后服務(wù)技能賽事，發(fā)掘優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)人才，檢驗(yàn)售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)參賽者互相學(xué)習(xí)切磋，在經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部營(yíng)造良性循環(huán)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，從而使捷豹路虎中國(guó)的整體售后服務(wù)水準(zhǔn)得到持續(xù)提升。

    定制尊崇服務(wù)：純正的英倫體驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的評(píng)估體系
 
    70余年來(lái)，捷豹路虎一直秉持純正的英倫血統(tǒng)，并將繼續(xù)傳承富有英倫風(fēng)范的卓越服務(wù)。2012年1月，捷豹路虎在中國(guó)率先推出了更高效、更便捷、更尊崇的售后服務(wù)模式——專(zhuān)享迅捷服務(wù)。該項(xiàng)目秉持客戶(hù)至上、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)理念，其不僅提供專(zhuān)用接待車(chē)位、專(zhuān)用工位、專(zhuān)用設(shè)備等硬件保證，還有專(zhuān)屬技師、專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)輛管家為客戶(hù)提供英式管家式服務(wù)。專(zhuān)享迅捷服務(wù)，會(huì)在捷豹路虎未來(lái)的計(jì)劃中更全面和細(xì)致地把售后服務(wù)推到一個(gè)新的高度。

 
    與此同時(shí)，捷豹路虎中國(guó)還提供全年無(wú)休的路虎緊急道路援助，隨時(shí)愿意為捷豹路虎車(chē)主掃除旅途上的障礙，助其從容應(yīng)對(duì)路途上的種種變化。而細(xì)致全面的25項(xiàng)春夏免費(fèi)檢測(cè)，更將安全舒適的駕乘體驗(yàn)融入點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，為客戶(hù)獻(xiàn)上貼心備至的服務(wù)。即將在九月份開(kāi)展的秋季免檢活動(dòng)，更是融入了多項(xiàng)原裝配件推薦以供選擇。在部分地區(qū)，也將有捷豹路虎認(rèn)證的雪地胎提供，給到客戶(hù)更多樣化的選擇和安全的出行保障。
 
    為了保證經(jīng)銷(xiāo)商為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，捷豹路虎還建立了一系列評(píng)估體系，幫助其更好地了解售后服務(wù)的情況，并適時(shí)作出調(diào)整。捷豹路虎還通過(guò)國(guó)際售后服務(wù)客戶(hù)滿意度調(diào)查IACS，來(lái)對(duì)捷豹路虎車(chē)主的滿意度進(jìn)行評(píng)估，以此更好地了解用戶(hù)需求，以不斷提升客戶(hù)滿意度。

 
    完善健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、令人信服的維修技能口碑和細(xì)致貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，讓捷豹路虎在眾多豪華汽車(chē)品牌中脫穎而出。2013年J.D. POWER 售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（CSI）結(jié)果顯示，捷豹在豪華車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)滿意度排名中再次榮登行業(yè)第三，而路虎亦以29分的分?jǐn)?shù)提升，榮膺同比評(píng)分提升幅度最高的豪華車(chē)品牌。而由J.D.Power及英國(guó)汽車(chē)雜志《What Car》聯(lián)合發(fā)布的2013車(chē)主滿意度調(diào)查（VOSS）中，捷豹連續(xù)兩年摘得最佳品牌的頭銜。路虎則憑借持續(xù)的進(jìn)步提升獲得“明星品牌”的稱(chēng)號(hào)并位列第六。
 
    未來(lái)，捷豹路虎將繼續(xù)傳承純正的英倫血統(tǒng)、秉持客戶(hù)至上的服務(wù)理念、堅(jiān)定追求極致的品牌精神，立足中國(guó)市場(chǎng)，以卓越的售后服務(wù)回饋消費(fèi)者。