暖心，因?yàn)橥净⑦@個(gè)舉動(dòng)，車主送來錦旗

　　車主尚先生堅(jiān)信，服務(wù)行業(yè)非常重要的一點(diǎn)其實(shí)就是將心比心。

　　對(duì)于自己的消費(fèi)選擇，他同樣堅(jiān)持這一點(diǎn)。也正是他的這個(gè)選擇，讓他少花了14000元的“冤枉錢”。

　　在途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店西安大白楊店見到尚先生時(shí)，他已經(jīng)把一面寫有“認(rèn)真細(xì)心養(yǎng)車、專業(yè)良心品牌”的錦旗，掛在了門店休息室的墻上。

　　回想起愛車的這次保養(yǎng)“經(jīng)歷”，尚先生自己都覺得曲折。

　　“我的車還比較蹊蹺。剛開始車子斷斷續(xù)續(xù)頓挫，我也來途虎看過，但車子一到這兒就沒毛病了。后來車子就開始出現(xiàn)熄火的情況，比如方向只要一打死就會(huì)熄火。然后我就去4S店了，我?guī)е?S店的工作人員去試車，跑了30多公里，中間也出現(xiàn)了頓挫、熄火的狀態(tài)。工作人員告訴我這是變速箱的問題，如果要修好，需要7天時(shí)間，費(fèi)用14000元左右。”

　　在這之后，尚先生又找了一家專業(yè)的變速箱維修企業(yè)。在聽完尚先生的描述后，對(duì)方回復(fù)稱故障不可能是變速箱的問題，因?yàn)槿绻亲兯傧涑隽藛栴}，那么車子很可能已經(jīng)開不了了。“對(duì)方回答得斬釘截鐵，說如果是變速箱的問題，他就把變速箱給吃了”。

　　一邊是4S店表示變速箱有問題，一邊又是專業(yè)維修企業(yè)說變速箱沒有問題。這種情況下，尚先生不再敢冒昧進(jìn)行維修，于是又回到途虎。

　　途虎養(yǎng)車的工作人員從噴油嘴、火花塞、點(diǎn)火線圈等逐一排查，“最后店長(zhǎng)確定是點(diǎn)火線圈的問題，造成一個(gè)缸偶發(fā)性的不工作。而我只花了700塊錢就解決了這個(gè)故障。”

　　我愿穿過半個(gè)西安來找他

　　尚先生為何對(duì)途虎如此信賴？“我平時(shí)的車有個(gè)什么小問題，他們總是能很快地處理好。”尚先生認(rèn)為，這家店打動(dòng)自己的不僅是他們的技術(shù)水平，還有服務(wù)態(tài)度。

　　“就說這次故障的維修吧，那么冷的天，小伙子們赤手拿著汽油在給我刷噴油嘴，刷好后測(cè)試發(fā)現(xiàn)并不是噴油嘴的問題。我讓他們一定要收錢，但娃們卻堅(jiān)持不收錢。”尚先生表示。

　　因?yàn)榈昀锏墓ぷ魅藛T都把車主當(dāng)做自己人來接待，每次檢查車輛時(shí)都會(huì)詳細(xì)的向車主講明車輛的狀態(tài)，告知車主哪些問題該修哪些問題可以不用修。

　　將心比心，他愿意信任這群人。因?yàn)檫@群人，哪怕是他住在南郊也愿意穿過半個(gè)西安，把車子交給北郊的這個(gè)店來維護(hù)。“我在他們店里換條輪胎，他們都會(huì)給我一份說明書，并告訴注意事項(xiàng)，這是在其他地方我沒遇到過的。就沖他們的這份認(rèn)真，我的新車之后也會(huì)交給他們來進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。”

　　在這家途虎工場(chǎng)店周圍500多米的直線街面上，一字排開分布了6家汽車養(yǎng)護(hù)店，其中既有本地大商戶的連鎖，也有汽車主機(jī)廠旗下的養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的門店。

　　在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，途虎是如何獲得客戶認(rèn)可的？

　　學(xué)習(xí)提升是每天強(qiáng)制的必修課

　　“首先是途虎的APP做的非常好，價(jià)格也比較透明，因此吸引了大量的客戶，我們的客源大多是來自APP的派單。” 途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店大白楊店的唐店長(zhǎng)把首要因素歸功于互聯(lián)網(wǎng)給汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)插上的翅膀，讓一家養(yǎng)護(hù)店的輻射能力能從傳統(tǒng)的周邊小區(qū)擴(kuò)展到更遠(yuǎn)的地方。

　　不過，唐店長(zhǎng)并沒有沉迷于這種互聯(lián)網(wǎng)+帶來的力量倍增當(dāng)中，而是清醒地看到，客源有了，但想真正的留住靠的還是自己的本質(zhì)工作——修好車。“說到底，我們還是服務(wù)業(yè)，還是修車的，修好車就是最本質(zhì)的東西，我們過硬的修車本領(lǐng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是關(guān)鍵”。

　　唐店長(zhǎng)表示，所有的工作人員在招聘進(jìn)來的時(shí)候都要考核，理論和實(shí)踐結(jié)合，考核合格拿到相應(yīng)的技術(shù)認(rèn)證才能上崗。

　　上崗后仍然需要不停的學(xué)習(xí)提高，“現(xiàn)在我們的學(xué)習(xí)主要有兩種，一種是各店的人都集中在一起，由上海總部派來的老師針對(duì)一些比較典型的或者某段時(shí)間比較集中的問題進(jìn)行講解。另外一種就是日常的自我學(xué)習(xí)。”

　　盡管叫自我學(xué)習(xí)，但實(shí)質(zhì)上卻是一種帶有“強(qiáng)迫”性質(zhì)的學(xué)習(xí)。途虎內(nèi)部員工有一個(gè)專屬的APP，由于APP的logo是藍(lán)底虎字，他們叫它做“藍(lán)虎”。員工用專屬賬號(hào)登錄藍(lán)虎后，會(huì)在每天接收到新的學(xué)習(xí)任務(wù)，如果沒有首先完成學(xué)習(xí)的任務(wù)，就沒辦法進(jìn)行日常工作。

　　“我們所有的工作都是通過這個(gè)賬號(hào)來進(jìn)行的，像接車，檢查、維修等，沒有這個(gè)賬號(hào)你啥都干不了。我能看到他們每個(gè)人的學(xué)習(xí)進(jìn)度，也會(huì)提醒、督促他們進(jìn)行學(xué)習(xí)提升。”唐店長(zhǎng)說。

　　做好自己的本分才能讓人信賴

　　這種不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步讓每個(gè)員工的技術(shù)保持提升和更新，再加上“途虎八步十條”等統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程，讓車主對(duì)途虎門店有了更多底氣。“而且，現(xiàn)在我們的服務(wù)都是透明可控的，所有維修工位上都有攝像探頭，客戶通過手機(jī)能夠全程監(jiān)控自己車輛的整個(gè)維修保養(yǎng)流程。”

　　除了技術(shù)之外，車主對(duì)配件的質(zhì)量同樣重視，這也是4S店和社會(huì)維修力量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的一個(gè)大殺器。

　　大白楊店的二樓有一面墻，上面掛滿了各種各樣的廠家授權(quán)證明或授權(quán)書。在這二三十個(gè)授權(quán)書的出具廠家中不乏馬牌、美孚、博世、采埃孚等國(guó)際知名廠家。授權(quán)范圍涵蓋了輪胎、機(jī)油、變速箱油、濾清器等整個(gè)車輛最常用備件區(qū)。

　　唐店長(zhǎng)說，途虎的備件系統(tǒng)也是封閉的，由途虎總部進(jìn)行集采，保證了產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　規(guī)范的服務(wù)流程，可靠的配件，不錯(cuò)的技術(shù)，超高的性價(jià)比，其實(shí)也就是唐店長(zhǎng)所說的做好修車的本分，是尚先生眼里的這群人值得信賴，愿意把汽車托付給他們。這也許大白楊工場(chǎng)店能在這條街的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的原因之一。